新常态下酒店管理的五个关注点

　　笔者考察了14个省、市、自治区的31个城市中不同类型的酒店。调研过程中，笔者对中国酒店市场的消费需求、经营管理、盈利能力、品牌建设、特色打造等多个角度加以观察研究。总体看，我国酒店市场具有很大的消费潜力和需求，只是消费的结构在变化，而经营管理的模式直接影响到企业的品质和盈利能力，能否提升品质、强化品牌建设、打造文化特色，关系到企业的可持续发展战略，是至关重要的。下面就新常态下酒店管理的五个关注点与业界探讨。

　　一、关注需求性变化

　　我国二三线城市酒店由于投资结构因素，大量房产开发配套高档酒店，导致供求关系失衡，出租率低，房价也上不去，相互压价、恶性竞争具有普遍性。结果是企业亏损，业主不满，管理者郁闷，员工流动大。高、中、低档产品应根据地域市场需求合理开发。目前，大量的国际品牌相继进入三四线城市，业绩也好不了，市场不支撑是其一，管理成本大是其二，会员共享效应难以发挥是其三。本土品牌和单体酒店，投资规模和结构性把控也存在弊端，因此，产品过剩、产品结构欠佳形成了先天不足。需求是不以人的意志所转移的，市场需求由不同的群体客观形成，酒店只有以市场为导向，努力调整好结构与产品，才能赢得主动。近两年全行业亏损，根本原因还是产能过剩与结构出了问题。

　　上海去年的情况比较好。今年更好，基本上所有酒店业绩均有上增。原因多方面：一是去年以来国家会展中心投入运营，带来了大量商务客人;二是自贸区的运营也使上海国际化商务城市的功能进一步强化;三是上海综合调控的能力较强，部分酒店转成写字楼、养老公寓等，高、中、低产品依据市场有序调节，使供求关系得到相对平衡。2016年迪士尼乐园开业后，酒店业情况会更乐观，而且会使江浙周边城市产生联动效应。

　　北、上、广沿海城市与中西部地区经济相差甚大，消费结构与需求也存在差异，因此，我们要因地制宜分析市场、设计产品、调整产品，千万不可盲从或采取习惯性的经营管理办法。要在市场需求上做研究，做定位，做决策。

　　二、关注网络的多面性

　　互联网改变了人们的生活方式，对酒店也带来了巨大的革命。酒店实体企业大量亏损，而OTA企业利益丰厚。网络订房快捷、便利。客源范围扩大至五湖四海，这是好事。但是酒店管理上稍有不慎，网上差评也可以使企业美誉度受损、加上目前网络管理还存在不足，水军可以利用网络颠倒是非，混淆黑白。酒店又处于被动状态。OTA居高不下的佣金也增加了酒店的负担。

　　鉴于此，酒店一是要扎实抓好品质管理，强化宾客的体验，力求做到每个环节不出问题，注重每个细节。二是通过服务弥补产品功能和管理上存在的不足，好服务可以缓解客人的不满情绪。三是通过网络宣传时，把握广告美化适度性原则，让宾客期望值低于实际产品和体验价值，期望值越高失望越大。四是通过网络建立宾客满意度反馈渠道。国际品牌这一点上做得非常到位。五是酒店有了微信等各种平台，与OTA建立合作后，要注重企业会员的发展，OTA可借力，但不能完全依靠。国际品牌会员订房占比均在30%以上，本土与单体酒店会员几乎微不足道少得可怜。六是目前有大量酒店忽视了官网的利用，许多信息都是几年前的。产品推广、预定功能几乎没有发挥作用。七是要高度关注网评，对每一条网评都应认真分析，只要宾客有一点不满意，我们就应重视、检查、了解、整改，力求让所有客人满意。

　　三、关注特色经营

　　近几年来，特色、文化、主题、精品、时尚型酒店不断诞生。这是市场成熟的标志。不同的消费群体有着不同的消费习惯与需求。通过打造特色使酒店形成与众不同的卖点，从而增强竞争力，这是个正确的选择。但由于我们对特色与文化、特色与主题、精品与主题等等之间的概念认识不足，国内成功案例确实不多，以至于出现了东抄西搬，人云亦云盲目跟风的现象。不少酒店文化特色很浓，核心产品却不到位。调研中，我发现了许多酒店在文化特色上做足文章，房价却与没有特色的酒店一样。不能体现文化附加值的产品，严格意义上讲不能称之为真正意义上的特色文化酒店。南香江南灶有产品特色，有文化体验，有效益支撑，很成功，值得研究。精品酒店房价不能高于同区域相同档次酒店，也不能称之为精品。精品，首先是品质过硬，包括服务质量，同时，应具有一定豪华度，再加上文化特色，三者具备了价格自然能上去。反之，一定存在短板，就不具备精品条件。特色酒店的概念，不仅体现在设计、建筑、装修、产品，还应在服务、经营、管理模式等软件方面得到展示。

　　酒店核心产品是客房、餐饮，让客人住得舒适、饭菜可口是基本的要求，休闲、健身产品也很重要，产品是根本，文化与特色是锦上添花，如果本末倒置了，任何文化特色都是海市蜃楼。

