客栈老板称蚊子是宠物 负面频出的丽江旅游怎么了？

　　11月11日，央视《新闻直播间》曝光丽江古城两家客栈涉嫌通过美团电商平台进行虚假宣传和不正当竞争及存在服务品质低下、诱导消费等行为。并且在其中一家涉事客栈中，另一则标题为“丽江客栈老板称蚊子是宠物，熏死一只要赔100元”的新闻在网络上传出，引起轩然大波。

　　据了解，此次事件是重庆市的李先生带着家人到云南丽江旅游时发生的，李先生在入住客栈的过程中，半夜里被蚊子叮咬无法入睡，他向客栈前台人员反映蚊子问题，客栈方面不仅不解决，反而对李先生进行调侃：“这（蚊子）是我们养的宠物，熏死了要赔的，一百块钱一只。”

　　作为国内最知名的旅游景点之一，丽江近年来一直负面新闻不断。春节期间，一则“女游客遭暴打被毁容”的恶性事件通过互联网传播迅速发酵，引起众怒；2月初，童话大王郑渊洁微博写公开信对丽江古城收取维护费事件提出质疑……蓝天白云下的彩云之南为何变得一片阴霾？灿烂的世界文化遗产为何变成的现在的模样？

　　起因

　　2017年11月11日，央视《新闻直播间》曝光了丽江古城“风花雪月连锁客栈（初见店）”和“亲的客栈·丽江水墨印象店”两家客栈存在“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为。

　　其中一家客栈的客人李先生投诉，在入住客栈的过程中，半夜里被蚊子叮咬无法入睡，他向客栈前台人员反映蚊子问题，客栈方面不仅不解决，反而对李先生进行调侃：“这（蚊子）是我们养的宠物，熏死了要赔的，一百块钱一只。”

　　李先生称，带着家人到云南丽江旅游时，他在美团网看到，风花雪月连锁客栈初见店是一家高档型客栈，网上评价很好，房间图片也很漂亮，再加上价格比其他客栈便宜，他就订了一间大床房。

　　但当他们一家来到客栈却发现，这里跟普通的农家小院没有什么区别，楼道随意摆放着挂满衣服的晾衣架，屋檐上和阳台上也挂满衣服，更让他难以接受的是，半夜里被蚊子叮咬无法入睡。

　　李先生说，前台人员向客人推介旅游项目倒是很热心。客栈前台人员：骑马280（元/人）是两个小时，180（元/人）是1个小时，想玩到几点就玩到几点。

　　不少客人也反映，他们也有和李先生一样的遭遇，有的人经不住前台人员的软磨硬泡，不得不缴费参加他们推介的旅游项目。据业内人士介绍，这些前台人员在丽江被称为管家，每一家客栈有2-3名，他们的工作就是拉客人旅游购物，然后从旅行社或购物店拿回扣。

　　在丽江古城的一些客栈，让客人进行二次消费拿回扣已成为一种常态。丽江风花雪月连锁客栈一位管家承认他们拿回扣的事实。

　　业内人士称，管家一般会向客人推介回扣高的旅游项目，比如去拉市海骑马、到酒吧街喝酒、玉器店购物等，回扣率一般在50%左右，有的甚至更高。客人如果不肯参加旅游购物，客栈一般会以满房为由要求客人搬走。

　　据了解，在“丽江风花雪月连锁客栈初见店”，如果拒绝参加旅游项目，第二天早上续交房费时，就算看到网站上显示有房间，但管家也会说已经满房了，要求搬走。客栈管家：今天满房了，你现在住的那个房间已经有人了。

　　12日深夜，丽江市政府新闻办官方微博“丽江新闻办”发布消息称，11月12日，涉嫌通过电商平台进行虚假宣传和不正当竞争的两家涉事客栈已由古城区正式立案，并根据初步调查取证情况，对两家涉事客栈发出《行政处罚听证告知书》，责令其停业整顿、配合接受调查；同时责成涉事客栈经营户法人代表公开向公众道歉。

　　该微博还称，11月12日下午，古城区依法对美团平台在本地的住宿事业部负责人进行了约谈，要求其切实履行好平台监管责任，全面清理和严格约束入驻平台的经营户，加强对经营者资质和信息的审核把关。目前，涉事客栈已从美团电商平台下线。相关调查工作正在进行中。

　　下一步，丽江市将继续发力，以“零容忍”的态度，坚决依法查处损害消费者合法权益、扰乱市场秩序的不正当竞争行为。欢迎媒体朋友、游客朋友、网民朋友给予有力监督。市场监管监督举报电话：12315。

