把旅馆搬到网上的人
2018-05-26
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1997年到1998年，互联网行业开始崛起，美国硅谷诞生了大批创业公司，风投资金和创业热潮很快蔓延到中国，新浪、搜狐等门户网站出现，百度、阿里和腾讯也在1999年前后相继成立。
那时，在全球顶尖软件公司甲骨文工作的梁建章从美国返回国内探亲，感受到了国内疯狂的互联网创业氛围。他通过内部招聘调回中国，从技术岗位转到了管理岗位，等待机会。
互联网在中国的起步并不容易。在美国，亚马逊和eBay等电子商务网站已经出现，但在中国互联网领域，由于消费模式的不同，只能做些信息交流的业务，进行网上交易非常困难。
1998年，中国的旅游业规模已经达到了2391亿元人民币，发展空间巨大。但当时人们出行旅游主要依赖旅行社，而旅行社很难满足商务客户的需求，提供的服务也不到位。梁建章与校友兼好友季琦商量后，决定创办一家在线旅游网站。
梁建章与季琦找到了刚从德意志银行辞职，正在寻找投资项目的沈南鹏。那年10月，注册资本100万人民币的携程网成立了。之后他们又找来了在上海大陆饭店担任总经理的范敏。梁建章擅长技术;季琦创业经验丰富，擅长管理和销售;沈南鹏在华尔街和香港有丰富的投资银行经验，擅长融资;范敏则在瑞士进修过酒店管理，熟悉旅游业务。四人管理团队构建起来了。
酒店是旅游业的基础板块。酒店预定具有较高的标准化，完全不涉及物流，顾客预订也不需要先缴纳滞纳金，是最适合发展电子商务的旅游业务。2000年，携程从商务旅行管理公司商之行挖来了一批骨干，开拓酒店业务。
唐效锋是其中之一。唐效锋四月入职，立刻接到了一个艰巨的任务——五月底之前，携程网上必须有超过800家可预订酒店。当时携程网上的酒店仅有100多家，他们要在一个月内完成600多家酒店签约。几个人兵分五路，唐效锋负责的是东南沿海一带，浙江、江苏、福建、广东和海南。入职的第三天，她就开始出差，在外奔波了近一个月。
那时，酒店销售多采用与旅行社合作的模式，同时在机场、火车站投放广告招揽生意。2000年，电脑和互联网都尚未普及，人们在网上浏览的也就是几个主要门户网站，没人知道旅游类互联网公司是什么。
唐效锋来到深圳一家酒店，店家一听是携程来的人，立刻发火。原来，这家酒店是携程原先合作的100多家酒店之一。但这批酒店，公司并没有派人前往签约，只是通过传真达成合作。酒店方既不明白网上预订，也搞不清楚返佣机制，看到“计算机技术有限公司”的落款，便当作是商务公司来签合作，直接把房价底价发了过去。直到发现客人订房居然用的是底价，才上网查，发现真有个叫携程的网站，打开大吃一惊，酒店房间底价一点没加，明晃晃地摆在页面里裸卖。酒店的人非常激动：“正要跟你们打官司呢，要不是路太远太麻烦我们早就去了!你来得正好!”
