引爆舆论的迪士尼“天价插队费”事件反映了什么？｜凤旅观察

　　上海迪士尼又陷入一场舆论风波之中。

　　近日，一位网友爆料，自己和孩子在上海迪士尼游乐园游玩时，在“小矮人矿山车”门口排队等候两个多小时，却被从出口处进来的游客直接抢在前面。她上前质问服务人员后，才获知“插队”游客为VIP团，可以免排队、随到随玩。这位网友在随后接受媒体采访时反映：VIP团其实就是“插队团”，上海迪士尼为此收取了“天价插队费”，这样的做法侵害其他游客的合法权益，有违服务合同。

　　上海迪士尼方面随后回应道：不存在“插队费”一说，这是迪士尼面向所有游客提供的一项名为“尊享导览服务”的VIP有偿服务。据了解，选择这项服务的游客通过支付一定的费用便可以享受到免费车位、便捷入园、专属通道、预留区域、商品折扣等服务。

　　上文所指的服务包含两种，一是连续3小时导览，每人收费2700元，每团3位游客起订，最多8人；二是连续6小时导览，每人收取3000元，限定人数6人至8人。

　　以“造梦者”自称的迪士尼自进入中国以来便数次被推上风口浪尖，此次“天价插队费”更是引起轩然大波。有网友评论称“说白了还是插队票，只是VIP团的说法文明些。”、“这行为不合理，上海迪士尼方面没有告知普通游客，有VIP会员的服务会占用他们时间。一定程度上损害了普通游客的利益，上海迪士尼也没有给出官方的解释和说明。”

　　究竟这种做法是正常购买享受服务，还是花钱插队扰乱秩序？中国社科院旅游研究中心特约研究员刘思敏认为：“与峨眉山、九寨沟等自然类景区不同，迪士尼游乐园是人造型市场化的产品，采取差异化的定价方法是正常的市场化行为，景区有权力采取多种销售方式与运营策略。”

　　事实上，上海迪士尼乐园所提供的排队方式有5种，除了事件中网友所遇到的“尊享导览服务”，迪士尼还为购买普通门票的游客提供免费的fastpass服务，只要在入园后通过上海迪士尼乐园app抢到fastpass名额，就可以在规定时间段内在该项目享受快速通道。

　　另外，景区还提供单个项目单次50-150元不等的尊享卡服务，让游客可以支付较低的价格享受快速通道。除此之外，迪士尼还针对残疾人以及绝症儿童提供游玩项目的进入优先权。

　　据了解，用支付费用的方式来减少排队的时间并非迪士尼首创，美国、日本环球影城同样提供类似服务。刘思敏表示：“在目前国内的主题乐园市场，迪士尼受到消费者的欢迎，入园游客量巨大，造成排队拥堵的现象，在供需关系不平衡的情况下，这种服务的提供对于一部分消费者来说是一个解决方案。”

　　与此同时，也有游客认为：“VIP业务我没听说过，即使有也很正常，像航空公司商务舱、经济舱也有不同的待遇，可以更快登机。有更快的通道可以理解，但最好推出这种业务时告知一下消费者，我们会有心理准备有这种客户群体存在，不是因为特殊的原因进去的。”这似乎表达出了一部分消费者的想法。这一事件也暴露出迪士尼对其服务条款的传播不到位的现实情况。

　　在这次“天价插队费”之前，上海迪士尼就频频引发负面新闻，因客流量负荷造成的排队拥挤引来游客的愤怒情绪、暑假期间爆发的门票代理商“跑路”事件……一面是频频被吐槽“价高体验差”，一面是淡季时依然游客爆棚（否则也不会出现这次的插队事件）。

　　据报道，去年11月，华特迪士尼公司宣布了2017财年第四季度及全年财报，上海迪士尼度假区被“点名表扬”。其在第一个完整运营财年获得了运营收入，轻松超过了迪士尼总公司早前对其首个财年实现收支平衡的预期。