　　讨论

　　此次事件引起了社会的热议，也引发了公众对于旅游住宿市场如何规范监督的讨论。

　　在经历过春节期间“女游客遭暴打被毁容”的恶性事件，与2月初，童话大王郑渊洁微博写公开信质疑丽江古城收取维护费等负面事件后，4月15日，被称为“史上最严”的《云南省旅游市场秩序整治工作措施》正式施行，引发了一场全省自上而下的旅游市场秩序博弈战，丽江市则结合自身实际出台了28条贯彻落实措施。

　　当地媒体报道相关资料显示，重拳整治之后，丽江旅游市场秩序明显好转：接听游客咨询、投诉电话同比下降65.75%，受理来信来函及转办案件同比下降12.53%，旅游购物退货同比下降72%，游客满意度明显提升。

　　新京报发表评论称：“‘刷单’客栈的存在表明，其整治远未到穷尽时。尽管线上刷单线下推销旅游项目拿回扣，多了一层隐蔽性，可问题就摆在那：本该是以良好服务吸引顾客，再自然而然地吸引好评，却以捏造好评为先，通过虚假好评招徕消费者，非但搞不正当竞争，也欺骗了消费者。个中价值紊乱，跟之前那些乱象别无二致。”

　　新京报认为：“乱象其外，败絮其里。客栈前台人员还声称蚊子是客栈养的宠物，“熏死了要赔的”。这一肆无忌惮的话语背后，恐怕反映的是相当一部分丽江旅游业从业者藐视消费者的心理，而这也是丽江古城乱象的根源之一。丽江古城乱象，不只是一家商户、一座客栈、一个从业人员的问题。其暴露出的旅游市场中相当一部分从业者理念的失当，让人胆战心惊——说“蚊子是宠物”的‘刷单’客栈，可能压根就没将丽江“最严整治”放在眼里。”

　　一位名为张海英的网友发表评论，她认为，虽然云南以“最严整顿”解决旅游市场顽疾，但部分旅游企业仍然顽固不化，部分旅游从业者也没有受到震慑。究其原因在于利益诱惑、侥幸心理导致部分旅游从业者没有把“最严整顿”放心上；由于监督监管不力，也给了某些企业和旅游从业者胡作非为的空间。

　　张海英表示，云南从治理措施本身来说不可谓不严。比如强化三支执法队伍，执法力度无疑大大加强；多部门承担旅游监管责任，监管力量足够大；而且，监察部门还把各地、各有关部门履职情况作为监督检查的重要内容。坦率地说，这是目前全国治理旅游市场措施力度最大的省份。可是问题仍不少。

　　张海英认为，这一案例再次提醒云南有关方面，“最严整顿”必须从纸上落地，也不能指望短期内解决所有旅游顽疾。全面整顿旅游市场很有必要，要从“宠物蚊子”这样的个案入手，只有严格依规惩罚案例中的问题客栈及其工作人员，才能让游客看到希望，也才能警示教育其他旅游企业和旅游从业者。此外，这一案例也警示美团网等网站严打商家刷单炒信虚假宣传，并提醒有关方面今后要有效落实《反不正当竞争法》等法律规定。

　　丽江负面新闻事件回顾

　　女游客在丽江遭殴打毁容事件

　　2017年2月4日，微博用户@琳哒是我爆料：2016年11月11日凌晨三点半，她在丽江宁蒗一烧烤店就餐时，遭多名男子辱骂暴打，被用碎酒瓶划脸且被录视频，男子离开时抢走女子钱包等财物。女子随后在丽江住院，期间有名为和元松的人去投案，但并未给受害者道歉或者去医院探望。女子称接到自称民警的电话，但“民警”对抢劫的事“闭口不提”，并要求删微博。

　　2017年3月9日，丽江市古城区人民法院依法受理了丽江市古城区人民检察院提起公诉的被告人和荣松、杜澄、曹二车龙补、吴原华、赵智、和凌波涉嫌故意伤害罪、寻衅滋事罪一案。

　　2017年3月30日，丽江被打女游客@琳哒是我再次发声，表示已经聘请律师与丽江古城法院对接，取得卷宗，目前处于阅卷和整理的过程，阅卷完成后如果发现存在问题，会向法院提出，另外还会在开庭前提交一个刑事附带民事的诉状。

