六大维度助力酒店提升会员满意度

　　美国J.D. Power近期发布的2015年酒店忠诚度/奖赏计划满意度报告显示，无论酒店地点数量多少，酒店忠诚度和奖赏计划的特色(获得和兑换奖赏)是会员满意度的关键。

　　酒店忠诚度/奖赏计划满意度报告通过六个因子(按重要性排序)：帐户维护/管理(23%)、便于兑换积分/里程(22%)、易于获得积分/里程(18%)、奖赏计划条款(16%)、利益多样性(16%)以及客户服务(5%)，评测客户满意度。酒店忠诚度/奖赏计划的总体满意度从2014年的676分上升至2015年的701分。

　　研究显示，酒店的忠诚度/奖赏币值能够促进酒店会员满意度。有些酒店品牌拥有许多便利地点，会员在每次入住时获得积分，累计积分可以兑换众多的商品和服务，包括未来入住酒店、购物、餐饮、旅行和交通，或者积分甚至可以作为礼物捐赠。地点数量较少的品牌可能没有积分制度，但可能提供分级制度，从而让会员可以获得基于等级的优待，例如免费升级和酒店抵免。

　　J.D. Power全球旅行和酒店业务主管Rick Garlick表示：“在所有酒店忠诚度/奖赏计划中，便于兑换积分/里程和易于获得积分/里程分别排在满意度因子的第二和第三位。来自于消费者的积极口碑评价，满足会员需求的奖赏计划更加可能增强忠诚度和促进推荐。”

　　报告排名

　　-“Delta Privilege”和“希尔顿荣誉客会”在酒店忠诚度/奖赏计划的总体客户满意度中并列第一，总体满意度得分均为727分。

　　-“Delta Privilege”在便于兑换积分/里程、利益多样性和奖赏计划条款因子中表现特别出色。

　　-“希尔顿荣誉客会”在便于兑换积分/里程和易于获得积分/里程因子中表现特别出色。

　　-“倍优客”(722分)和“优悦会”(721分)在排名中位列“Delta Privilege”和“希尔顿荣誉客会”之后。

　　主要发现

　　-在购买产品和/或服务时能够获得积分的会员(819分)和不能获得积分的会员(685分)之间有着显著的总体满意度差距(134分)。第二大差距(119分)在于能够在餐厅获得积分(802分)和不能在餐厅获得积分(683分)之间。

　　-口碑是会员满意度的关键驱动因素。有11%的会员在正面评论(奖项或在线评分)的基础上选择忠诚度计划，满意度在这些会员中最高(815分);有14%的会员在忠诚度计划声誉的基础上选择忠诚度计划，满意度在这些会员中处于第二位(800分)。

　　-位置便利性是客户加入酒店忠诚度/奖赏计划的主要原因，41%的会员基于位置便利性，选择忠诚度/奖赏计划。

　　-J.D. Power将各代群体定义为婴儿潮之前一代(1946年之前)、婴儿潮一代(1946-1964)、X代(1965-1976)、Y代(1977-1994)和Z代(1995-2004)。与研究之中所有其他各代群体(包括婴儿潮之前一代、婴儿潮一代、X代和Z代)的平均得分(692分)相比，Y代会员的忠诚度计划满意度得分最高(745分)。另外，Y代会员在所有因子中都具有最高满意度，平均比其他各代会员高28分。此外，Y代会员的忠诚度与其他各代群体相当。-酒店员工推荐继续是客户知晓和加入酒店忠诚度计划的关键驱动因素，41%的会员在登记入住/结账退房时通过酒店员工知晓奖赏计划，这个比例略低于2014年的43%。

　　-在对忠诚度/奖赏计划的利益多样性感到“欣喜”(在10分制中打满分)的会员中，有86%表示他们“肯定会”推荐忠诚度/奖赏计划。

　　2015年酒店忠诚度/奖赏计划满意度报告是基于加入酒店忠诚度计划的2900多位美国消费者的反馈。