日本酒店让人不敢相信的10个“变态”服务细节

　　众所皆知，日本是一个非常“夸张”的国家，那种对极致服务细节的孜孜不倦，让我们很多酒店人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本酒店“夸张”服务细节，完全在帝国饭店体现得淋漓尽致。

　　一切细节的初衷，都是考量到客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。以下十大细节绝对会让把惊艳到！

　　【细节1】

　　门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞

　　门童经常被称做是「饭店的门面」，因为他是饭店最早接触客人的员工，也是最后一个目送客人离开的人。

　　为了让客人从打开车门那一刻起，就感受到帝国饭店的贴心，当客人搭计程车来到门口，门童会先从身上拿出纸钞替客人付费，让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。

　　因此，每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞，放在自己的口袋中，独一无二的服务，不但客人让满意，还受到计程车司机的好评。

　　由于门童必须替客人搬行李，手套难免弄脏，帝国规定门童每30分钟换一次白手套，洗衣房天天都要洗100双白手套。

　　【细节2】

　　客人遗留物不是垃圾，都可「续住」一晚

　　帝国饭店在客人退房后，房务人员会仔细检查客人遗留物，连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息，还会好好包装，让「它」再住一晚。

　　这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条？」才新增的。从那时起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遗留物」，即使是一张被撕破的纸张，都有可能对客人是重要的。

　　担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治细数，包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一层楼的遗留物就高达100件以上，必须分门别类放置一天，若无人认领，第二天傍晚才会送到垃圾场。

　　山口丰治还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情，「只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠，就会坚持下去。」

　　【细节3】

　　客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬

　　访问帝国饭店员工，哪一项服务最引以为傲？十个有九个会提到，房务人员对着已关上门的客房，45度深深鞠躬。

　　故事是这样的。不知多久前，曾有一位服务人员，每次送餐到房间，退出房间关上门后，总会对着房间深深一鞠躬。按理说，敬礼已没必要，因为客人根本看不到，但她却坚持这么做。

　　有一次被其他路过的房客看到，感动得不得了，还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后，其他房务人员纷纷仿效她。「无论是否在客人视线内，表达感谢是很重要的」帝国饭店社长定保英弥肯定地说。

　　【细节4】

　　总机人员每天上线前先做发声练习

　　每位总机人员上班后，并不是立刻去接听电话，而是先到机房开嗓子，练习发声。

　　她们把双手压在腹部，看着门上的海报，逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮，约三分钟才正式上线。

　　总机负责人蛭田瞳说，上线前发声练习是她30年前入社就有的传统，就像早上起床必须先刷牙洗脸一样，目的是叫醒嗓子。

　　原因很简单，员工每天刚上班时，嗓子还没清醒，导致声音有时发不太出来，但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞，一旦接起电话，说出口的第一个字就要传达热情，否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低，也都必须控制恰到好处。

　　晋升管理职的蛭田瞳，已不上线接听电话，不过要是员工出状况，她会跳上第一线，「即使支援，也必须先发声练习才能上线」她说。

　　【细节5】

　　客房清洁一丝不苟，检查细目多达190项

　　客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟，他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。

　　客房清洁通常两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，尤其是消除前一位客人留下的味道。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应，所以打开房门就要立即处理味道」客房部夜间经理山口丰治强调。

　　房务人员打扫完后，一定再脱下鞋子，用吸尘器由内往外吸，以免留下脚印。但这还不能让客人入住，必须让检查员做最后把关。

　　检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制，堪称全世界饭店第一，也是唯一。从房门把手开始，电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等，项目多达190个，光入口门就有12项。

　　山口丰治脱下鞋子、拿着手电筒示范，连床底下都不放过，「光着脚才知道地毯是否清洁干净」他回想刚开始检查一间客房要花一小时，除了试坐每一个家具，还会躺进浴缸，以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净，现在熟练后只需要30分钟。

　　「即使时间再赶，连浴缸的一根毛发都不放过」山口丰治骄傲地说。

　　【细节6】

　　善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪

　　在帝国，常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前，一位在帝国饭店办婚礼的新娘，看到镜子前的自己，因为太紧张而表情僵硬，于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水，这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。

