酒店人容易忽视的九项服务

2014-09-05

　　酒店一词(又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店)其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施(寝前服务)、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。

　　酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。所以，酒店服务至关重要，酒店服务是酒店生存的根本，我们酒店人到底忽视了哪些?

　　1、酒店的全新服务：全新服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，小型绿色植物或鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。

　　2、整洁服务：整洁服务一是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员面目清秀、着装整洁、卫生。

　　3、礼貌服务：礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人，但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动、耐心及周到。礼貌服务反映了酒店管理及员工的文化素质和酒店整体水平。

　　4、信任服务：酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。

　　5、特色服务：酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。

　　6、高效服务：酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

　　7、归属感服务：酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到象在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种这是我住的酒店的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。

　　8、特殊服务：这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如：赠送饮品，提供信息，联系用车等。

　　9、重视服务：重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。另外，对顾客身份健康表示关怀，对客人的忧郁表示关切和同情，对客人的新发型、新服饰表示赞赏，对顾客的某项成功表示祝贺等，都会让客人感到自己受到了重视。

　　例如：酒店让餐厅提高客人的满意度：

　　在餐饮行业我们常把顾客说成是上帝、皇帝、衣食父母、朋友等，某些叫法和理解是错误的，但是我们没有真正明白“顾客”的真正含义。只有了解“顾客”的真正含义，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才能明白为什么要提高顾客的满意度?

　　1、顾客是餐厅的无形资产;

　　2、顾客是餐厅的义务营销员;

　　3、顾客是餐厅服务和产品的监督员;

　　4、顾客是餐厅生存与发展的关键;

　　5、顾客是餐厅降低成本的特效药;

　　6、顾客有选择权，有享受服务的权力;

　　7、顾客是购买产品价值和体验价值的人;

　　8、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人;

　　顾客希望在酒店看到的到：

　　1、顾客希望看到的必需是整洁美观的;