洞见｜活下来，48万酒店民宿的“抗疫”复盘
2020-05-04
新冠肺炎疫情是新中国成立以来传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的一次重大突发公共卫生事件，面对空前挑战，中国酒店民宿产业即时、积极、全面应对：政府发布相关纾困补贴政策，救企业、促市场、稳就业；企业全力突围自救，不断提高生存、创新和服务能力；行业开启复苏振兴新征程，顺应趋势、长期布局。本文将全面梳理复盘疫情发生以来酒店民宿业的政策文件和解决方案，助力提升全行业重大风险抵御能力，系统性建立危机应对机制，标准流程管理与政策保障，夯实产业发展运行基础，积极蓄力布局未来。
一、酒店民宿业：诉求表达与行业挣扎，危机应急机制的重视提升迈点研究院在2月酒店业疫情应对和诉求调研中数据显示：疫情期间各受访酒店在全力自救的同时，也希望能获得各方支援。其中，受访者表达了获得政府机构支持的强烈愿望，占比为84.82%；业主及投资他人其次，占比72.32%；最后为品牌管理方、销售渠道、消费者等。
凡事预则立，不预则废。此次疫情也唤醒了整个行业对突发事件的应急机制的重视性，提升行业范围的资源整合力度，加强沟通协作机制，制定应对防范方案，设立行业保障基金，均任重道远。
数据来源：迈点研究院
数据来源：迈点研究院二、政府部门与行业协会：管控扶持、减税降负，扶持力度加强1.国家部委：先后出台50余条相关政策，包括减免税负、政策资金兑现、提升融资力度、降低运营成本、稳定员工队伍、强化要素保障、加强政务支持等各项扶助补贴政策。
数据来源：迈点研究院（网络资料不完全统计）（1）金融扶持政策：主要包括贷款利率优惠、金融服务、债券减免等。
资料来源：迈点研究院（2）就业与社保政策：主要包括失业保险参保企业可以申报稳岗返还、延长社会保险费缴费期、补贴员工技能培训、职工医保费率下调等。
资料来源：迈点研究院（3）财政税收政策：主要包括税收优惠、房屋租金减免、税费缓交减免等。
资料来源：迈点研究院（4）降低企业成本政策：主要包括降低企业用电、用气、用水等企业运营成本等。
资料来源：迈点研究院2.各省级文旅厅：发布各类文旅产业支持政策，主要包括暂退保证金、金融税收帮扶政策、降低企业成本、完善产业运营基础、激发市场消费潜力、开启市场振兴等。
数据来源：迈点研究院（网络资料不完全统计） 
资料来源：迈点研究院3.行业协会：提升预警与沟通机制，联合行业内力量快速发布应对方案，指导防疫工作。
资料来源：迈点研究院4.政策总结：疫情初期强控管制，疫情期间复工补贴，疫情平稳恢复振兴。
第一，疫情初期，强控措施，封城、社区闭合管理、隔离管理；初期的政策重点在于全面、紧急叫停旅游活动尤其是团队旅游；第二，疫情期间，主要包括复工审批，费用减免、财政补贴、隔离政策、消费补贴。中期的政策重点在于缓解旅游企业成本压力，除退还旅游服务质量保证金外，关注旅游企业的人力成本支出、房屋租金支出等，进一步推进落实延长社会保险缴费期、失业保险费返还等政策工具；第三，疫情平稳到结束的阶段，政府加强旅游市场监管，对旅游餐饮企业进行优惠减免，资金扶持等。后期则根据不同区域不同旅游细分行业受损情况和复苏预期，引导各地尽快制定出台旅游业振兴计划、指导意见与实施细则。
三、酒店民宿从业者：应对机制初建与资源整合，变革创新开启
1.短期：加强防护，减少损失，应急扶持，风险意识提升。
（1）单体酒店：加强防护，减少损失。采购消毒和防护用户，完善消毒程序；关门停业，为医护人员提供住所。提供连住优惠、免费取消、全面消毒、在线问诊等疫情保障服务。鼓励员工休假，发放口罩等防护用品、加强员工保护。
（2）连锁品牌酒店：票务退改、费用减免、会员保级。第一，免除管理费、加盟费等，如万豪、雅高、首旅如家、华住、亚朵、旅悦等；第二，金融扶持，如华住开放低息贷款，单店贷款额度最高为50万元、首旅如家对特许加盟酒店进行金融和保险扶持、锦江国际等筹措35亿元资金，支持旗下流动性困难酒店渡过难关；第三，推出创新服务，如华住、首旅如家等酒店集团推出“无接触服务”。
（3）民宿客栈：提高风险意识，做好控制与预防措施，做好灾害风险预算和应急预案，平台帮助消费者与房东沟通，退改保障，途家、小猪和爱彼迎部分开启长租业务，削减营销和自营业务等，积极应对行业寒冬；民宿从业者建立自己的私域流量池，建立会员体系，在反弹到来之前，练好内功，打造优质民宿。
（4）OTA渠道端：票务退改，成本压缩，费用减免。携程、飞猪、美团、去哪儿网多家OTA垫资退订等已达数亿元规模，OTA与供应商、民宿与平台都出现了损失承担的利益博弈，OTA通过建立相关规章制度和平台规则，让供应商有余力放弃眼前利益，为用户做无损退订。
资料来源：迈点研究院
资料来源：迈点研究院
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资料来源：迈点研究院2.中期：缓解现金流紧张，产品服务更新和新业务推出，开源节流。
