管理酒店在线声誉的10个关键步骤

　　近年来，酒店在线声誉管理已经成为了增加酒店收入的关键环节，成为一种衡量客户满意度、指导改进内部管理和吸引更多预订的有效手段。

　　根据猫途鹰(TripAdvisor)最近对全球1000家酒店企业进行的一项调查，结果表明在线声誉管理是全球酒店2015年的首要投资重点，高于革新、营销、员工培训和技术。

　　但是，并不是每家酒店都明白管理线上声誉最有效的方法：通过采用系统性的、全员参与的方法来增加酒店收入，同时避免诸如错失机会、负面评价和浪费时间等所可能造成的损失。

　　以下为你阐述管理酒店在线声誉的10个关键步骤，来帮助你有效地聚拢资源提升线上声誉的管理效率：

　　1、理解在线声誉管理的重要性

　　声誉管理是对在线评价进行监控、管理并采取相关行动，利用它来提升市场认知度、客户满意度和收入的一个过程。随着越来越多的旅客求助于线上评论，把它作为旅行计划和分享的一部分, 积极的在线声誉是酒店成功的关键。

　　2、设定声誉目标和策略

　　设定一个愿景，设想在客人离开酒店后，你想让他们说些什么。分析你的酒店在主要评价网站上的评分和排名，然后决定你要到达的位置(目标)以及如何达到那个位置(策略)。

　　3、全员参与

　　跟你的员工分享你的声誉愿景、目标和策略，确保他们明白自已在实施过程中的角色。

　　4、做好准备

　　在线声誉管理最重要的部分就发生在酒店内。落实社交媒体政策和指南，确保员工知道他们的立场并明白错误对待客户的风险。对员工进行培训，使他们能够提供超出客户预期的服务，避免酒店内问题逐步上升为在线投诉。

　　5、优化线上状态

　　认领并更新你在主要评价来源上的资料，如猫途鹰(TripAdvisor)、Google商业、Yelp和在线旅行社。添加描述、影像和联系资料，确保内容的准确性和最新性。

　　6、设置监控工具

　　社交媒体上有太多的对话和谈论信息，全部跟上几乎是不可能的。在评价网站和社交网络上设置警报，这样当出现有关于你的酒店的评价和提及时，你就会获得通知，确保你不会错过任何事情。在酒店内指定一位网络看门人来监控评价，并把它们指派给相关人员，声誉管理工具将有助于自动化这一过程，省时高效。

　　7、分析反馈

　　密切关注评价中的意见，寻找需要关注的模式以及优点，在营销传播中进行利用，作为与竞争对手间的主要差异因素。结合客户评价中的反馈和内部客户调查的反馈，360度全方位了解客户满意度。

　　8、采取行动

　　跟员工分享客户反馈，并把它作为一种建设性的学习工具。审查政策和程序，采取必要的行动来解决问题、避免投诉的再次发生并产生源源不断的正面评价。

　　9、肯定与奖励

　　定期向员工提供实现声誉目标的进度更新。激励和奖励实现目标的员工和管理者，肯定他们的积极反馈，并庆祝自己的成功。

　　10、回复点评

　　回复点评是表明你在倾听和关心客户反馈，这是一种改变客户认知和提升潜在客户信任感的一个绝佳机会。把评价按照需要道歉、澄清或表示感激之情的优先顺序排好。向客人表示感谢，如果有什么事情出错了，向客人道歉，并告诉他们你会如何跟进。

　　把这些步骤整合到酒店的日常运营和文化当中，你的客户满意度将会获得提高，你会获得更好的评价，吸引更多的旅客，从而帮助确保酒店的长期成功。