新形势下度假酒店如何坚守与转变

 　　近几年，国内游客的旅游方式正从“走马观花式”的观光游逐渐向注重深度体验的品质游转变，品质度假旅游日益大众化。度假酒店如何清醒地认识这一趋势并及时调整自身的经营策略，值得探讨和研究。三亚君澜度假酒店作为一家高端度假酒店，早在2012年下半年就敏锐地洞察到了市场变化的趋势，果断围绕“品质度假”的市场定位对客源结构和经营策略进行调整，经营收入和GOP均在2013年逆市实现同比两位数的增幅。

　　三亚君澜度假酒店的发展策略坚持的原则是：市场无论如何变化，酒店的核心理念始终坚守不变，转变的是对市场的认识，从而制定出适合市场的策略，打磨竞争优势。

　　认清形势找准定位

　　国家旅游局发布的《2012年中国旅游业统计公报》显示，2012年全国国内旅游人数和收入同比分别增长12.0%和17.6%。2009年国务院印发的《关于加快发展旅游业的意见》提出的“到2015年，国内旅游人数将达33亿人次，年均增长10%，旅游业总收入年均增长12%以上”的发展目标，指日可待。

　　近几年，国内游客的旅游方式逐步从“走马观花式”的观光游向注重深度体验的品质度假游转变，品质度假旅游日益大众化。三亚君澜度假酒店作为一家高端休闲度假酒店，早在2012年下半年就敏锐地洞察到了市场变化的趋势，果断围绕“品质度假”的市场定位对客源结构和经营策略进行调整。但无论市场如何变化，酒店自身的品牌定位一定不会变。

　　三亚君澜度假酒店将自身品牌定位“顶级休闲度假酒店”，这个品牌的标签是：相对稀缺的自然或人文资源;独特的建筑风格;原创性的室内设计及鲜明的文化主题;相对排他性的特色产品;高品位的休闲设施及带有江南气息的细腻亲切的个性服务。

　　在这一品牌定位基础上，三亚君澜度假酒店进一步将品牌理念阐释为：“不以豪华材料装饰取胜，以文化内涵取胜”;“不以硬件设施自豪，以软件、优秀员工自豪”;“不以常规服务自信，以差异个性服务自信”。酒店希望为客人营造拥有如“俱乐部”一般的时尚氛围，如“博物馆”一般的文化艺术氛围，如“家”一般的温馨氛围的舒适居住空间并提供期望的服务，为业主创造最佳的效益，为员工搭建最好的职业舞台。

　　围绕以上定位，三亚君澜进行了相应的产品设计。首先选址面朝大海，紧邻2万平方米的沙滩，园区内有蜿蜒水系、六大泳池、拱桥吊桥、椰林沙滩、绿茵小径等景观。在细节设计方面，酒店利用当地船木制作家具，利用棉麻竹藤进行装饰，设计宽阔的阳台和浴缸，引进德国鲜酿啤酒，为顾客生活起居的每个细节都点缀上度假的惬意。

　　倡导品质强化理念

　　2012年，三亚君澜度假酒店对三亚的酒店市场进行了调研。调研结果促使酒店转变市场观念。

　　市场调研显示市场形势严峻。2012年5月，三亚酒店客房出租率42.5%，同比环比分别下降11.5个百分点和15个百分点。此外，酒店通过调查了解到，2012年5月，三亚某高星级酒店已经出现一天内无人入住，部分酒店甚至出现个位数的开房率。

　　近几年，三亚酒店业客源结构发生了巨大变化，呈现散客多、度假客多、停留3天到7天的游客多和新增游客多的特点，酒店市场正逐步由卖方市场转为买方市场。

　　综合分析各方面因素之后，三亚君澜度假酒店自2012年8月份开始转变市场观念，挖据大众化市场，积极开拓会议和婚庆市场以及家庭度假市场;摸清市场脉搏，确定适宜的市场价格，确保经营收益最大化。

　　在市场推广方面，三亚君澜度假酒店以“品质度假”为核心进行市场推广，发布“真正的度假，在君澜”的产品定位，升级开发了“爱尚君澜”、“唯美君澜”、“君澜Q宝贝”等度假产品。酒店转变以往“高大上”的形象，力求亲民，倡导以回归宁静、回归自然、回归山水、回归家庭为内涵的品质度假理念。

