酒店利用社交媒体更需注重舆情监控

　　现在越来越多的酒店意识到社交媒体的重要性并已经加入到社交媒体的营销中。社交媒体在酒店营销方面提供的帮助值得称道。一方面，社交媒体为酒店提供最详细、最细微的客户信息，酒店可以在社交媒体上挖掘目标客户的性格、年龄、喜好等数据。特朗普酒店集团的Facebook预订服务已经开设将近6个月了，该公司发展收购执行副总裁伊万卡·特朗普的Facebook个人主页甚至有一个预订插件。一旦客户通过Facebook进行预订，相关工作人员就会与客户取得联系，建立客户喜好档案，了解客户想要的配套设施、特定的室内温度等等细微需求。另一方面，移动应用则为酒店提供了一个随时随地陪伴客户的最佳渠道。凯悦酒店集团就允许客户通过智能手机订房和退房。这就意味着，游客下飞机后，就可以在前往酒店的车上订房，到了酒店之后直接拿钥匙就可以了。

　　天际网市场总监张琦女士表示，相对其他产业，酒店利用社交媒体成功营销更需注重舆情监控。社交媒体监控以及评论分析对于酒店为顾客提供服务以及管理网上声誉这两方面有关键作用。有条件的酒店，可以请第三方帮助自己了解各大评论网站和社会媒体网络的顾客反馈，并对其进行语义分析，让酒店了解自己在哪些特定方面应该进行改善，或培训更多的员工去跟进情况和解决问题，甚至有助于避免和化解品牌危机。当然，监控的目标不仅仅是顾客，还包括竞争对手。看看竞争对手在社会化媒体上的信息，做了什么，如何与客户交互等等内容，另外还要适当的关注自己的员工在社会化媒体上的行为，是否存在对企业品牌有负面效果的行为。

　　不过，张女士也提醒，舆情只能监测，只能掌握，而不能实施控制监管，否则会令顾客方感，亦不可触犯法律。