坚守一线 他们把服务做成一道“风景”

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　　春节假日第三天，各地旅游产品供给丰富、旅游服务备受好评，不少景区出现游客“井喷”的红火场面。如此丰硕成果的背后，是无数个坚守一线、辛勤付出的文化和旅游行业干部职工。

　　“舍小家、顾大家”

　　大年初一早上还不到7点，重庆巫山县全景旅游交通服务有限公司客运部经理李德勇便来到神女景区南环线柳坪游客接待中心，开始了一天的工作。李德勇介绍，春节期间游客量猛增，用车数量随之增加，很多工作都要提前安排，每天至少提前半小时到岗。事实上，除了李德勇，巫山县400余名旅游人放弃了与家人团圆的机会，坚守在各自的工作岗位上。截至发稿时，该县春节前三天共接待游客45233人次，同比增长11.93%，实现旅游综合收入1899余万元。无一例游客投诉事件。

　　春节期间，安徽黄山风景区加强值班值守，全力保障景区正常运转，基层员工的真诚服务为景区书写下一段段美谈。

　　黄山排云楼宾馆技安部老员工焦九胜已经在黄山工作了14个年头，今年是他在岗位上度过的第11个春节。他说：“每逢佳节倍思亲。虽然心怀对家人的思念，但看着这么多游客到黄山过节，就觉得责任特别重大，我们必须舍小家、顾大家，尽自己最大力量为游客做好后勤保障工作。”

　　为了确保进山的游客享受良好的环境，黄山环卫工们干起活来比平时更用心了。除夕清早6∶30分，天还未亮，玉屏环卫所的环卫工们就已经到岗，开始工作。从事外围放绳作业的张华明说，自2007年工作至今，他已记不清有多少个春节没有和家人一起度过，“我们的职责就是让黄山保持干净、整洁，游客对黄山的风景和环境满意，就是对我们最好的赞美。”

　　除夕夜，从四面八方赶来祈福迎新的市民、游客挤满了南京栖霞山景区售票大厅，景区旅游服务科工作人员李惠说，景区平时只开放3个售票口，春节期间6个售票口、6台自助售票机和售检票10个闸机全部开放，一线服务人员基本全员在岗，工作时间从早晨7点持续至次日凌晨2点。除了常规售检票工作人员，景区还安排了自助机专业技术人员和机动人员现场待命，栖霞区相关部门负责人也在现场调度指挥。

　　曹丽萍是山东蓬莱阁景区票务中心的一名售票员，这是她在工作岗位上度过的第27个春节。问候、收款、打票、找零、递票……曹丽萍一套操作一气呵成，有条不紊。说起春节坚守岗位，她微笑着说：“游客虽然是来自天南海北的陌生人，但他们一句简单的新年问候、一个微笑，就会让我们心里暖暖的，年味儿也就感受到了。”

　　“这是我在景区度过的第11个春节”，侯芳霞是陕西法门寺佛文化景区的一名工作人员，11年来，她始终坚守服务一线，由一名导游走上了接待主管的职位。侯芳霞说，节假日是景区游客接待高峰期，工作人员容易忙中出错，所以春节值班也是一场“心理战”，越忙越不能乱了阵脚。“以前我的孩子也经常抱怨不能陪他。如今，孩子慢慢长大，渐渐理解了我的工作。我要感谢家人多年来的支持。”她说。

　　“游客安全我们就高兴”

　　河北省文化和旅游厅厅长张妹芝近日带队，对石家庄市春节假期文化和旅游市场安全工作开展情况进行督导检查。她表示，全省文化和旅游系统要坚决贯彻落实省委、省政府抓安全防隐患的决策部署，高度重视假期文化和旅游市场安全生产工作，加强日常安全管理，持续排查整治安全隐患，落实各项安全防范措施和应急预案，确保节日文化和旅游市场平稳有序。

