好友和家人仍是用户获得酒店信息的最重要来源

　　酒店顾客依然非常依赖于好友和家人提供的推荐信息，但Facebook和Twitter等社交媒体对他们产生的影响非常小，几乎可以忽略。

　　针对单体酒店的在线营销公司World Independent Hotels Promotion (WIHP)最近公布的报告也证实了上述情况，它在2012年第二季度调查了约20,000名顾客，问及他们通过哪些渠道来获知了某家酒店。

　　该调查报告是WIHP在线下完成的，这是一个很重要的考虑因素，因为很多报告都是在线完成的，它们的结果往往更符合互联网活跃用户的情况。

　　调查报告中的“其它渠道”很可能指的是搜索引擎。

　　WIHP在去年也进行了一次类似的调查，尽管去年和今年的结果差距不大，但都提到了其中一个渠道不管在去年或今年均维持较低的比例，这一点非常有趣。

　　以下表格列出了去年和今年的酒店信息来源渠道的数据。 

渠道	2011	2012	变化比例（%）
好友和家人	24.1%	22.9%	下降1.2%
OTA	20.2%	20.7%	上升0.5%
TripAdvisor	16%	18.2%	上升2.2%
其它渠道	17.2%	17%	下降0.2%
常客	11.8%	12.3%	上升0.5%
旅行代理	2.7%	3.1%	上升0.4%
杂志/报纸	2.1%	2%	下降0.1%
Facebook	2%	1.6%	下降0.4%
博客	2.7%	1.5%	下降1.2%
旅游指南	1%	0.5%	下降0.5%
Twitter	0.1%	0.2%	上升0.1%

　　与去年相比变化最大的是TripAdvisor，使用该网站获得酒店信息的用户的比例上升了2.2%。去年该网站在报告中排在第四位，今年上升至第三位。

　　WIHP的营销总监Martin Soler宣称，社交媒体“并没有在这方面获得很大的优势。”他指出，这表明了社会媒体营销具有“较低的投资回报率。”

　　WIHP认为社交媒体并不是一个好的营销工具，但它能作为一个“有效促进公共关系的工具”，也就是说酒店必须把它用作一个与现有顾客和潜在顾客进行沟通的主要渠道。

　　但同样值得关注的是，社交媒体纯粹作为平台所产生的影响力以及其如何影响“一般的”（和线下）的互动和购买决策之间的界线正变得越来越模糊。

　　在上述调查报告中，“好友和家人”的影响力同比下降了1.2%，顾客在个人的社交网络（如Facebook）分享他们最近的酒店入住体验虽然会引起其社交网络上的朋友所关注，但该渠道不一定能促使其朋友在关注后继续进行进一步的预订操作或行动。

　　正由于这一原因，营销人员很难衡量社交媒体所带来的价值，这让他们感到苦恼。他们通常会将此交由董事会成员来衡量，或者让财务部门的会计来计算该渠道的投资回报率。