　　一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后，服务人员会主动在婚礼前，为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。

　　之后，连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者，都会拿到一杯水。站在客人角度看问题，不断找寻让人满意的服务，意想不到的点子就会接二连三闪现。

　　【细节7】

　　电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花

　　帝国饭店有一则平面广告，画面是电梯里摆着一个花瓶，瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花，广告词写着「欢迎来到最小的客房」。

　　原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营，即使客人在电梯内待的时间只有十几秒，也要让他们感受到客房的温馨。

　　粉红色玫瑰每天更换，早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换。帝国饭店没有一朵人工塑胶花，不管是客房或餐厅，还是摆在大厅正中央的那一大盆花，都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格，唯有含苞待放时最美。

　　【细节8】

　　不直接面对客人的地方也要放镜子

　　走在帝国饭店后场员工通道就能发现，即使是不直接面对客人的部门，也会在员工出入口放置全身穿衣镜。

　　员工需要整理的不只是外表，还有内心，也就是说，无论是否站在客人面前，工作的态度都必须是一样的。身为服务业，笑容非常重要，必须用镜子提醒员工面带笑容。

　　话务中心每位接线人员眼前都放着一面小镜子。接线人员虽然看不到对方的脸，也希望让对方感觉到笑容。她们每人一天要接听100、200通电话，难免会疲劳或挤不出笑容，这时摆在电话机前的镜子就是很好的提醒。

　　客人难道能感受到接电话者保持笑容与否的差别吗？「声音语调真的完全不一样，只要满面笑容，电话另一头听起来就很有热情，具备服务精神」总机负责人蛭田瞳说，这个小动作是员工的发想，一直传承到现在。

　　【细节9】

　　每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全

　　帝国饭店的洗衣服务十分出名。据说曾有一位纽约客人，每半年就带着堆积如山的衣服，搭飞机来给帝国饭店洗。好莱坞影星基努李维斯（Keanu Reeves）还曾在电影里即兴说出一句台词，「如果要送洗衣服，请送到帝国饭店洗衣部！」

　　洗衣工场负责人浅野昭夫说，帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店，已拥有百年历史。来到饭店地下一楼，放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板，比洗衣店还专业。

　　他们每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丢到洗衣机，而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌，只要在饭店沾染的污渍，绝对有办法清洗干净。

　　最特别的是，为了怕钮扣在清洗时不慎脱落，他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线，会视情况，取下衣服上的钮扣，待衣服清洗熨烫之后再重新补上。

　　浅野昭夫拉开文件柜介绍，光是白钮扣就分两孔和四孔，厚度也不一样，这已经让其他饭店望尘莫及。但浅野昭夫仍感觉不够，「近年衬衫流行厚钮扣，和先前搜集不一样，很苦恼。」

　　虽然只是一颗小钮扣，却是极严重的事，可能让一件衣服变得毫无用处，而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过，洗衣前忘了检查钮扣状态，洗完才发现钮扣不见了，后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。

　　「衣服就是我们的客人，对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细」浅野昭夫说。

　　【细节10】

　　调酒师谨记杯子位置与客人习惯

　　帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特（Frank Lioyd Wright）设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。酒吧灯光昏黄，到了晚上，投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈，客人就坐在光圈前。

　　这个设计不只为了美观，光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如说，客人习惯把杯子放在光圈的三点钟，调酒师就会把第二杯酒放在那里。

　　对于第一次光临客人所点的第一杯酒，调酒师通常会把酒杯放在规定的位置，相当于四点钟方向，从第二杯酒开始，调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方，把酒放在那个位置上，因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。

　　不只是放酒杯的位置，调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说，客人的喜好比客人的头衔重要，无论是新客或常客，都必须感受到一致的服务。

　　倘若你有机会入住这家酒店，绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声！因为帝国员工坚信，100减1绝对不是99，而是等于0，但一件小于0.1的贴心服务，也可能把原本的100变成200，甚至1000。

　　随着酒店科技的不断发展，酒店纷纷花重金投向酒店科技，但是归根到底，最终真正能让客人留下深刻印象的还是酒店服务，尤其是细节服务。