　　2017年8月17日上午，丽江市古城区人民法院依法对被告人和荣松犯寻衅滋事罪、故意伤害罪，被告人杜澄、曹二车龙补、吴原华、赵智、和凌波犯寻衅滋事罪一案公开宣判。被告人和荣松犯寻衅滋事罪，判处有期徒刑三年，犯故意伤害罪，判处有期徒刑一年，数罪并罚，决定执行有期徒刑三年零六个月；被告人杜澄犯寻衅滋事罪，判处有期徒刑二年；被告人曹二车龙补犯寻衅滋事罪，判处有期徒刑二年;被告人吴原华犯寻衅滋事罪，判处有期徒刑二年；被告人赵智犯寻衅滋事罪，判处有期徒刑一年;被告人和凌波犯寻衅滋事罪，判处有期徒刑一年。

　　著名主持人朱丹发布微博

　　炮轰丽江古城收取维护费的现象

　　2016年5月，著名主持人朱丹发布微博，炮轰丽江古城收取维护费的现象：“我心中的城…我眼中的城…城里，再没有诗和远方…”朱丹写道。

　　6月1日，有多名网友微博爆料称为抵制围城收古城维护费，丽江古城所有商铺罢市关门，瞬间变成没有商业化的古城。对此古城管理局回应市委市政府已经关注到此事，正在着手处理。有网友称，大约95%的商家都关门了，就连香格里拉都是如此，并上多张丽江“空城”的图片。

　　“童话大王”郑渊洁针对“古城维护费”

　　向丽江市长致公开信

　　2016年11月12日下午，“童话大王”郑渊洁通过个人认证微博，吐槽称，自己因未随身携带“古城维护费”缴费凭证，遭景区工作人员阻拦和扣留，长达十分钟。

　　在郑渊洁的微博中，他表示，这是其第一次到访丽江，而印象最深刻的，就是古城向每位游客收取80元的“古城维护费”，“工作人员盘查过往游人是否缴纳”，而如果游客没有随身携带缴费凭证，将被限制正常行进。

　　2017年2月2日，郑渊洁在微博向丽江市长发布公开信，质疑丽江古城收取古城维护费事件。郑渊洁的质疑主要集中在三个方面：一是认为征收古城维护费让游客在丽江旅游时缺少尊严。他建议可通过更为人性化的方式检查，而非强制性搜查，比如可采用向游客发放缴费纪念章，或者佩戴含有缴费信息的手环等方式查验古城维护费；二是质疑古城维护费收取的正当性和使用的透明度。他表示，丽江古城的民居大都为私产，并非商户向国家租用，维护费用本是个人承担，公共设施维修费亦应由财政出，同时，经费使用的透明度也不够。向游客收古城维护费不利于丽江旅游的发展。三是质疑微博实名认证为丽江同城网总编辑的“@丽江洛洛”的言论能否代表丽江。

　　对此，丽江市长郑艺的回信中称，第一，将积极采纳郑渊洁对收取古城维护费的方式的建议。同时也希望公众对收费方式多加理解，鉴于丽江古城遗产区区域组成复杂、无物理门禁、24 小时全开放的实际情况，在古城的29 个主要入口依托旅游综合服务亭(点)进行查验补征。目前已实现团队游客可通过身份证号码进行现场查询核实缴费信息的方式进入古城。对散客进行智能征收查验的方式正处在测试阶段，待测试成功，游客可通过智能化查验便捷进入古城游览。

　　第二，针对收费的正当性，古城维护费丽江古城维护费作为行政事业性收费，不同于景区门票。景区门票是以盈利为目的，企业可根据景区经营情况依规进行调整或者停止收取。古城维护费为行政事业性收费，收费标准为每人每天20 元、每人次最高收费80 元，收费主体为丽江县人民政府，是按照《云南省丽江古城保护条例》的有关规定，采取遗产保护管理成本补偿和非盈利性原则而收取的，古城维护费是丽江古城遗产保护最重要的经费来源和保障。古城维护费每年的收入和支出预算、决算情况，都在丽江古城官方网站(www.ljgc.gov.cn)进行公示。

　　第三，回信中表示，丽江市人民政府新闻办公室的新浪官方微博为“@丽江新闻办”，中共丽江市古城区委宣传部的官方微博为“@古宣发布”，丽江古城官方微博为“@世界文化遗产丽江古城保护管理局”，欢迎关注并提出意见建议。其他媒体及自媒体的言论不代表丽江政府或行政部门的观点，也呼吁广大网友切实遵守互联网法律法规，理性看待、发表言论。

　　资料来源：央视新闻、新京报、中国青年网、金羊网。