　　四、关注卫生管理

　　近期，腾讯视频报道了杭州四家酒店，其中2家是经济型，2家是国际品牌的四、五星级酒店，均存在员工在客房卫生间清扫时，用同一抹布擦台盆和马桶，尽管是个别现象，但记者通过微型摄像机将视频在网上发布后，受到了社会的关注。媒体的监督有着积极的一面，它能让酒店管理者如履薄冰，去强化工作职责，但对酒店业的负面效应也是极大的，这不能不让我们酒店管理者引起高度的重视。

　　卫生管理涉及到安全。国家旅游局开展了前所未有的厕所革命。以厕所为切入点强化旅游市场的管理，以最基础的厕所卫生着手，体现了行业自我提升、自我革命的决心。

　　高星级酒店卫生管理涉及面广，难度大。餐饮卫生监管包括原辅材料采购、加工制作、餐具清洁消毒等多个环节。厨房都有洗涤消毒设备，餐具消毒相对比较安全可控。山东大厦在食品的原料检验上做得很到位。他们成立专业机构，配置专用设备，全方位、全过程把控。客房监管难度较大，如杯具的清洁，常规的模式是每个客房楼层配有洗涤、消毒间。问题是清扫工是计件制的，在用工紧张的情况下，一个人每天清扫均超过12间，忙时达到16间以上。明显超量，时间不够，卫生质量很难保证。规定不准在房内清洁杯具，但就是搬到楼层清洁，如果不设专人清洗，还是让清扫工自己清洗的话，质量仍难以保证。这就需要酒店改革，一是清扫房间数应限量，二是杯具应与布草一样，撤换后用已清洁消毒过的，换下来的杯具，设专人清洗消毒，绝大多数酒店就是这样做的。苏州南园宾馆不仅客房杯具专人清洗消毒，而且客房电视遥控器也做到一客一消毒，床垫每二个月一次臭氧消毒，很到位，值得同行学习。至于卫生间清扫，规定有6块抹布分类使用，“擦灰、镜子、台盆、浴缸、马桶、地坪”。但关键是如何监督，一个人在房间操作，没有监督的情况下，全凭自觉和职业素养，只要有一个人意识不到位，出了问题，负面影响就难以挽回。因此，客房清扫究竟如何变革，尤其是卫生间清扫，能否实现有效监管等等，需要业界共同探讨。权力失去了监督制约会产生腐败，工厂生产产品需要严格的现场管理和质检，酒店客房清扫是一个人独立作业，仅靠规定和自觉能否牢靠?前面讲了餐饮和客房卫生间，再讲讲客房和餐饮的布草洗涤，四、五星级酒店基本上都有洗衣房，专业的设备，专用的洗涤原料，专人管理，应该是放心的，但大量的中小规模酒店，含经济型，他们体量小，一般不配洗衣房，外加工应该是一个方向，社会化分工细化，问题是品质管理能否达标，使用什么品牌的原料、能否分类洗涤、消毒是否到位，这些均需要配套相应的措施：协议约定、监督检查、处罚与赔偿等等。只有措施到位了，才有可能保证品质。除此之外，酒店还涉及游泳池的消毒，饮用水系统活性炭的定期更换，空调管道滤网的定期清洁等等。

　　总之，我们酒店管理层要强化卫生安全意识，扎实工作措施，真正做到以客人为中心，展开一系列工作，让宾客在酒店安全消费是最起码的要求，然后再是舒适、满意和快乐的个性化体验。

　　五、关注经营模式创新

　　互联网+，酒店+，说到底就是运用网络实现产品延伸，延伸可在行业内，也可以跨界，这是资源的整合，是当下和未来的探索方向。酒店各经营区块也可以导入专业品牌公司参与经营，比如：SPA、休闲、健身、特色餐厅等。扬州迎宾馆在跨界整合、产品延伸方面有较好的实践经验。

　　酒店把部分区块外包，一是为了形成特色优势增加创收，二是减少经营压力。客观上多数酒店不同程度存在着外包现象。有的酒店引进品牌，经营的产品形成特色，收益较好。经营者利用了酒店的硬件、文化历史积淀和高星级酒店的社会美誉度，通过特色产品加上个性化的管理实现了双赢，这是互相支撑、相得益彰的好事。上海锦江饭店北楼引进了甬府美食，做得很成功。也有些酒店划区承包，只顾收租金，不给予配套的支持，监督协调均不到位，导致经营中品质下降，宰客等违规现象的出现。有的酒店把商场外租后大量经营工艺品，标价数万甚至几十万一件，成交价仅数千元。这种现状如不加以改变，久而久之，会对酒店信誉造成影响。宾客会联想，酒店的商场如此虚开价格，卖的什么货?餐饮的产品原料又是什么样的等等......

　　新常态下，需要新的经营模式，有共同发展的盈利机制，互相借力，发挥特长，不可一脚踢，简单化收租金或停留在单赢的原始阶段，双赢、共赢是方向。

　　企业成败靠管理，企业发展靠创新，亮点卖点靠特色，可持续发展靠品牌，国际品牌本土化，本土品牌国际化，单体酒店品牌化，这是未来趋势。传统的酒店管理模式一定要逐步更新，随着市场、随着消费者需求去大胆变革和创新。其实，经营管理中新的关注点远不止这五点，本文只是抛砖引玉。