哪些体验才是真正是对酒店客人有价值的？

　　本文编译自Tnooz：目前许多酒店都面临着两难的局面，一方面，他们需要实现短期目标;另一方面，他们又需要在竞争激烈的环境中确定战略重点。

　　酒店应处理好这个问题呢?

　　从消费者的立场出发，你就可以真正了解他们的核心诉求是什么。

　　比如，你在客房里添加一台55英寸的智能电视的确不错，可是这样做能改善客人的整体体验吗?

　　况且现在越来越多的旅行者都会随身携带自己的移动设备，这样做又有多大意义呢?

　　以消费者为中心就是要保证最基础的东西能符合消费者的需求。比如，客人是否可以很方便地在客房内找到插座，给电子设备充电?

　　公开的市场细分报告及客户数据搜集能帮助酒店更好地了解消费者。

　　除了客人的预订数据之外，其他的数据对酒店来说也是至关重要的。此外，你还需要知道你的客人是否要参加会议、是休闲游客还是商旅人士。你只有了解这些信息才能满足客人的需求，并完全了解客人在整个过程中的体验。

　　旅行者最初都会进行搜索和预订。

　　鉴于65%以上的旅行者在开始搜索时都并不知道他们要去哪里旅行，这个阶段就为酒店提供了巨大的机会。

　　77%的旅行者会使用智能手机寻找旅游灵感，所以酒店应重点关注优化移动端设计。

　　此外，酒店还可以将目光投向酒店业外的其他行业。

　　比如，瑞典旅游局于今年四月推出Swedish Number服务，所有境外的旅游者都可以通过这款App拨打免费电话，与瑞典当地人交流。

　　乘坐冰岛航空的旅行者可以预约航班上的一名空乘人员作为地陪，他(她)将带领旅行者在冰岛旅游。

　　第二个阶段就是将首次入住的客人转化为忠诚客户，将忠诚客户转化为“大使”。

　　相比起那些有过不好旅游体验的消费者，过去旅游体验较好的消费者通常在旅游时会多消费140%。

　　酒店可以建议客人通过使用本地P2P“分享”平台，让他们像当地人一样去旅游。

　　比如，你可以建议客人使用私厨美食共享平台Eatwith，预订在当地人家里吃晚饭。这样是不是就使得客人的旅游体验更具本地化和社交性呢?

　　酒店还可以在一些小细节上带来大不同。比如，允许客人在早上11点吃早餐，或者允许客人向酒店借几条金鱼养在客房里。这些都是一些很细微的东西，但却能为客人带来快乐。

　　接下来的一个阶段就是“入住后”阶段，通常情况下，旅行者在这一阶段实际上处于情绪的低谷期。

　　根据Daniel Kahneman提出的“峰终定律”以及荷兰海牙酒店管理学院最近的一项研究，我们可以发现，高峰时以及结束时的感觉(尤其是后者)对消费者对于他们入住体验的整体评价有着显著影响。

　　鉴于此，酒店问客人的最后一个问题不应该是普通的“您需要我们给您寄送账单吗?”，而是赠送给他们自制的曲奇饼干及饮用水。

　　这样做能给你的客人留下多么强烈的最终印象啊!

　　一言以蔽之，只有搜集客人信息、以客人为中心，你才会发现小小的改变也能产生巨大的影响。(Claire编译)