　　厦门市副市长韩景义日前来到厦门市旅游发展委员会，了解春节假日工作情况。他说，一定要把旅游服务和市场工作做好，尤其要做好值班工作，处理好各种投诉，确保游客满意，市场平稳，同时加强节日期间的检查巡查，让游客度过一个欢乐、平安的春节。

　　大年初二上午，当记者到达四川都江堰景区时，景区管理处二王庙管理所副所长徐少波正忙着引导游客有序通过安澜索桥——这已经是他春节值班第3天了，而整个假期他都要到岗值班。“大到桥面，小到螺丝钉，任何细节都不能放过。不论如何辛苦，都能够克服。只要游客安全，我们就高兴。”

　　为保证春节期间景区食品及用电安全，山东沂蒙山龟蒙景区的租赁管理员李朋朋比平时更早到达景区，开展安全巡查工作。李会在龟蒙景区检票岗上已经工作了6年，客流高峰时，她一天要山上山下转换2-3个岗位，所检门票与车票多达4000人次，“虽然每天要重复无数次提醒游客注意事项，但只要能保障游客安全，这些工作就是有意义的。”她说。

　　春节期间，沂蒙山云蒙景区护林防火夜间巡逻队员王庆春带领由12名景区职工组成的夜间防火巡逻队，一直坚守在森林防火的第一线。一身防火服、一部对讲机、一支手电筒、一支哨子就是他们的全部装备，他们冒着零下十几度的严寒，步行巡逻十几公里，只为给游客筑起一道坚实的安全屏障。

　　“要为游客提供更好的服务”

　　深圳市旅游志愿者总队近日开展了“2019文明旅游来添彩”欢庆春节志愿活动。总队以及锦绣中华、集散中心等义工分队的300多名旅游志愿者春节期间为游客提供文明宣导、游览讲解、旅游咨询等志愿服务，引导市民游客文明旅游、安全出行。

　　大年初一，记者来到上海定西路春秋旅游门店客服中心，被眼前忙碌的景象深深感染。只见服务大厅内灯火通明，电话声此起彼伏。客服人员正在为游客处理订单问题，他们中大多数是80、90后，年纪最小的只有21岁。

　　一直在忙碌的值班长顾辰龙说，一线服务工作虽然琐碎，但是与游客切身利益密切相关，尤其春节这一特殊节点，我们更要随时为游客解决各种难题。“春节前夕，泰国普吉机场需要抢修跑道，在此期间的所有航班不能起降，导致春秋旅游团乘坐的航班延误8小时。我们在接到通知后，立即与该团的20组家庭进行电话沟通，逐一进行告知确认。在几轮的协调后，难题得以顺利解决。游客能顺利返家与亲友过节团聚，我们就放心了。”

　　在春秋旅游市场部电商渠道中心淘宝组副经理蒯少卿看来，客服工作远不是沟通和协调这么简单。“比起航空客服，旅游组的不确定因素较多，需要处理的应急情况更多，对客服人员的要求也就更高。但不管任务多难，我们都要努力做好，为游客排忧解难。”

　　“景区美不美，就看讲解员一张嘴。”侯芳霞说，讲解员作为景区的形象窗口，责任重大。“我们一线员工一定要为游客提供更好的服务，帮助景区树立良好的社会形象。”

　　为让春节到此旅游的人们充分感受到法门寺景区的历史和文化，不虚此行，侯芳霞带领景区讲解员向寺院师父了解佛教文化，向法门寺博物馆的馆长请教相关知识，鼓励一线讲解员多翻阅书籍和资料，多和专家学者交流学习，让讲解词更生动有趣。

　　为应对春节讲解高峰，蓬莱阁导游耿黎和同事们专门准备了多套导游词。“针对普通游客，讲解侧重于通俗易懂；针对专家学者，讲解侧重于内涵；针对青少年，讲解侧重于趣味性；针对外国游客，讲解侧重于中西文化对比。”她说。

　　（采访组成员：任英文 白骅 郭旗 李金枝 袁婷婷 王玉创 郑宏敏 倪怡文 陈潜 王忠虎 文侠 统稿：王新兵）

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