唐效锋哭笑不得。这意味着，之前合作的一百来家酒店几乎都不能作数，他们得新签800家左右的酒店才能达成指标。时间紧迫，逼着她马不停蹄。有时，遇上当地酒店部门中午午睡，她就用午休时间搭长途大巴赶往临近城市签约，下午再赶回来继续。
她摊开随身携带的笔记本电脑，打开携程旅行网展示给对方。先是介绍公司，然后仔细解释这套网上预订酒店的运作步骤，再告诉对方，把酒店信息放上网有哪些好处：一来，这是免费给酒店打广告;二来，客人可以同时看到更多的选择，对于原本无从知道这家酒店的人来说，你们家酒店也纳入了他们的选择范畴。那时携程还是个籍籍无名初创公司，说服酒店全凭一张嘴。她得给对方勾勒出未来酒店行业的远大前景，让对方相信互联网必定成为未来趋势。同样的说辞她一天重复不下20遍，顺利签下的酒店只不到一半。
那时，线上支付体系还未出现。预定酒店在付款时还需要电话报密码和验证码，才能用信用卡完成付款。携程决定力推前台现付模式。这种模式的推行在酒店那儿遭遇了很大阻力。一旦客人预订后未到店，这房间就白白浪费了。酒店业务部门针对这个问题紧急开会，最终找到了解决办法。他们与银联谈下了信用卡担保业务，让客人的预订有了保障。
那一个月，唐效锋和团队其他成员一共签下800多家酒店，基本完成了任务。
梁建章
唐效锋
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2003年，“非典”的萧条期过后，国内的人员流动迅速活跃起来。唐效峰开始了第二轮酒店开发之行。这一趟瞄准的是三四线城市。
浙江是富庶的省份，每个小城市和乡镇都有各自突出的制造加工产业，经济水平不低。再加上公司经过几年的发展有了一些名声，线上预订模式也已经积累了一定的体量。她带上了一份正规专业的公司介绍。因为电脑已经在国内许多地方普及了，她无需再带笔记本电脑。唐效锋以为这趟会比四年前来得轻松。
但现实比较残酷。她坐长途汽车从一个城市前往另一个城市，公路又破又荒，车上只有她一个人是城里人打扮。她看着窗外一片飞扬的尘土，心里发虚，心想，万一来个路霸拦车，被抢的指定是她。
走访了几家，她就发现，这里酒店从业者的销售理念还停留在旅行社模式，几乎没有一点互联网销售概念。情况往往是这样，她走进酒店主管办公室，站在主管座位边耐心地介绍，主管像听学生背书的家长一样忙自己事，也不作声。等她说完，对方眼睛一斜，说：“材料放着我们研究一下”，就让她走了。这一趟，她的签约成功率比四年前还低。
唐效锋能感受到酒店行业的销售模式正在经历着转型和升级，但观念的提升和规范的建立并不是一蹴而就的，那真是一个漫长的过程。
这趟签约之后过了一段时间，唐效锋接到绍兴一家签约酒店的电话：“我们这个月经济困难，没钱，就不返佣了。”这通来电直愣得让人无可奈何，双方只能结束合作。又过了两年，这家酒店再次来电：“我们想再跟你们合作。”唐效锋听得乐了，问：“你们现在有钱啦?”
有了酒店量的积累，携程在2000年成立了销售部门，用“发卡”的业务拓展方式，打破了酒店与消费者之间的信息壁垒。同样是在2003年，刚大学毕业一年的秦峰加入了携程上海销售部的直销一组。
直销团队的任务是，跑写字楼扫楼发卡。一张会员卡附加一本蓝色小册子，册子里是酒店名录，包括酒店名称、地址、前台价和携程价格。携程价格往往比前台价优惠许多。册子的最后一页是回执，需要填上会员卡号、单位名称、联系地址和Email。这回执一方面作为会员信息进行录入登记，另一方面也是各组组长判断每个团队成员工作量的依据。
秦峰练就了极其熟练的黏卡技能。那是每个销售人员的基本功，左边一沓册子，右边一沓卡，一手翻开册子，一手抓卡，透明胶一撕一黏，形成节奏，速度很快。卡和册子黏在一起，节省了发卡时翻册子找卡的时间，提高效率。每天下班，一组小年轻就围坐在一起黏卡，一天能黏一千多张。
每天晚上小组聚集在人民广场开晚会，布置第二天的任务，规划路线，秦峰用地图查自己的线路上有哪些写字楼，在用黄页里的企业名录查找标注写字楼里有哪些公司，记录在笔记本上。写字楼保安防销售防得紧，秦峰的同事就有被保安逮住，送到派出所的遭遇。他得做好充分的准备，在接受盘问时自然地说出去哪层楼拜访哪家公司。
早上，他从漕河泾站上205路公交，在徐家汇下车换地铁去写字楼密布的淮海路和南京路。上海的夏天格外热，他舍不得坐2块钱一个人的空调公交车，常常从一栋楼走到另一栋楼就汗湿了整件衬衫。写字楼里中央空调开得强劲，从大太阳下走进门，有种跳进游泳池的感觉，很爽。被汗浸湿的衬衫一旦干了就会留下一块块汗斑，他走进楼的第一件事，是进洗手间脱下衣服洗，洗完在烘手机下烘干，重新穿上，整理仪容，再若无其事地坐电梯上楼。
