五大策略挖掘酒店在线评论背后的潜在商机

　　社交媒体的出现以及酒店在线评论网站的普及改变了顾客预订酒店客房的方式。据调查数据显示，2004年每家酒店收到的在线评论数量平均大约为10条左右，时隔十多年之久，如今这个数量已经上升为465，增速着实惊人。

　　事实上，酒店在线评论的影响力确实不容小觑，81%的顾客表示酒店在线评论影响着他们的预订决定。那么，酒店应该如何挖掘在线评论背后的潜在力量，从而提高整体收益呢?

　　当然，为顾客提供优质服务，打造一流入住体验始终是酒店迈向成功的第一步。除此之外，仔细分析酒店在线评论能让酒店真正了解客人的喜好，然后进行针对性的改善，从而最大程度的满足客人需求。

　　也许客人会在网站上评论酒店的某道美食，或是借这个平台感谢酒店工作人员为其找到了丢失的行李，你总能在这些分享花絮中看到一些意想不到的故事，事实上，这些细节就是酒店实现收益增长的最佳切入点。

　　策略一：优化酒店在评论网站或分销渠道上的信息描述

　　酒店在线评论的研究是酒店营销策略的基石。在大多数酒店在线评论中，顾客会突出表达自己对酒店某一具体方面的喜好，比如酒店的食物、酒保、客房甚至是酒店的泳池等。不管客人喜欢的是酒店的哪个部分，酒店都应该加以关注。在分析和评估这些反馈信息之后，重新撰写酒店在评论网站或分销渠道上的信息简介，突出酒店特色和优势，让客人了解自己能在酒店获得怎样的体验，这是酒店吸引更多预订的一大策略。

　　策略二：提取评论中的精华内容作为网站实时更新的素材

　　酒店可以在众多在线评论里提取精华内容。有的客人会对自己的入住体验发表感想，有的会对酒店的服务提出一些建设性意见，有的会抱怨酒店的不足之处，当然，其中也包括一些有趣的故事分享。对于酒店来说，仔细阅读这些故事是很有必要的。如果你觉得自己网站的内容素材缺乏，更新速度缓慢，那么这些精华就可以作为网站的备用素材。例如：假设你在在线评论中看到许多客人称赞酒店精美的咖啡厅，那么你就可以在自己的网站上放一些咖啡厅的照片;假设客人觉得酒店的派对给自己留下了深刻的印象，那么你就可以在自己的网站上导入一些优质视频与其他客人共享。通过宣传客人最欣赏的这些元素，酒店能够在客人预订之前引导其对酒店的认知，提升沟通有效性。特色推广能为酒店带来更好的在线声誉。以上措施能从细微之处帮助酒店提高品牌影响力。这是酒店实现收益增长的一大策略。当涉及到市场营销时，用于声誉管理的评论分析能发挥更加重要的作用，它们能够引导酒店市场策略的方向。

　　策略三：提高酒店评论的透明度 增加酒店网站的转化率

　　据相关数据显示，大约95%的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择，因此，酒店在线评论网站就成了他们的关注点。当客人在其它渠道浏览评论时，他们会直接通过酒店的分销合作网站进行预订，这就会造成酒店向第三方支付佣金或面临潜在客户流失的问题。那么，如何让访客在酒店网站进行直接预订呢?

　　一些酒店(如CitizenM )就在自己的网站首页发布了来自TripAdvisor的评论摘要。

　　另外，兰卡斯特希尔顿逸林度假酒店在此基础上增加了网站首页评论功能，鼓励顾客直接评论。虽然这会导致一些负面评论的出现，但这种透明度给潜在客人留下了真实的印象，这有利于提高客人对酒店的信任度，从而减少酒店向分销渠道支付佣金，也能帮助酒店对客人体验进行有效控制，这种个性化的互动方式不仅提高了顾客忠诚度，也有利于增加酒店重复预定量。

　　策略四：积极回复酒店在线评论

　　如今，社交媒体的出现以及酒店在线评论网站的普及使得酒店再也不能对各种声音置之不理。积极答复顾客的在线评论是至关重要的，这种做法能让顾客感觉到自己的意见被酒店倾听，同时也表达了酒店对客人入住满意度的重视。评论数量的增加也有助于酒店评分的上升，此外，酒店管理人员能够进一步跟顾客进行交流和意见分享，这也是顾客最初撰写评论的原因。