十一大法则助力打造奢华酒店卓越服务

 　　Les Clefs d’Or International：国际金钥匙组织，起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80多年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已并覆盖到208个城市，1300多家高星级酒店和高档物业，2300多名金钥匙会员。

　　很多公司都宣称要提供优质的服务，但让人惊讶的是其中少有公司真正将其宣称的理念贯彻始终。那么问题就来了，对于奢华酒店而言，在市场竞争中取得成功的秘诀是什么?

　　这个问题看似简单，但是，将简单的事情始终如一地坚持下去，却是充满了无限的挑战。卓越的服务要求企业管理层必须专注于整个企业的运作，同时还要考虑财务方面的状况。很多公司只是一味要求其团队和员工为客人提供优质的服务，却忽略了为他们提供应有的支持来达到目标。如果某家公司希望自己的服务受到客人的好评，它必须在运作的过程中调动公司所有的部门和环节来为这一目标提供支持，并且要始终如一。

　　而对于奢华酒店而言，高端优质的服务本身就是一个广为人知的概念，当然某种意义上而言也有一个专门的精确的定义。很多客人容易将许多服务内容定义为空泛的概念，比如：卓越的服务、友好的服务，或者奢侈的服务。但问题是，这些词汇对客人来说究竟意味着什么，而他们又是怎么去理解和定义“奢华”的呢?再进一步来说，在竞争日益激烈的奢华酒店高端服务市场中，你怎么样来赢得新的客人同时让已有客人建立强有力的忠诚度呢?

　　对于大多数人而言，几乎都经历过各种糟糕的服务体验，而我们都希望将这样的体验传播出去让更多人知道，这些糟糕的痛苦的经历和片段总是最容易停留在我们的记忆中。而另一方面，优质的服务却并不见得如此，相反却很容易被遗忘，这是因为我们想不起来服务中包含的那些元素。我们总是想知道我们感受到的东西何时实现了或者没有实现。真正卓越的服务体验其实通常是用很感性的文字来描述的，比如感到安全、信赖感或者很特别之类的。

　　那么，为什么以正确的方式来提供优质服务显得十分重要呢?所谓好事不出门，恶事传千里。例如，一群平均年龄在17岁的年轻人入住你的酒店，如果体验到的服务很糟糕，他们会在第一时间将这些糟糕的经历发布到各大社交媒体上。相反地，那些获得美好体验和服务的人通常只会把自己的感受分享给2-3个人。由此可见，要想赢得优质服务这场游戏，挑战不可被小觑。如果在某个环节出错了，你的全盘事业将功亏一篑，而一旦方式正确营销得当，公司的业绩定会得到提升，然而事情往往是成功的几率比失败的次数少之又少。

　　因此，酒店应该为客人提供怎样的优质服务呢?如何激发员工和团队来赢得这场服务品质的竞争呢?让我们先来看看牛津词典对服务一词的诠释：“服务即是帮助或为某人(某些人)做事的某种行为。”而对我来说，优质服务的定义应该是如我一直培训我的团队所言的那样，真正的优质服务就是五星级酒店区别于四星级的地方：四星级的服务是当客人提出要求时，尽力去用优质的产品、服务及谦恭的态度得体的举止来满足，而五星级的卓越服务却是客人无需说出口服务人员就可以洞察到他们的需要从而主动为客人提供全方位的服务。优质服务的目标应该是让客人出乎意料的同时欣喜万分地感到自己的需要无形中得到了满足并且还超出了预期。

　　每个人都希望得到贵宾般的待遇，但是每个人需要的服务类型、形式和内容因人而异，同时还受到酒店提供怎样的服务的影响。表面看来常规酒店与奢华酒店之间的优质服务没有太大区别，但是，奢华酒店在提供卓越优质服务方面要复杂和困难得多。

　　但有一点是毫无疑问的，服务是一项技术活儿，如同其他任何技术活一样需要不断地学习、熟练和提升。对于大多数技术活而言，要想达到卓越，通过坚持不懈的努力、不间断的学习以及工作经验的积累都可以得以实现。有些人天生具备服务意识和理念，掌握技巧也轻松自如，而另一些人则需要多年的学习和历练才能达到相同的水平。