受疫情影响，酒店企业资金都承受了巨大压力。第一，为了缓解现金流紧张，不少酒店和在线平台都推出了酒店预售产品，这其中包括雅高、温德姆、开元、亚朵、万达、恒大等众多酒店集团。第二，缩减行政支出，减少项目和服务支出，如万豪重新评估投资支出计划，并推行临时业务应急计划，关闭酒店、推迟多数品牌标准的推行，以缓解酒店业主和特许经营商的压力。第三，为补充公司运营资金不足，泛海酒店购买本金总额2000万美元恒大票据；金茂酒店再次延长向星展贷款的2.5亿美元期限；金陵酒店集团控股股东增持计划实施完毕，累计增持4894.24万元。
与此同时，酒店民宿业推出新业务，并对产品服务进行更新：第一，全面发展线上产品，回笼现金流。挖掘优质特产，筛选好产品，激活社群，售卖特产；发展预售模式，保证低价和超长使用；搭建会员体系，会员权益卡，储值卡等；尝试多元模式，短租转长租，开辟副业，开源节流。第二，练好内功，提升品牌认知。硬件装修升级，深挖酒店民宿文化，提升特色与品牌认知；老客贴心维护，为疫情后的复购做准备。第三，积极参与新玩法，多元化业务尝试。尝试共享员工，与急需酒店民宿专业人才的企业合作。
3.长期：业态升级，产业联动，解决产业积弊，夯实产业格局。
酒店民宿业面对疫情严重的打击，唯有联合产业链各利益相关方，紧密合作，积极应对新局面，才能重建一个更高效、更信息化、更强韧的产业格局。
第一，拓展融合业态、多元化收益。在配套业态中，融合娱乐休闲、商务差旅、地产物产等业态；跨界创新中，与新零售、办公、教育、培训、商业等联动发展，布局多元化收益。
第二，政策机制创新，人力组织升级。在普惠性政策基础上，建立更适用酒店民宿业的财税、基金、金融支持等方面的精准保护和扶持机制，增强酒店民宿业的抗风险能力，打造行业专业人才培训体系，改善人才供给层次参差不齐、结构混乱的现状，产证学研联动发展。
第三，优化产业结构，解决产业积弊。优化产品结构、重视研发创新、洞察消费者需求、充分使用新工具、探索新的商业模式，发现新市场、拓展线上渠道业务。
四、总结与启示：措施升级，系统性危机应对机制建立
1.总结：在非典的基础上实现了应对措施和管理机制的升级完善
针对酒店民宿业相关扶持纾困政策与酒店民宿业应对本次疫情的措施，可以发现，这些政策措施主要是基于2003年非典时期的部分措施升级。
（1）缺失：危机预警阶段措施依旧缺失，行业评估系统缺失，相关流程机制仍未能完全建立，整个过程未能完整吸收非典的全盘经验教训。
（2）完善：1）政府协会措施相较于非典时期措施更加完善即时：第一，政府针对酒店业相关税收措施，更加全面完善，时间由3个月变为视疫情发展另行公布。第二，时间灵活，范围更广，中小型企业受惠颇多。第三，本地降低贷款利率范围向全国扩大，非典时期只限于广东等定向疫情与行业贷款贴息。第四，协会提升酒店民宿企业的“抗疫”能力：截止2月初，中国饭店协会联合发布3篇供酒店业防疫自救与操作案例，时间速度快、针对性强。2）酒店民宿业比非典期应对更加本土化、灵活化：第一，国际品牌应对机制更为全面。国际品牌拥有成熟的运营经验、SOP系统、人力、技术管理信息系统较强优势。第二，国内品牌应对措施更为本土化。其一，减免加盟费、佣金、特许经营使用费用、低息贷款、经营资金支持等措施更符合国内需求。其二，减免费用力度加大，时间从疫情期间扩展到2-3个月，甚至1季度。其三，退改保障政策更加完善，与渠道端、供应商的合作更为灵活紧密。
数据来源：华美顾问，迈点研究院整理2.启示：危机发生的全过程、系统性、立体化应对机制的衔接建立
成立应急机制是防止危机产生时管理失控的最好方，无论是政府行业协会还是酒店民宿企业，应该重新思考应急机制建设的重要性，在疫情来临前，快速启动应急机制，做到指挥有度、行动有序、反应快速、通道畅达。
（1）危机发生前，积极筹备应对方案。第一，政府部门、行业协会建立专家咨询机制，编制行动指南，改进发布形式；提前制定相关政策，酒店征用、税费减减免缓交、酒店对客保护措施及法律责任、预订退改政策。第二，酒店品牌树立危机应对意识，推动设计优化针对特殊风险的产品服务，帮助酒店对冲危机可能造成的损失；加强智能类设施设备研发投资，移动信息监控；建立一线人员对危机的应急反应和相关培训机制；组织研究危机期间酒店增收节支的各种可行方案；完善酒店内部隔离方案，准备好相关隔离设备设施。
（2）危机发生阶段，快速反应，统一行动。第一，政府部门快速提高防备级别，看展危机应对模拟练习，快速及时发布指导支援、帮扶纾困政策。第二，酒店应服从政府管理调配大局，提供公益和力所能及的服务。与管理公司、业主、供应商、员工保持良好沟通衔接机制，增加各项业态服务，确保正常现金流。第三，酒店加强危机防备措施，减少对正常经营的影响，储备危机应对物资，充分利用危机造成的经营淡季时间，做好设备维护、制度完善和员工培训等工作。
（3）危机结束后，快速恢复振兴。第一，政府主管部门和行业协会，全面评估优化《危机应对行动指南》，针对实施过程中的各种问题，对相关流程进行全面系统性的优化提升。第二，酒店应抓住危机结束后的爆发性市场需求，加强市场营销力度，尽可能弥补危机造成的经济损失；妥善处理各种减免、缓缴、理赔等各种事宜，编制新的经营预算计划。
