你旅行回来流的泪都是在酒店喝的马桶水

2018-11-19

　　导语：上个周末，五星级酒店的公关依旧在加班。（来源：时尚旅游）

　　前两天住了六年五星级酒店的@花总丢了金箍棒曝光了#杯子的秘密#，杯子能有啥秘密？

　　杯子本身没啥秘密，但酒店里的杯子浑身都是戏。事情的起因是花总有一天中午临时回到酒店，一进门发现清洁员工正拿着浴巾给他擦······擦杯子，而且这浴巾还是花总早上擦过脚的。花总觉得这“洗脚水”喝的莫名其妙，所以就有了后来我们在花总的镜头下看到的：

　　其实杯子也挺憋屈的，本来一直没人敢用，挺干净的，被人喝过水，冲一冲也就能用了。但是你用马桶刷给我擦一擦，用浴巾给我蹭一蹭，这杯子刷了不如没刷。

（图为去年曝出的酒店用马桶刷刷杯子事件）

　　镜头下的14家五星级酒店的杯子让住过的没住过的人心态都崩了，十一假期在酒店喝的水都变成了这两天枕边流的泪，人和人之间还能不能有点信任了？

　　被杯子支配的恐惧不禁让人想起了一年前的秋天，@蓝莓测评的一篇《五星级酒店，你们怎么不换床单》在酒店圈里炸开了锅，处理结果以“被谈话”草草收尾。看来是去年床单问题处理的到位，所以今年就换了个主角，再接再厉明年秋天出一个“浴袍”，可以上演《酒店三部曲》了。

　　所以花总指出的是“在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%”，这个问题不是昨天今天明天，是每一天。花总今年拍了32家五星级酒店，其中一半是1500元以下的酒店，这些酒店的卫生问题基本上百分之百中招。

　　但花总想不能一块抹布就抹掉“五星”的招牌，还得往高看。于是花总把镜头对准了更高级的五星酒店，却没想到每拍一家心里就咯噔一下，当心里一些“皇冠上的明珠”跟其他的酒店没有什么区别的时候，内心的那种感觉是很复杂的。就像对自己最信任的人张开怀抱，他却“啪”给了你一巴掌。这一巴掌和玻璃杯打人一样又冷又疼，4800元都买不来人与人之间一丁点的信任，真贵。

　　其实各酒店都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实。酒店的标准就是“看起来没有用过的痕迹”，所以你睡的床单可能是被别人光着身子滚过的，你穿的浴袍可能是上一个人扔在浴缸里被重新挂起来的。在“魔法师”的手下，这一切blingbling就跟新的一样。

　　连国际连锁五星品牌都是这等有戏，那国内三星酒店得是何等魔幻？打着“如家般舒适”的标签的酒店，赶紧换一换吧，我家虽然配置不高，但起码干净、放心。住五星酒店本来是一件挺享受的事情，但这两年随着各种曝光，使每一次入住，都等同于用自己的抵抗力和床上的细菌打仗，谁先低头谁就输了。于是睡袋、电水壶、保温杯、睡衣都成了行李箱里的标配。我的要求并不高，就想花几千块钱睡个安稳觉。

　　每次国内服务行业出乱子的时候，邻国日本都自带光环上热搜。细致到变态的日本人，搬个行李都能爆红网络，更别说住酒店这种人性化的服务行业了。这不酒店的致歉文还没发完，日文的酒店行业先来教你打扫客房了。

　　有网友说“别舔了，国内架一个摄像机做的一样好。”这话说的不对，国内架一个摄像机，肯定比日本做的还好。但是偏见归偏见，事实归事实，日本人的服务确实挑不出毛病，承认别人的好，没有那么难。

　　外国人来日本，对日本酒店的评价向来不错，觉得日本的酒店很干净，即使在很细微的地方也能打扫到。

　　感觉每天的毛巾都是新的一样，连牙刷也是，这样的程度即便是欧洲也达不到。

　　日本的这个节目取材于横滨港未来的“横滨Royal Park Hotel”。这家酒店在横滨Landmark Tower的52层~67层，拥有603间客房，至今仍是全日本位置最高的高级酒店。2017年这家酒店在众多酒店中，获得了顾客满意度第一。