　　作为酒店管理者，你需要找到为客人提供服务的目标，培养员工正确的服务意识和品性，让他们逐步积累丰富的经验，最后能够在自己的岗位上成功扮演自己的角色并完成自己的任务。同时，分享你的成功故事，也在公司内塑造标杆和学习榜样，使每个员工都产生认同感和学习的动力。放慢脚步、循序渐进且持续不断的努力和明确的目标，这是大多数酒店在这场优质服务的游戏中获胜的关键。

　　当然，酒店管理者可以通过各种维度来改善服务品质和客人体验，并且给客人留下深刻印象。下面是我自己总结的12条打造奢华酒店卓越服务的法则，仅供参考：

　　法则一：挑选出最合适的人才

　　其实很多管理者都已经发现，员工才是他们最宝贵的财富，他们已经找到了很多管理员工、激发其积极性的的方式。如果你确实想为你的客人带去最优质的服务，那么从招聘、培训员工到鼓舞士气到奖赏员工，这些都是必须要加以重视和重点考虑的因素。某种意义上而言，招聘员工应该说是最伤脑筋的一件事。选择员工最简单有效的方式之一：在面试过程中仔细观察，挑选出那些真正有兴趣从事服务行业并有意愿为客人提供优质服务的人加入你的酒店。通常而言这类人会表现出他们对你的企业文化的共鸣及认同，而这类人还必须真正从内心深处在意客人的感受和体验，并能够让客人舒心。要达到正确挑选出这些人才的目的，你应该与公司HR充分交流讨论，获得辨别此类员工的建议和方法，然后事倍功半。

　　法则二：认可员工、激励员工

　　一旦你成功组建了自己的团队，你就应该着手进行有效的管理和激励。通过各种培训活动、晋升机会、合理的薪酬、完善的福利制度来激励你的员工，并记得随时让你的团队知道你因为他们的存在和努力而感到多么的自豪和满意。告诉他们，他们是最棒的并及时奖励他们。而奖励不一定非得是金钱，你发自内心的感谢往往能让他们感动，同时他们会将被认同感和感恩之情带到对客人的服务当中去。

　　法则三：给员工自由空间发挥自己的个性及创造性

　　当下有一种潮流，那就是几乎所有的酒店都会将自家的服务内容与自己的品牌紧密相连甚至无缝贴合。这种方式很值得称赞，尤其在品牌的一致性方面。但同时也会限制员工发挥他们的个性和创造性，因为令人印象深刻的客人体验通常是服务人员源自心底自然而然流露出来的关怀，而不是流于表面的为了服务而服务刻意做出来的恭敬。员工的这些举动是在传播和诠释你的品牌的内涵和精神，因此你要鼓励他们发挥自己的个性及创造性，为客人提供真正贴心而“正中下怀”的服务。

　　法则四：倾听客人的心声

　　积极主动的员工会聆听客人的需求及意见，这是传达和提供卓越服务相当关键的一步。只有那些发自内心关心客人、去倾听客人心声的员工才能真正洞悉客人的需求，也才能够将卓越服务的理念付诸实践。你的服务团队必须想客人之所想，提前预知客人的心理，让团队的服务超出客人的预期和期望。

　　法则五：适时关注客人的满意度

　　培训员工如何了解客人的满意度是一件很容易的事，通过随意的问询知晓客人的想法和感受，在客人离开之前发现问题并解决问题，其实相当于给你的酒店一个自我认识和改善服务水平的契机。如果客人离开时表现出不开心，那么这是提升服务品质的一个机会。我一直告诫我的团队不要害怕客人的抱怨或者投诉，因为成功地解决客人的问题是建立客人忠诚度最好的方式。当你的客人发现他提出的问题能够得到圆满的解决之时，他一定会对你的品牌产生前所未有的认可，并认为你的团队和酒店是值得信赖的。

　　法则六：倾听员工的心声

　　很多公司都会犯的一个错误就是，管理者并未真正去倾听员工的心声，或者说倾听并未达到应有的效果。对于酒店业的服务团队而言，团队的每个人都比任何其他团队更了解你的客人，他们是最一线的员工，每天都与客人接触，知道客人在想什么，了解客人的心理和需要，也清楚客人的反馈和意见。因此，必须重视员工的意见、建议和所思所想，给他们充分的渠道表达自己的想法，你会发现他们是如此富有创造性，对清除酒店发展中的障碍均有好主意，而对好的有利的变革又是如此地支持与拥护。

