酒店管理：从“管事理人”出发 先理后管

　　“管事理人，先理后管”，可以看作是管理的一个原则。管理者只要抓住“人”和“事”这两条主脉即可。但是，对待人和事应当是两种完全不同的管理方式。事是管的，人是理的。先理人后管事，可以达到事半功倍的效果。

　　先说“管事”。松下是制造什么的?松下幸之助要求他的员工这样回答顾客：松下电器是生产员工的地方，兼做电器产品。要培养人的好习性，就得从日常工作的一件件小事抓起，通过点滴行为的改变，进而改变观念。所以，在“管事”的范畴里总是强调价值观的统一，没有太大作用。在目前的大环境下，尤其在团队建设上，要懂得“和而不同”，允许人们有各自的价值观和个人目的，但在人的行为和习性上要强调标准和统一，因为这是一起做事的基础。天天跟员工讲大道理是改变不了员工的。只要天天监督员工做事，要求员工必须要这样做，不能那样做，员工的行为就能慢慢发生变化。通过改变日常的行事来改变人的习性是真正有效的管人思路，即通过管事达到管人的效果。松下说它生产员工就是这个意思。日本的很多企业都强调，对人的管理是由“形式化—行事化—习惯化”这样一点点改变来实现的。

　　再比如，一个员工在绩效考核以后，总是被同事反映工作懈怠，如迟到、早退、不按时完成任务、在团队中散布一些消极的言论，等等。这时，管理者监督这个员工懈怠的各种行为，慢慢地同事们对他有了新的认识，开始改变对他的认知和想法。如果我们单纯和他讲道理，批评他懈怠的态度、宣讲公司的理念和价值观，他可能不会改变。这就是“管事”。但是，这种方法有局限性，因为员工行为背后的负面情绪没有得到宣泄，一旦机会成熟，这种负面情绪还是会表现出来。显然，这不是最好的方法。是否有更好的管理办法呢?

　　这就需要“理人”了。何谓“理人”?“理人”就是通过沟通、激励、授权等手段对人施加影响。“理人”是一种艺术。我尝试用活跃于20世纪50年代的美国心理学家埃利斯(A.ELLIS)提出的合理情绪疗法来破解。埃利斯经常引用古希腊的哲学家埃皮克迪特斯(Epictetus)的一句话，“人不是被事情本身所困扰，而是被其对事情的看法所困扰”。ABC理论是合理情绪疗法的核心。A是诱发事件;B代表个体对这一事件的看法、解释或评价;C代表这一事件后，个体的情绪反应及行为结果。这个例子中，迟到、早退等行为是C，A是绩效考核，埃利斯认为A并不是引起C的直接原因，而是A发生后个体对A会产生某种想法、做出某种评价和解释，从而产生关于A的某些评价B。这一过程经常不被人所意识，但正是这个过程产生的B才是引起C的直接原因。在这个案例中，B就是这个员工觉得绩效考核不公平，自己比别人贡献大，但是领导不认可。用合理情绪疗法再进一步分析，就是绩效考核本身无所谓好坏，但当人们赋予它自己的偏好、欲望和评价的时候，便有可能产生各种无谓的烦恼和困扰(不公平、有黑幕等等)，进而造成情绪和行为的问题(迟到早退、不按时完成工作等等)。

　　通过“理”，帮助员工积极主动思考，让其自身领悟、修正或放弃原有的非理性观念，并逐步建立起合理、正确的观念，进而开始改变原有的情绪和行为的问题。比如，管理者可以和他一起分析绩效低的原因，让他认识到任何一个评估体系都不是十全十美的，他表现得好不一定绩效就好;或许，该员工和考核者缺乏沟通，优点被考核者忽视;他在某些方面确实比别人有优势，但不得不承认他在别的方面还有很大的提升空间，等等。

　　他开始有所领悟，认为自己的成绩有目共睹;考核中自己不足的地方正是今后改进的方向，等等。此时再和他沟通，使这一想法强化，并且使他进一步摆脱原有的不合理信念和思维方式。慢慢地，他又开始努力了，开始避免迟到早退，开始保质保量按时完成任务，又回到了积极的状态。简言之，“理人”的目的就是减少个体各种不良的情绪反应，使他们学会运用合理的思维方式，进而帮助他们拥有一个较现实和宽容的人生哲学。