　　酒店客房清扫时间从早上9点开始，一直到下午4点，比国内的客房打扫时间要充裕很多。

　　酒店有一套自己专门的系统，检查客房是否还有住客，是否已经清扫等。

　　前台顾客一退房，这边屏幕就会显示房间变成黄色。当清扫人员进入房间开始打扫时，房间就会变成橙色，一切都在这个显示屏上一目了然。

　　酒店的清扫工作是外包给兼职的，所以在清扫人员进入房间之前，酒店自己的工作人员会先进入退房的客房内进行检查，主要是看客人有没有东西落下了。

　　为了不留任何死角、检查到位，工作人员甚至会趴在地上拿着手电检查床底，因为也有顾客的钱包、手机不小心掉进床底却不知道的情况发生。

　　酒店清扫的完整流程是酒店工作人员检查客人是否有遗留物，然后是清扫人员打扫房间，最后是酒店工作人员最终检查确认。

　　日本的酒店服务员有专门的职业培训，在上岗前，他们需要经过专门的考核，合格后才能上岗。“日本扫除能力鉴定协会”还专门设有对服务员专业能力的鉴定。

　　拍摄当天负责清扫的兼职人员大久保夕季，有着12年酒店清扫的经验，算是清扫老手了。

　　在清扫前，大久保先打开了电视。啊？一边打扫一边看电视都不管管么······

　　原来，打开电视并不是为了看，而是为了之后的清洁更便利。大久保向节目组解释道，一开始就将电视打开，电视就会发热，发热会将周边的灰尘吸附到电视屏上，这样只要最后擦拭电视就可以变得既干净也节省时间。

　　清扫的第一步，就是收拾客人留下的垃圾。大久保向节目组介绍自己收拾垃圾的一个要点是顺时针整理，没有规律的整理，很有可能会有漏掉的地方，按照同一个方向整理就不会有落下的地方。

　　清理出来的垃圾，大久保会全部放进一个袋子里，写上日期和房间号，先保管起来，让“它”再住一晚。

　　“这些东西对酒店来说，可能是垃圾，但对客人来说可能是忘记的重要物品。”这个保管服务的起因，是曾有退房客人回来找他拉下的便条。从那时起，客人留下的物品不再是“垃圾”，而会被妥善保管起来，即使是一张被撕破的纸张，都可能记载了重要的信息。

　　酒店管理人员表示：“只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠，就会坚持下去。”

　　清扫之后开始更换被套，更换被套的手法也很熟练，三两下就换好了一床被子。

　　整理一个标间的床铺对大久保来说花费不了多少时间，因为熟练，换好的新被褥几乎连一点褶皱都没有。

　　客房清扫的重点和意义，就是要消除前一位客人住过的痕迹，让下一位客人入住时感觉是全新的客房，所以即便是一个小的纸抽盒也会抽掉最上面的两张后再仔细擦拭。

　　卫生间内的物品都要仔细地擦掉水渍，吹风机这种小电器擦完后要检查一下是否损坏，确保下一位客人入住时没有任何故障。

　　卫生间内镜子和水龙头的部分是最难清洁的，很容易留下水渍。大久保也有一套自己的方法，清洁镜子时会先在镜子上喷一些漂白剂，然后贴上厨房纸。再贴上一层保鲜膜静置30分钟到1小时左右。取下后再拿湿毛巾擦就会很干净，不会留下任何痕迹，打扫的也是够细致的了。

　　最后吸尘器清扫地毯也有讲究，要从房间的里面还是开始吸，不只是前住客的痕迹不留下，就连清扫人员的痕迹也不能留下。

　　清扫完后，酒店的工作人员会来做最后的检查确认，但是进入房间前一定要先脱鞋。

　　大面积的部分一眼望去基本就能检查到了，小的细节比如牙刷的摆放方式、茶杯手柄的朝向、酒店服务的信息册等，工作人员会做一些微调，真的是小到一张纸都要端端正正的摆好。

　　最后经过确认完，酒店客房的房间才会在显示屏上呈现为白色。

　　酒店603间客房，每天都在重复进行着相同的步骤清扫。

　　酒店的员工说：表现心意的一方面，就是为客人提供干净卫生的用品。清扫是投射内心的镜子，怀抱着和客人一样的心情，将心比心的去做，自然就会打扫得很干净。

　　有人怀疑镜头下的真实性，却不了解日本的服务业是以“卫生间必须进行彻底的清洁”为教条的，他们觉得卫生间的清洁程度反映了经营者“对待顾客的态度”。目前，日本很多酒店为了节约成本，将清扫客房委托给专业保洁公司，如果被聘用的保洁公司不能达到酒店要求，一旦被发现不合格，其信誉宣告破产，日后也将难以再获得其他订单。

　　小小的卫生清洁问题，其实涉及到的是个人和企业的诚信。在日本，不守诚信的代价是非常大的，即使是百年老店，也会面临失去客户甚至破产的问题。

　　众所周知，日本也是一个非常注重细节的国家。几个月前，日本无缘世界杯八强的时候，日本球迷甚为失落，甚至落泪。但即便在这样的情况下，仍一如既往地将垃圾收拾进垃圾袋，保持看台的一片干净。