酒店如何打造出色的电话销售技巧？

　　【环球旅讯】你清楚你的酒店预订中有多大比例来自电话预订吗？

　　酒店业似乎对在线预订太过关注，但是我们真正能够将呼叫中心的多少个电话咨询转化成预订？

　　电话营销对酒店来说是一项很重要的直接销售渠道，因为消费者主动与你联系，这种情况下更容易将他们转化为预订者，那为何许多酒店的电话销售过程都很差劲？

　　难道是由于酒店管理不到位？

　　也许是因为我们没有关注电话营销这一渠道，把所有的注意力都转向在线渠道。

　　实际上，酒店预订部门多年来来都被看作是一个运营部门，而非商务部门。

　　为了证明酒店经营者对于电话营销的冷漠度，我们进行了几次电话测试。

　　注：为避免尴尬，我们决定不公布酒店和旅游代理的名称。

　　第一个电话：

　　接线员只告诉我酒店价格，而不询问我的购买意向和旅行目的。

　　第二个电话：

　　这次接线员试图了解我的购买意向，但他只是自说自话，我根本不懂他在讲什么，所以很不幸他们没能吸引我进行预订。

　　第三个电话：

　　可惜的是，这家代理商叫我去网站上查看信息并进行预订。

　　在这个特殊的例子中，这家酒店的管理方式给人的印象是：它已经达到了日均房价等既定目标。

　　然而，它每间客房的入住率比正常情况还要低20%，这样酒店很难达到总的收入目标，因为日均房价根本就达不到既定目标。

　　酒店必须系统训练他们的预订员工，他们需要了解每个来电咨询者的需求，使之感受到个性化的服务。

　　我们需要销售目的地及酒店周边相关的产品及服务。

　　还要注意一些简单的细节：

　　• 询问来电者的姓名。

　　• 询问来电者这次旅行的目的，以便更好地满足他的需求。

　　呼叫中心工作人员还需要了解目的地的最新动态，从而能够推荐一些有价值的信息，如餐厅、本地活动以及公共交通等推荐。

　　以下表格介绍了提高酒店呼叫中心渠道转化率的销售技巧：

	任务	备注
1	电话铃响不超过三声
2	My Hotel酒店预订中心电话问候语	早上/下午/晚上好！My Hotel预订中心，我是XX，请问有什么可以帮到您？
3	仔细聆听来电者的请求	A.如果可以的话，设置电话转接服务
		B.如有需要，对流程进行调整
		C.开始预订流程
4	根据咨询请求搜索酒店库存	确保获得了以下信息：
		入住日期
		住几天？
		几个人？几个房间？
		如果酒店有房，重新确认入住和退房日期（并确认是星期几），然后继续看第5条。
		如果酒店没房，建议客人其他时间入住（预计入住日期前后有空房的时间）。
		如果你确实没法安排，那么可以先把客人的需求信息记录下来，一旦有空房就与客人联系，或者向他推荐别的酒店（只在客人要求你推荐时才这么做。）
		注：千万不要向客人推荐其他分销渠道（如：批发商和旅行社等）
5	你之前住过我们酒店吗？	如果没住过就看第六条，如果住过就看第九条
6	你是来出差还是休闲游？	如果是出差的话，询问来电者在哪家公司上班，然后看第七条。不过，当你在介绍酒店的同时，查找来电者的公司信息，将其预订信息与具体的公司相关联。
		如果是休闲游，请看第八条。
		注：询问此问题是为了进行个性化销售，满足来电者的需求。
7	酒店概述 （针对商务旅行者）	介绍酒店的定位 （真正的商务卖点）
		地理位置（附近的公交信息，离办公地点、餐厅和商务区的距离）
		设施（便利店、会议室、健身房、停车场和餐厅等）
		房间介绍（强调针对商旅客的特殊设施）
		请看第11条
8	酒店概述 （针对休闲旅行者）	介绍酒店的定位（真正的休闲卖点）
		地理位置（附近的公交信息和到各个景点的距离）
		设施（便利店、餐厅、健身房和停车场等）
		房间介绍 （强调休闲设施）
		请看第11条
9	获取客人信息	“很好，欢迎再次入住！可以告诉我您的姓名吗，以查找您的相关信息？
10	查看客人的历史入住情况	在接下来的销售过程中，直接称呼客人的姓名（至少三次）。
11	介绍客房（这是进行销售的最佳时机）	再次确认客人的信息
		浏览客人之前的酒店入住情况，并确认其地址和个人信息。
		“我们现在有价格为XX的XX房。”
		注：在回应价格抵触情绪时，强调酒店的有限库存，并重申此房价是目前最优惠的价格。如果可以的话，指出库存有限的原因（引用具体的事件）。千万不要使用“更实惠”“便宜”等词语。不要就价格向来电者表示歉意，因为你的价格很合理。
		强调此房价是目前最实惠的价格，并且你不能确保此价格在将来会保持不变。如果接到更多的预订，那么房价可能要上调。
		如果客人仍然认为房价偏高，那么建议他在有更优惠房价的时间段入住。
		当你给客人这样一种“不要错失良机”的心理暗示时，更容易将电话咨询转化为预订。
12	将电话咨询转化为预订	1：请问你要确认此次预订吗？
		2：请问可以帮你确认这次预订吗？
13	处理订单	记录订单需要的所有信息，包括公司名（即使该公司之前与酒店没有联系。）
		确认具体信息（包括客人的姓名、告知客人酒店的订单取消或变更条件、入住及退房时间、提前退房的费用和订单号。）
14	结束语	询问客人什么其他事情可以帮到他。
		给客人发送预订确认函（并附上本地必去的地方、交通信息和计程车服务信息等）。
		感谢客人的来电，并表示期待他们（再次）入住。

　　这项任务不可能一夜间完成，它需要酒店预订员工通过不断的训练，在处理电话咨询时灵活应变，富有创意和动力才行。

　　我们强烈建议酒店针对呼叫中心员工推出一项神秘电话计划，来测试他们接听咨询电话的质量，并给他们打分，然后有针对性地进行指导，最后将这项计划与相应的奖励计划联系起来。

　　重要的是，不要忘了对此计划带来的财务收入进行评估。酒店还需要追踪每位预订人员和酒店相关部门的成果。