酒店如何将移动应用提升至更高层次？

2013-08-01

　　移动端业务增长最快的领域当属在线旅游业，无论是智能手机还是平板电脑上的预订量都在持续增长。但有些酒店品牌由于没有提供更多成熟的客户服务，他们看起来错失了移动应用的发展机会。

　　随着移动端逐步成为客户进行last-minute酒店预订的主要渠道，酒店应该在移动应用和网站上为已经预订客房的顾客提供新的服务。万豪酒店正是这样做的，他们在官方移动应用上增加了一个创新的登记入住功能。

　　万豪酒店的品牌管理高级副总裁Paul Cahill说：“当万豪在开发和测试移动端的办理入住功能时，他们鼓励客户进行反馈以完善用户体验，确定用户的核心需求。”

　　“万豪酒店的老顾客最期待的是通过智能手机的登记入住功能，所以我们决定推出这项功能，让旅游业为迎接新一代消费者做好更充分的准备。”

　　新一代应用

　　由于通过移动电话和平板渠道预订last-minute产品的业务量激增，酒店业是最早关注移动端产品的行业之一。

　　酒店业起初在基础方面做得很好，但大部分酒店都没有从中认识到移动端的重要性，缺乏后续的尤其是围绕酒店入住方面的产品开发。

　　忠诚度计划整合、移动端登记入住、与客户服务等部门联系——这些都是酒店管理者需要在移动端和网站的下一步开发中应该考虑的元素。

　　以万豪酒店本月初新发布的移动端入住功能为例，它让用户可以远程登记入住房间。

　　此功能在发布后先于万豪旗下31家酒店试用，预计今夏在全部325家酒店中推广。

　　位于Newport Beach的凯悦酒店同样也在尝试移动端的创新。

　　这家酒店近期发布了带有酒店设施数字地图与房间服务的新移动应用，试图以此提高用户的入住体验。

　　品牌忠诚度对于酒店来说非常重要，这一点也应该被更多地整合进移动应用中，如此一来，用户才有下载和重复使用同一移动应用的理由。

　　不同方式

　　对于酒店来说，开发移动应用时可以考虑两种不同的方式：侧重客房内体验或面对消费者端的体验。

　　Atimi软件公司（位于加拿大温哥华）高级客户经理Arun Ramdeane称，面对消费者端的体验应用开发滞后的部分原因或许可以归结为：业界对移动端的传统看法就是“烧钱”。

　　所以有些应用将客房内体验进行了整合，使得消费者可以使用酒店所提供的服务。但是，这些应用的开发和成本主要由酒店业主承担。

　　Ramdeane先生说：“酒店几乎都同意开发提升客房内移动体验的应用，比如Intelity这种应用。但到最后，酒店房间是否要购置平板设备这种问题还是要由酒店业主决定。”

　　跳出移动应用之外

　　连锁酒店推出移动应用看起来很自然，这使得他们可以跟得上潮流。

　　不过，连锁酒店一窝蜂进行移动应用开发的目的却和零售商或者银行完全不同。

　　鉴于顾客们一年可能只有几次到访同一家酒店，连锁酒店应该在SMS、移动网络和广告投放上预留更多预算。

　　酒店同样应该优先考虑平板电脑领域，因为客户通常在休闲之余使用这一设备来进行各种搜索。

　　《冲动的经济》（The Impulse Economy）与《快速购物者，慢吞吞的商店》（Fast Shopper, Slow Store）两书的作者Gary Schwartz说道：“除了一些经常出差的人以外，酒店无法证明消费者在一个移动应用上所花费的时间，他们需要通过针对性的营销使得客户激活移动应用，推动客户选择接收一对一的手机信息，并利用一些季节性的促销来与客户互动。