　　在环境方面，酒店突出一线海景、私享沙滩、园林泳池、鲜酿啤酒和清新空气等特色。

　　在服务方面，酒店增加了“儿童天使”岗位，开发针对儿童的亲子活动;编制家庭度假服务指南;引进SPA服务项目。客人可以免费使用酒店的泳池、海滨泳场、水上滑梯、儿童滑梯、儿童沙滩、儿童乐园，可免费租借使用儿童沙滩玩具、泳圈、沙滩排球、足球、水上篮球等。另外，儿童宾客可以免费体验陶艺。

　　在交通方面，酒店设立了免费穿梭巴士，与外包车队合作，充分满足宾客的出行需要。

　　在特色服务方面，酒店利用300种热带园林植物开展科普活动，还计划开展网球、养生、绘画、手工艺、拉丁舞等培训课程。

　　在餐饮方面，酒店推出“私人定制”服务，增加海南本土菜、养生菜、山野菜等产品。

　　酒店还与集团旗下的海南保亭七仙岭君澜度假酒店和陵水香水湾君澜度假酒店开展产品组合营销，满足宾客对温泉雨林度假和蜜月度假的需求，全面延长宾客在酒店的居停时间，延长内部消费链。

　　精打细算严格管理

　　近几年，酒店业发展出现了一些新形势，如人力资源供给不足、成本上升、酒店数量持续增多、市场竞争加剧等。鉴于此，三亚君澜度假酒店转变运营观念，围绕“品质度假”内涵开展了多项实质性工作：

　　一是安全保障。安全是品质度假的根本。三亚君澜度假酒店对新入职人员全部进行背景调查，对新员工设置安全教育课程;坚持定期消防演习，例行检测检查设施设备;严格执行食品原料索证制度;要求水上运动项目人员均要持证上岗。此外，为了推进安全管理工作，酒店还专门组织编制了《安全管理手册》，严格执行23点以后访客登记制度等。

　　二是精细化管理。近几年，酒店业员工流动率较大，给酒店的服务质量带来一定的影响。如何使员工得到有效的培训并合格上岗，是酒店的紧要任务。三亚君澜度假酒店建立和推行了KPI(关键绩效指标考核法)奖励考核机制，有效地解决员工有效培训和服务提升的问题。该机制能使员工快速掌握工作要点，其机制设置细化的加分奖励机制，提升了员工的工作主动性。

　　三是开源节流与绿色环保。如今，三亚君澜度假酒店的成本控制和节能降耗工作已渗透到酒店各系统环节中，电、天然气、水等各项能耗费用均小于国家控制目标。这得益于酒店对能耗的严格控制，如空调出水温度实时调整、公共照明动态调控、应用变频器、使用LED节能照明、一次性垃圾袋更换成为了循环使用的编制袋等。

　　主动出击拓抢客源

　　目前，政策、同行竞争、客源结构变化等因素都要求酒店尽快转变营销方式。

　　过去，在三亚的酒店市场，营销人员不必费太大力气便能接到订单;如今，形势转变，“等客上门”的营销手段已经无法完成和以前相同的订单量。因此，三亚君澜度假酒店采取了走出去的营销策略。

　　酒店派出人员前往三亚地区的主要客源地进行拜访，实地了解当地的客源情况和顾客需求。如，针对国内西南市场推出了“尊享君澜”套餐;针对婚庆市场，酒店增设婚庆市场开发人员，并与专业婚纱影楼、水上运动中心进行合作，开发婚庆产品。

　　在产品设计方面，酒店计划开展亲子教育课程、文化论坛与讲座、体育运动项目与文艺项目培训、开设读书吧等，将文化与市场结合、旅游与文化融合，把健康向上的文化活动和体育运动融入到酒店产品中。

　　在当下网络营销日益升温的趋势下，三亚君澜度假酒店专门增设了网络营销人员，专职协调和维护OTA等渠道，收集网络渠道宾客意见，适时调整市场价格，确保酒店收益最大化。

　　网络营销人员还兼做微博和微信营销，提升官方网站的功能，策划专项的网络营销活动等。酒店在网络营销方面还计划与本地的海岛、餐饮、景区、高尔夫、游艇等旅游资源互动，实现客源共享。

　　强化服务突出特色

　　酒店的设施设备终有一天会陈旧老化，但服务特色和品质却不会因时间而褪色。为了提升服务品质，三亚君澜度假酒店在2013年推出了“感动服务”计划，并编制了工作指南，便于员工对照执行，同时列入KPI考核机制，激励员工积极执行。该计划对2013年提升酒店的服务质量发挥了重要的作用。从2013年6月酒店开始实施“感动服务”计划后，宾客通过书面感谢信或网络渠道反馈以及集团转发来的表扬信共计164件，三亚君澜度假酒店在携程网的住客评价中，对服务的好评超过了对环境的好评，好评率均在60%以上。