　　如此的“迪士尼现象”，所反映的主题乐园市场供不应求、产品稀缺等问题，或许才是值得我们关注的焦点。

　　| 一半海水一半火焰，主题乐园的现状与困境

　　纵观近些年国内主题乐园市场，仿佛一场群雄并起的大戏。2016年上海迪士尼入场，交上首个财年实现盈利的傲人成绩单；万达乐园叫板迪士尼言犹在耳，转身却将旗下13个文旅项目打包转让；整体投资将超过1000亿元人民币的环球影城，在北京如火如荼地建设；拥有强大IP的乐高主题乐园宣布落户重庆；美国六旗进驻浙江海盐建特色小镇，打造旗下亚洲首个主题乐园；长隆集团斥500亿元巨资在广东清远建设新主题公园；恒大布局文化旅游的拳头产品“恒大童世界”正式亮相；华强方特、华谊兄弟、宋城等企业选择与新科技牵手，研发新的VR表现形式项目。

　　一边是国际品牌纷纷落户中国抢夺市场，一边是本土自主品牌开始崛起形成全新的竞争格局。不难看出，今后主题公园品牌在国内的发展将呈现风起云涌的局面。

　　主题公园是从上世纪四五十年代开始兴起的新型旅游吸引物形态，事实上，主题公园在中国的发展时间并不算长，从1989年锦绣中华作为国内主题公园的开山之作在旅游市场迅速走红，这个产业在中国仅仅经历了20余年。我国主题公园在发展初期，仅以人造景点与微缩景观吸引旅游者，后来才慢慢将带有特定主题的休闲娱乐活动空间取代人造景点。

　　20世纪90年代中后期，以华侨城、三国城、水浒城等为代表的第二代主题公园相继亮相。21世纪初，上海的热带风暴、苏州乐园、武汉长江乐园等成为表现形式较为新潮的第三代主题公园走入大众视线。

　　近年来，随着资本涌入市场，新型主题公园仍在不断兴建。运用人工智能、VR技术等高科技公园成为第四代主题公园的亮点。以千古情演艺为主打IP的宋城集团以410万美元领投美国科技公司SPACES，将确定一个超越时空想象力的项目作为合作后首个VR重点项目，落户贵阳、投资100亿的东方科幻谷，将运用VR技术，围绕“外星人基地”主题打造新型乐园。华强方特、华谊兄弟也将新科技融入主题乐园，推出“东方神画”、“V观世界”等新产品。

　　来自中国旅游研究院的数据显示，预计到2020年包括59个主题公园、5个水上乐园将建成运营，总投资额达238亿美元。大规模投资来源于旅游企业对于中国旅游消费前景的看好，据英敏特发布的《主题公园2017》报告显示，2017年，中国主题公园市场的零售额预计达到395.45亿元人民币，比2016年增长27%。并预测在2017-2022年间，该市场的零售额将以17.7%的年均复合增长率增长，到2022年将达到892.39亿元人民币。

　　| 本土品牌突出重围的思考

　　虽说各个品牌都在迅速扩张，但主题公园仍存在许多风险与问题。很多项目将主题乐园视作“投资少，见效快”的致富手段，仅仅对成功运营模式进行简单模仿和粗制滥造，盲目扎堆开建，仅将机械动力的游乐设施与微缩景放在游乐场中，显然，这对于当前的消费者已经不具有吸引力。

　　据了解，主题乐园在国内短短20余年的发展中，曾建设多达50余个西游记主题公园，30余个民俗村，以及数百个微缩国外建筑乐园。还有许多投资商忽略客观环境的制约因素，试图在盛夏“火炉”中营造冰雪“童话世界”，盲目重复建设野生动物园，对当地生态环境造成了一定的影响。与迪士尼乐园在63年间在全球仅落地6座游乐园的体量相比，国内的主题乐园显得有些急功近利。

