五星酒店变招待所 热气球泡汤 两万元的土耳其游“消费降级”

“其实出现旅行纠纷后，如果和旅行社交涉未果，最有效的解决方式是向旅游主管部门进行投诉，这样有益于形成更客观公正的赔偿方案，企业和游客也更容易接受，”资深旅游专家刘思敏告诉北京商报记者，“另外，对于旅游出行等方面发生的纠纷，是否应纳入精神赔偿范畴确实值得探讨，未来也应加以推进。”

出境游品质仍待提升

根据中国旅游研究院统计数据，2017年中国公民出境旅游突破1.3亿人次，花费达1152.9亿美元，保持世界第一大出境旅游客源国地位。出境旅游呈现“消费升级、品质旅游”的特征与趋势，选择升级型、个性化的旅游产品，深度体验目的地的游客占比提升。但另一方面，出境游也成为旅游投诉的新热点。

此前，多地旅游管理部门都表示，出境游投诉数量呈逐渐上升态势。以长沙为例，此前该市旅游质监所就明确提出，出境游投诉高于国内游投诉，占比达59%，这是今年截至目前旅游投诉呈现出的一大特点。而综合来看，出境游投诉中反映较多的服务质量问题主要有：未履行合同约定、行程变更、购物消费、意外伤害、机票的退改费、酒店预订等纠纷。

事实上，出境游纠纷增多已引起各方重视，文旅部相关负责人就曾强调，要严厉打击旅行社经营出境游中的违法违规行为。各地要自行确定检查重点区域，对辖区内出境游旅行社进行全覆盖检查，对“不合理低价”出境游产品、超范围经营出境游业务、出境游旅行社资质变相“承包挂靠”行为等进行全面检查，从速从严查处出境游违法违规案件，建立案件台账和工作进度表，定期公布违法违规典型案例，认真研究出境游市场秩序存在的问题，加强建立针对出境游市场的长效管控机制。

一位不愿具名的业内人士分析，此次众信旅游的一个出境游团暴露出较多问题，具体原因尚未可知，但总体来看，一款旅游产品涉及环节较多，这就给旅行社提出了更高的要求。特别是消费者对出境游需求激增之下，更要谨慎选择境外合作方，主动提升门槛、完善监督机制、强化问题处理环节，真正使旅游行业实现产品升级、服务升级、消费升级。

另悉，截至北京商报记者发稿前，众信旅游提高了赔偿额度，但仍未被游客接受，本报对此事也将持续关注。

文章来源：北京商报

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