酒店服务新理念：将顾客视作准员工

　　对于服务业来说，顾客始终是服务过程的参与方，服务过程同时也是消费过程，这一特性决定了服务过程就是顾客与服务企业互相影响，互相评价的过程。因此，对顾客参与的有效管理能提高顾客的满意度。

　　目前，国外一些酒店正在研究和拓展一种称之为“顾客参与”的策略，使酒店的经营目标与顾客目标趋于均衡，达到双赢。事实上，恰当地设计参与服务过程，将会加强顾客体验的乐趣。

　　“顾客参与”是一个动态变化的过程，酒店要不断与顾客沟通，了解他们要做什么，希望做什么，什么由他们自己做。不同的顾客，甚至同一位顾客在不同时候的需求是不同的，因此，酒店的产品、设施和服务提供系统必须适应环境这种不断变化的期望。

　　有了顾客的参与，酒店就应把顾客视作“准员工”并发挥5种功能：

　　顾客是经理、主管和培训老师

　　经理不可能每时每刻盯着员工，而顾客则无形中担当起了临时督导经理的职责。在许多场合下，顾客了解服务程序和标准，有时，顾客带着特定的目的进店消费，他们都会对员工的不足进行指导和纠正，许多顾客具有这方面的知识和能力而成为一个合格的督导经理。顾客的这些反馈意见都是极有价值的，由于顾客是服务质量优劣的最终评判者，因此，这些住处将有助于酒店对服务过程的调整或灵活地区别对待。实际上，顾客提意见，并提出改进措施，就是一位不收取报酬的“老师”。

　　从传统观念或员工心态来说，往往并不总是乐意接受顾客的证券和监督，因此，积极的做法是酒店主动的，经常地把服务程序和质量标准通过语言沟通、有形展示和老顾客的口碑传递给客人，从而使意见反馈更具有针对性建设性。

　　顾客是质量监督员

　　再好的酒店也不可能有员工处处时时陪在客人边上，因此，常客、回头客就担当起了“准员工”的角色。他们通过自身行为的表率、使用某项服务示范、好言规劝其它顾客的不良行为、向酒店反馈顾客正反两方面的信息等。所有这些“任务”，绝大多数都是在不知不觉中进行的，但却起到了一定的“润滑”和导向作用。

　　顾客是顾问

　　最通常的做法是请顾客填写意见征询表，填写内容和项目应简单明了。有的酒店还设立免费点心的享用。更正规的做法是成立顾客兴趣小组，定期请他们参与，提供正反两方面的反馈意见，酒店则给予正式酬劳。但大多数顾客并不在科这点微薄的酬劳，更没有那么多时间来奉陪。因此酒店应有意识地在顾客中觅寻“热心客人”，并建立“热心客人”的人才库，以便经常及时收集市场信息。

　　顾客是义务促销员

　　顾客住店有好的感觉，会主动向他周围的人介绍推荐，其主动和热心的程度有时甚至超过正式员工。同时，他们的推荐更有可信度。酒店销售人员的促销，客户会担心夸张不实之词，而顾客“眼见为实”的亲身体验，则是最可靠听口啤。酒店往往无法判断哪些顾客满意，哪些顾客不满意，而不满意的顾客造成的是负面效应。因此，应该提倡并有效发行这样的口号——如果你满意，请告知他人;如果你满意，请告知我们。这样，尽最大努力不让负面影响带出酒店。

　　在实践中顾客合作也有很大风险，一是客人有没有兴趣或愿不愿意参与服务过程，二是客人未必能把事情做得好，若帮了倒忙，则南辕北辙了。所以，国外酒店在这方面的创新较为民情，只有在对顾客背景已有充分了解的前提下才鼓励这么做。