酒店要如何用好科技这把双刃剑？

　　你可有过入住酒店找不到门卡或者门卡消磁的尴尬?在不久的将来，如果你入住喜达屋酒店集团旗下酒店便没有这种烦恼了，因为采用顾客智能手机接入酒店APP的方式后，将可以完成开门手续。同样是喜达屋旗下的雅乐轩(Aloft)，在其位于苹果总部所在地Cupertino的酒店里，则干脆接入了苹果电视，住客就可以无缝接入互联网流媒体。而在加州库比蒂诺的雅乐轩酒店已经启用了一款名为阿洛(A.L.O)的自动化机器人管家，在晚间向客人提供食品和牙刷等。在波士顿的凯悦酒店(Hyatt Regency)，则允许商旅客人使用iPad来选择在酒店举办商务会议所需的设备，实现个性化定制。

　　现代人几乎都是消费科技的重度依赖者。这种依赖影响的不仅仅只是个人生活，还蔓延到工业、商业，以及对人需求极为敏锐的服务行业，以服务见长的酒店业也不可幸免。传统的酒店，给人的感觉就是提供一张尽可能舒适的床。如今在睡眠之外增添一些高科技的小乐趣对于爱猎奇的客人来说不失为噱头。实际上有越来越多的酒店引入科技手段确实是为了提高用户体验并增加酒店设施的利用率。还是回到喜达屋上来，在2月25日，这个酒店集团就宣布了两件大事，一是SPG俱乐部会员在全球任一区域使用 Uber 即时用车服务将获取更多Starpoints积分。第二，是集团在纽约曼哈顿设立品牌创新实验室——Starlab，将来自数字技术、设计与豪华品牌管理等部门整合，其中设置的技术实验室(Tech Lab)，则专门用来测试集团最新的数字创新技术，前面说的手机程序开房门APP以及用自己的智能手机办理登记并入住客房(在法律法规要求核实身份才能入住酒店的国家和地区比如中国，宾客需至前台登记证件)，也正是他们的研究成果。

　　无论是传统品牌还是新锐酒店，移动科技的发展有意无意地，都在将酒店行业推向科技运用的最前沿。酒店硬件设施的更新换代也好，社交媒体的使用也罢，无一不在这个前所未有的时代里提供了提高用户粘性的新方法。这些科技手段，说穿了其实和传统的会员计划没有太大区别，都是差异化服务中的一部分。以前人们会为了床、枕头、泳池、行政层等服务去选择一家酒店，现在可能会为了视听、模拟高尔夫、会议服务定制而爱上一家酒店。

　　要传统还是高科技?

　　然而，科技的使用也是一把双刃剑。对于很多酒店来说，如何在使用科技与保护客人隐私之间取得一个平衡成了管理中的囚徒困境。虽然互联网泄密事件时有发生，但对于入住酒店，尤其是高端酒店的客人来说，个人私隐仍然是个敏感问题。大多数客人都不喜欢酒店工作人员清楚了解他们在酒店里的动向——即便他们真的知道也不要表现出来。而如果酒店的大堂过多地引入高科技而显得太有未来感的话，对于很多上了年纪的客人来说也是极为困扰的，他们需要的是英式管家，而非时髦的家政机器人。

　　值得商榷的一点是，从目前阶段来看这群有钱有闲的阶层才是大多数传统酒店忠诚计划里的主力消费群体。丽思卡尔顿酒店就是一直这么做，根据2012年酒店集团提供的统计，酒店22%的客人贡献了约78%的生意，而总营业收入中的60%是由其中2%的客人贡献。这2%的客人被称作“终生客人”。不能认准这些潜在人群，丽思的“笨方法”就是：及时提供更多贴心服务。在集团旗下的任一酒店，每天早上8：30都有一个15分钟的部门晨会，主要内容就是分享全球丽思酒店员工为客人创造独特难忘体验的亲身经历。

　　事物也不是必然矛盾，这里便要提到几个反例——

　　努力结合传统酒店服务与现代智能设计的半岛酒店集团在这里又作出了尝试：据集团推广副总裁郑兆伟(Robert Cheng)介绍，巴黎半岛酒店去年落成。在经过四年的翻新修葺这幢百年建筑后，酒店重现出十九世纪“旧时大酒店”辉煌的景象，但翻新的最大挑战是根据巴黎的技术引入半岛酒店的服务和经验，比如需要在每间客房的墙壁里，埋藏超过2500米的电子设备线路，以及在包括大堂、餐厅等公众场所的摄像头会设计得更加隐秘，从而减轻客人的不适。另一方面是新派酒店的创新，拉斯维加斯的阿利雅酒店(Aria Casino & Resort)和西雅图的Hotel 1000。造访拉斯维加斯的客人哪怕不入住美高梅旗下这最新的阿利雅赌场度假酒店，也能在铺天盖地的广告里感受到他们对于科技的热情。而阿利雅的房间设置本身就自带未来感，客人一进入房间窗帘便会自动打开，控温系统也会自动启用，而且系统能记录客人的喜好，以便下次入住时给予你精确的惊喜;而西雅图的“Hotel 1000”酒店则更进一步，房间居然能够检测室内人体活动体温。虽然初衷是避免房务部人员误闯客房的尴尬，但依然会让人遐想，这就好比当年美国机场引入红外线扫描仪引起的争议一样——里里外外都看遍了，我在房间内的隐私如何安放?

　　当高级床品也装上追踪器

　　仅仅是二十年前，酒店行业里对于科技的想象，仅仅在于控温与调配室内设施、为客人提供商务服务以及进行时间管理而已。现如今互联网的大规模介入，酒店行业已经发生了日新月异的变化。单从预订酒店一项来说，现在预定流程已经实现完全自动化，通过任何第三方网站便可以实现24/7的预定——均能提供不同房型以及增值服务的选择。通过智能手机，酒店能够提前知晓客人的到店时间以调整相应的前台接待，也就是说你可以在抵达酒店之前便完成入住手续的办理。

　　在传统上认为只是更换床单、提供插头转换器等杂务的客房部也同样经历着高科技的洗礼。2011年12月美国比佛利山有一家叫做Mr. C Hotel的酒店开始使用一项床品追踪技术。顾名思义即是在床单、浴袍、毛巾等纺织制品中植入芯片，在客房内床品被挪动的时候相应发出提示提醒客房部，以此防止酒店用品的丢失。自从这家酒店采用了这项技术，其床品丢失率从20%~30%下降为3%。这个技术对于普通酒店来说可能没有参考意义，但对于奢华酒店来说不啻为福音，要知道Mr. C Hotel的床品均是意大利进口，单品价值高达100,000美元。对于客房部来说这项技术不仅能为他们提供准确的存货数据，还能够帮助统筹客人入住时间、更换数目以及清洗数量等，很大程度上提高了客房部的工作效率。当然，酒店不大可能开诚布公地向客人透露它们是否采用了这项技术，所以对于未来入住酒店的客人来说是否顺手牵羊实在需要三思而后行。未来的酒店，可能不只摄像头看着你，连盖在身上的被子都在端详你。

　　一方面科技的发展往往先于用户需求，很简单的例子是当酒店管理层通过一系列决议最终为酒店更新一批苹果6播放器的时候，库克可能已经在准备下一轮的发布会;另一反面则是，新技术不管是在软件还是硬件上的成本投入都相对较高，亦非所有酒店能负担得起。从另外一个角度来看，这或许是连锁酒店与独立酒店、传统酒店与新锐酒店的分水岭。互联网时代里的行业，其实没有红海，问题只是如何去发掘细分市场。