青岛崂山大力推行全域旅游服务热线 助推高质量发展
2019-05-01
近年来，青岛崂山区始终坚持贯彻落实《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》，在丰富旅游产品供给的同时，不断优化提升公共服务，加强旅游惠民便民服务，探索推行“一个号码对外、一个平台接入、一个电话转办、一个体系督办”的全域旅游热线，该热线开通以来，凭借高效、务实、真情的服务，赢得了广大游客的认可，因为件件有着落，该热线还有了一个亲切的称号——“贴心使者”。
据了解，崂山全域旅游热线“96616”是国内首个5位数的全域旅游热线，24小时在线受理崂山全域游客咨询，及时向游客准确解答崂山全域旅游信息，并热情受理游客求助、投诉、表扬、意见等，迅速高效联动处置游客求助和投诉，虚心听取游客建议，以精细化的服务展现崂山全域旅游服新形象。
真情高效的服务，让游客舒心游崂山
案例一：张女士母亲中暑，客服迅速转办，及时救援
崂山全域旅游热线的一位客服回忆，2018年夏天，来自黑龙江的游客张女士来电，她焦急的说她母亲在太清游览区龙潭瀑附近中暑晕倒了，老人六十多岁、有心脏病……客服边记录，边提醒张女士带其母亲就近阴凉地等候，同时迅速将该情况转属地太清管理处尽快协助游客。一刻钟后，张女士再次来电，感激的说她母亲已经服用了工作人员带来的解暑药品，情况明显好转了，张女士对景区客服人员和现场工作人员的及时帮助，连连称赞并表示感谢。客服悬着的心也跟随老人平安离开而落下。
案例二：家长与孩子走散，客服安抚家长后迅速转办
一位女士带着5岁的孩子在崂山九水游览区游览，当时这位女士只顾着拍摄美景，而忽视了一旁玩耍的孩子，结果母子走散，焦急的女士泣不成声的拨打热线求助，希望尽快帮其找孩子。接到电话后，热线客服一边安抚焦急寻找孩子的妈妈，一边具体询问孩子体貌特征和所在位置等信息，并迅速转属地九水管理处尽快帮其寻找。在九水管理处工作人员的帮助下，不到十分钟，走失的孩子便找到。客服进行回访时，家长连声道谢。正因为有了客服专业的受理记录转办，才有了游客满意的点赞。
大力推广，全域旅游热线越来越“热”
在全域旅游快速推进和发展的当下，崂山区全域旅游热线的大力推行，无疑是对推动旅游高质量发展的重要探索。
据了解，96616热线最早开通于2013年5月，当时仅作为崂山风景名胜区的咨询热线。2017年6月16日崂山区成立了全省首个区县级旅游发展委员会，96616热线也开始被打造为崂山全域旅游热线。
为了更好地发挥全域旅游热线的的作用，崂山大力展开96616热线的推介和推广，以易拉宝、笔筒、台架、折页等形式，在全区游客集聚的A级景区、民宿、游客咨询中心等地点推广热线，并增加热线座席，满足全域游客需求。在热线人员少的情况下，积极推行热线智能语音导航，通过语音菜单，为游客提供能够自助查询常规景区线路与票价信息的话务服务，提高咨询效率。
2018年，该热线话务量达7万次左右，高峰日话务量近千次。在为游客提供24小时的全域旅游咨询、投诉、求助等服务的同时，还成为政务热线，实现了“一个号码对外，一个平台接入，一个电话转办、一个体系督办”的功能。
标准化管理，热线工作更专业
随着全域旅游热线的不断推广，热线客服的工作也成为崂山区旅游形象的展示窗口。
为了保障热线工作规范开展，及时梳理汇总全区涉旅应知应会知识，树立崂山区良好的旅游品牌形象，崂山区对全体96616热线客服进行全域基础知识培训，提升全员综合素养和业务能力。
客服团队定期开展形式多样的技能培训，包括景区业务知识培训、沟通技巧培训、规范用语培训、电话礼仪培训等。坚持开展岗前一带一实习培训、月度经典案例分析教学、季度业务知识考试、年度脱产管理处调研学习，以专业的培训，稳步、全面提升每位客服的业务能力。客服人员通过学习，不断完善总结，提出合理化建议，为景区发展建言献策。
96616热线成立五年来，团队建设成果初步显现，在以热线团队为内容的“崂山最美声音”在区旅发委组织的“最美的风景是崂山人”主题影像评选活动中获得金奖；热线团队被评为崂山区2017年度“工人先锋号”；热线客服主管辛汶珊代表热线团队在“好客山东人、我为家乡代言”评选中荣获“好客之道 行业先锋”的荣誉称号。96616热线团队以崂山情怀展现全域旅游优质服务新风尚，得到社会各界的一致好评。
目前该热线有客服11人，平均年龄27岁，正是这一支年轻的队伍，以“微笑摘机、微笑通话、让游客舒心挂机”的服务，热情、耐心、专业、快速的为每一位游客答疑解惑。对客服而言，早已经数不清接起了多少位游客的电话，帮助过多少位游客处理问题，介绍过多少次崂山的美景，收到过多少次游客的感谢和赞美……对于别人来说枯燥乏味的工作，早已成为了客服的使命，她们以山海情怀，传递着崂山全域旅游的最美声音。
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