　　除此之外，目前国内许多主题乐园仍然以门票为收入的单一盈利模式，这使得景区运营具有一定的风险，加之许多项目缺乏参与性、体验性、创收性的旅游产品，导致景区只能依靠提高门票价格来增加景区的收入。对于游客来说，如果景区门票花费在整体花费中所占比例过大，就必然会影响游客在住宿、餐饮、娱乐等环节的旅游花费，从而导致整个旅游消费市场的萎缩，以及延伸性旅游产品的滞后发展，这对于地方旅游产业的可持续性发展是一种伤害。

　　通过市场上主题公园经营策略的变化所显示出市场需求的反应，可以看到，在当今时代，游客的旅游观念发生了很大的变化，由原来单一的观光型旅游转为越发注重旅游体验、参与旅游过程、关注旅游质量的高品质旅游。不难看出，参与性与动态性是成功的主题乐园都具备的特点，曾被誉为“永远建不完的游乐园”的美国奥兰多迪士尼在建成后的10年中不断针对游客喜好增加产品项目的更新，为游乐园注入新的活力。

　　尽管此次“天价插队费”事件让国内消费者对迪士尼品牌产生了些许质疑，但无可厚非的是，无论是集梦幻、想象、创意和探险于一身的产品理念、还是迪士尼强大IP为乐园注入的生命力，或者是标准化的运营与服务，都让迪士尼游乐园品牌成为了行业的样板案例。

　　与国内许多游乐园的大体量游乐设施不同，欧洲一些“小而美”的主题乐园也为国内运营商提供新的思路，位于丹麦首都哥本哈根市中心的蒂沃利公园（Tivoli Gardens）建于1843年，是欧洲最早的游乐园，与传统的主题乐园不同，在这里看不到巨大的游乐设施，却将花卉展览作为公园的一大特色， 花展以种植在园地里的花簇组成五彩缤纷的图案来吸引观众。并且在乐园的湖面上装置雕塑、喷泉，让这里宛如一座风景如画的小村庄。这种恬静优雅的气氛每年平均吸引四百多万游客在这里参观。

　　刚刚过去的2017年底，全球第七家、中东地区首家乐高乐园在阿联酋迪拜正式开业，40个互动游乐设施，共使用超过6000万块乐高积木拼装了约15000个建筑造型让这里成为了乐高迷的天堂。让游客发挥自己的创意，用乐高搭建心中所想，是其他的乐园品牌永远无法复制的模式，也为乐高乐园提供了不断“造血”的能力。

　　在国内，仍有一些新的产品值得期待，位于中国西南的重庆云阳县古拥有丰富的古生物化石资源，其中尤其以恐龙化石分布更为广泛，目前已经在24个区县的66个地点发现了数量多且种类全的恐龙化石。即将招标打造的云阳县恐龙化石主题乐园将以科研和科普为支撑，根据恐龙化石的埋葬、分布和资源环境的特点采用专业技术，再现史前恐龙生活场景，让游客置身远古的恐龙世界。

　　本土主题公园的IP制造能力一直为消费者所诟病，然而在我国强大的文化精神内涵中值得挖掘的元素还有很多，如何运用好这一特色是本土主题公园在发展中需要深刻洞察与思考的。随着“90后”逐渐成为消费的主要群体，如何满足这一人群追求刺激与个性化的消费需求也是主题公园亟待解决的问题。在投资者的角度，开发商应当更加冷静地看待市场变化，将主题乐园的品质视作第一位，减少对周边环境的破坏，加大产品的交互性与持续的创新，才能使主题乐园保持长久的吸引力，从而延长生命周期。

　　另一方面，值得关注的是，在国内旅游负面事件频出的情况下，消费者的维权意识逐渐增强，无论是通过消费者协会、旅游质监所、旅游产品供应商维权渠道来维护自身利益，还是利用网络平台制造舆情从而获得关注，游客在旅游中的维权观念都得到了巨大的提升。消费者如何结合市场情况，正确看待旅游过程中的消费行为，做到依法维权、理性维权，也是值得探讨的话题。