　　法则七：授权员工为客人提供全方位服务，让你的客人感到尊贵和受重视

　　授权给员工随时处理突发事件和满足客人的特殊要求，能够给予客人充分的尊贵感并让他们感到受重视且欣喜于心。如果你的团队没有被允许给予客人特殊的待遇或因为所发生的事超出了常规范围而没有被授权去处理，那么，员工的积极性会受到打击。如此一来，他们在服务客人的时候就会心不在焉，这将会给酒店带来致命的损失。那些管理团队很成功的奢华酒店都会鼓励他们的服务团队为客人提供预设服务，让客人感到自己受到了特殊礼遇，同时员工也可以自由灵活处理客人遇到的问题和提出的要求。

　　法则八：同理心，设身处地为客人着想

　　有句名言说得好：站在客人的角度设身处地为他们着想，这一点永远都不会过时并且能够发挥巨大作用。不过我在培训自己团队的时候，让他们做得更多，他们还需要站在酒店主人的角度来思考自己的所作所为能够给整个酒店的运作带来何种影响。当面对客人的投诉特别是要求赔偿时，员工不仅需要通过同理心来考虑客人的感受、处境和想法，还需要衡量客人对于酒店的价值。你有对自己的团队做这样的培训灌输这样的理念吗?那就是让员工问问自己，“如果这是我自己的酒店我自己的事业，那么我会向客人妥协而满足他们的要求吗?因为从长远来看这将有利于事业的发展。”请确信你团队的每个成员都理解这样的理念并让他们知道无论你支持他们在处理客人问题时所做必须做出的任何决定。

　　法则八：软件、信息化酒店管理系统

　　让我感到惊讶的是，很多酒店都没有一个信息化的管理系统来更方便快捷地记录客人的资料和各种偏好。细节总是能够让客人感到自己的尊贵和受重视。你需要留意和记录对于客人来说重要的内容，并将收集的信息应用于对客人实实在在的关注和关怀中，这会极大地提升他们对酒店的忠诚度。我看到过数以百计的客人被酒店的贴心“专属”服务所感动的事例，从钟爱的杂志到报纸、从客房温度到鲜花、从床上用品到咖啡、茶、威士忌或新鲜果汁，无一不让他感到自己受到了百分百的重视。而有些客人希望机场接送车是自己喜欢的汽车品牌或由指定的司机驾驶。当这些记录信息帮助你为客人提供卓越服务并让他们感到自己的尊贵时，其价值就显得不可估量了。记录和保存客户信息最关键的一点就是，信息必须简单明了且易于理解和执行。你选择的信息化系统的可用性和难易度将直接影响团队成员使用时是否便捷高效，记录信息是否轻松自如。因此，在筛选系统时要明智要全面考虑，毕竟你的决定会对你的员工及酒店的发展带来长远的影响。

　　法则九：善于运用社交媒体

　　社交媒体是吸引客人的最强大的工具之一，通过社交媒体与客人进行实时沟通和互动，让他们知道你对其体验的重视。通过社交媒体，采用恰当的方式把酒店对客人的个人关怀表达出来，这同时也会吸引新的客人对酒店的关注。把社交媒体看做是建设和巩固酒店与客人关系的新途径，这是十分重要的观念。就我而言，我所加入的社交媒体可以让我有规律性地与在客人到来之前与他们联系和沟通，如此便带来了建立品牌忠诚度的宝贵机会。

　　法则十：采用即时反馈工具

　　选择和应用一款即时反馈工具，以便你能够及时收集客人的体验信息(正面及负面评价)、反馈意见和建议。我的酒店采用的是Blazeloop实时反馈软件，这款软件能够记录客人反馈的问题并在客人离开之前将相关解决方案告诉他们。

　　法则十一：黄金法则--卓越服务的基础是真诚

　　最后一条法则也是我认为的黄金法则，那就是给客人的服务是建立在真诚的基础之上的。完全的真相比半真半假的解释或纯粹的谎言好得多。酒店客人就算不喜欢你给出的答案或解决方式，但只要是出自真诚的态度和完全的事实，他们就会接受并且尊重你的诚实和坦率。