高端酒店：质量与销量并重　贴心服务更重要

　　在政策压力以及客户需求多元化的影响下，中国酒店市场比较疲软。近日，记者选取了3家市场反响较好的国内品牌高端酒店，探寻他们的经营制胜之道。

　　一手抓销量，一手抓质量

　　位于杭州萧山区市心中路的杭州开元名都大酒店，是开元酒店集团旗下的五星级商务酒店，拥有699间客房。2015年接近尾声之际，该酒店总经理金杭勇向记者算了一笔账，“今年酒店客房平均出租率接近70%，平均房价600元左右，单房收益约350元。”

　　从账面上来看，这一系列数据是比较“漂亮”的，三项指标均高于全国及杭州当地五星级旅游饭店的平均水平。在市场竞争越来越激烈及经济发展放缓的当下，杭州开元名都大酒店能取得这样的成绩，实属不易。

　　这家酒店的制胜之道是什么?金杭勇说：“我们主要是抓住了两个‘量’，一个是销量，另一个是质量。”

　　为了扩销量，该酒店多管齐下，其中最主要的销售渠道是互联网。酒店的思路是“全面拥抱互联网”。首先，将自有互联网销售渠道如官方网站、天猫旗舰店、手机客户端等与第三方销售渠道携程网、艺龙网、同程网和去哪儿网等OTA结合;其次，在自己的微信公众平台中，建立产品微店，充分利用微信场景服务功能，让客人可以直接领取到优惠卡券、购买酒店各项产品或包价产品;再次，增加了线上线下互动体验活动，通过互联网渠道发布活动信息，通过灵活互动保持客源粘性。

　　“当然，会员始终是酒店营销的核心资源。开元酒店集团常客奖励计划统称为商祺会，旗下分商祺卡和祯祺卡两大体系，会员消费是酒店稳定收入的重要来源。集团和酒店对会员市场也给予了较大的投入和较强的关注度，专设会员经理牵头负责会员的发展和维系工作，酒店全员配合开展工作，保证会员价格最优化，提升会员的优越度和归属感。同时根据会员的级别执行相应的专享礼遇，不同级别的会员享有特有的积分制度，积分可根据会员不同的需求通过官网、微信或致电会员中心兑换相应的礼品，礼品涵盖酒店产品、电子产品、航空里程等数十种。同时，开元酒店集团自有‘金扇子’微信预订平台。据介绍，该平台更利于开展客户维系工作，对增加客户黏性有较大帮助，大大提升了客房销售。”金杭勇说。

　　如果说互联网拓宽了销量，那么服务质量无疑是稳定酒店房价的保障。

　　金杭勇认为，酒店高端定位的基础是高质量。杭州开元名都大酒店拥有对服务质量把控和管理的能力以及对特色产品研发和运营的能力。尤其是在宴会服务上，该酒店培养了一支为高端宴会提供“绅士”服务的高级宴会服务师队伍，这些服务师们可以在专业化宴会服务中将精心设计的表演融入其中，来营造宴会的特殊氛围，满足宴会客人的需求。这一特色得到了许多客人的赞誉。

　　贴心服务更重要

　　北京天伦王朝酒店地处繁华的王府井商圈，是一家典型的高端商务型酒店。今年该酒店的营收保持了高速增长态势。“我们年出租率接近70%，比去年涨了8%。1-10月，我们的经营收入已经比去年全年增长了11%。”该酒店市场销售部总监孙丽告诉记者。

　　该酒店提出的服务理念是“王朝礼遇，无微不至”。孙丽告诉记者，现在同类型酒店之间硬件水平的比拼空间越来越小，如何服务好顾客才是酒店经营管理的关键。

　　北京天伦王朝酒店对所有的商务客人进行服务追踪，包括客人行前的协助预订、入住后的满意回访等。“我们从贴心的服务入手，而不仅仅停留在产品与价格的竞争上。”孙丽说，“顾客对住宿体验的品质追求越来越高，从酒店收益管理角度讲，一味地打折也不是一种正常营销方式，反而贴心的服务更重要。”

　　该酒店会与大多数的商务客人签订商务协议，以保障优惠的价格与优质的服务。协议方一般是公司，也有个人。“不会因为他是一个人，我们就忽略他。”

　　孙丽介绍，北京天伦王朝酒店对客人点评的关注度越来越高。酒店有专门人员每天关注各大OTA平台上的客户留言，并进行及时回复。该酒店还实现了客人评论的智能化跟踪，通过关键词搜索软件对客人的留言进行精准分析，在有效提供工作效率的同时，提升了客人的满意度。

　　北京天伦王朝酒店服务的贴心，还体现在为客人的健康着想上。为了应对北京恼人的雾霾，该酒店在几年前就给每一间客房配了空气净化机，这在北京各大酒店中也是罕见的。

　　高品质+高附加值

　　与以上两家城市商务酒店不同，惠州碧桂园十里银滩酒店是一家度假酒店，即便是在冬天销售淡季，该酒店也常常出现客房爆满的情况。

　　在该酒店总经理李立仁看来，酒店最受客人称赞和喜欢的是“高品质+高附加值”，酒店根据独特的滨海环境和无处不在的海洋风情，为顾客提供了超值的住宿体验。

　　据了解，碧桂园十里银滩酒店坐落于惠州市美丽的亚婆角滨海旅游区，年平均气温21.7℃，拥有纯天然海岸线、十里银白沙滩和亿年礁石公园，广东省2号绿道穿行其间，棕榈成荫，处处洋溢着亚热带风情。

　　酒店本身设计也独具海洋特色，两栋主体建筑犹如两片巨大的船帆屹立海边，大堂内有巨型全景水族箱，里边有50多种热带观赏鱼，客人在大堂犹如置身海底世界。同时酒店配套了水上运动中心，拥有水上摩托、游艇、帆船等设施，为宾客体验海上运动与游艇休闲提供了选择。

　　有顾客在留言中这样评价：“酒店的品质非常高，超乎想象。与其说是一家酒店，不如说是一个景区。”

　　高品质在酒店客房里也可以得到充分体现。据了解，该酒店336间客房均配有超大观海阳台，碧海蓝天尽收眼底。同时，该酒店以优秀的国际管理团队为依托，秉承了碧桂园酒店“热情微笑，尽善尽美”的服务理念与文化，服务上的高品质获得了顾客赞誉。

　　李立仁介绍，2014年以来该酒店开展了“五心服务成就五星品质”主题活动，倾力打造“关心”、“精心”、“安心”、“爱心”、“恒心”五大品质服务团队。今年10月，碧桂园十里银滩酒店荣膺“中国饭店金星奖”。

　　李立仁说，“高品质+高附加值”的发展模式，改变了顾客对酒店住宿的传统感观，把酒店住宿体验向滨海度假方式延伸。