“你好，我是携程的……”有很多次，秦峰一开场，前台就问：“噢，卖鞋的那个鞋城。”他有点尴尬，继续介绍：“我们是一家专业的专门帮人订房订票的服务公司，你们公司的人如果出差的话可以尝试看看，很方便，也可以享受优惠”。还要来点简单的客气，前台是男孩子，就发发烟，是女孩子，就送点小零食。搞好了关系，前台就会帮忙，在午饭时间把公司的人聚到一块儿一起听他说。更聪明的办法是试着问前台要公司名单，然后对着名单给每个人都填张卡，收好回执，把卡和册子一一放在员工工位上。
跑了一年多写字楼，秦峰调动到销售部的渠道组做主管，带新人。渠道组跑的是火车站、机场和长途汽车站。渠道和直销不同，每天有大量的目标客户摆在眼前，很容易拿量，但每天混在乌泱乌泱的人堆里，人很容易受不了。
渠道组里有许多刚毕业的孩子，跟白纸似的单纯得很。做销售可不能愣，要聪明、灵活还能吃苦，秦峰得给他们传授经验。公司里有一本《销售一百问》，堪称宝典，是一批批销售人员不断总结出的经验之谈。其中一条是准确识别客户。怎么识别?看拎的包、穿的鞋和戴的表，一男一女同行，通常女的是主导，先找女的。机场大巴是个绝佳场所，如果和司机搞好关系，就可以获得在候车停留的十五分钟上车演讲的机会。车里赶飞机的人百分百是目标客户，开卡成功率极高。
另一个成功率高的地方是候车室。火车车次从慢到快是四位数字、K字头、T字头、Z字头、D字头，不同车次有不同检票口，乘特快、直达的和动车的旅客才是目标群体。他们就把车次抄下来，自己建一个时间轴，以半小时为一个单位，把T、Z和D字头的车次放进时间轴，纵轴记候车室号码，就形成了一天移动发卡的时间表。
渠道组发卡员很辛苦，平时工作地点在火车站露天南广场，夏天暴晒，冬天极冷。有一年春运，秦峰刚回到家就接到电话，他们在火车站发卡的组员被当做黄牛抓进派出所了。进去的是个女孩，和一堆黄牛关在一个屋子里。他赶紧交代组里的男孩，再进去几个保护下女孩，说完立刻赶去派出所保人。
从电话与网络预订相结合逐步转向线上预订为主，酒店的订房量实现了几何数的增长。已经成为携程全国酒店地推拉新负责人的秦峰敢负责任地说，2000年销售部成立之后的十几年里，发卡数量按数量来算，能达到全国人民人手一张。当年收到卡拨打携程电话订房的初代会员，很快成为了第一批线上预订的用户。现在，这批老会员都从曾经的小白领变成了企业里的中坚力量。
火车站候车室
上海写字楼
秦峰
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“从2007年左右，百度流量排名开始很流行了，然后微博、微信兴起，各类视频网站起来，我们已经真正进入互联网时代了。当互联网显现出极强的获客能力，成本又很低，人工的销售就毫无必要了。”秦峰说，销售部成为过去式，不过是时代发展自然而然的结果。
2007年，苹果公司推出第一代Iphone，智能手机开始逐步进入人们的生活，与之相伴随的是移动互联网的兴起，到2013年底，中国手机网民超过了5亿，电子商务活动也从PC端专向移动设备。
从2008、2009年左右开始，携程的销售部陆续裁撤，到2013年，整个部门撤销了。这一年，公司做出的另一个重要决定是把重心转移到移动领域，全力开发APP。
2010年，秦峰买了第一部Iphone。到了2018年，他已经很久没在网站上进行任何消费了，所有消费都在手机客户端上完成。“这些都是退不回去的。你现在每天花一个小时看抖音，再看图片和视频都嫌太慢。”
但生活和消费方式的升级在人群和地域间存在差异。张小英是携程的酒店拉新员，现在，她的工作是在济南高铁站教旅客用手机APP线上购票、查找住宿信息和预订酒店。简而言之，就是教旅客学会用互联网出门。
不干这行不知道，依然有这么多人不会运用互联网出行。每天总有许多人在人工售票窗口前排长队，也总有人在自助售票机前不知所措。张小英有一张周正素净的脸，束一个低马尾，穿简单的POLO衫和长裤，在济南高铁站熙熙攘攘的人堆里很普通，也显得友善。她每天要跟不同的人没完没了地说几个小时话，教会他们怎么出门，“情况就是这样，等你到车站排半天队，票早就被网上的人订光了。你不提早预订酒店，去了再现找，就很容易被人宰”。
OTA(Online Travel Agency)，也就线上旅行社，是旅游电子商务行业的术语。三年前，张小英也对这个词不明所以。在她生活的地方内蒙古，在网上订车票酒店出行的人还在少数。酒店的客源主要来自合作的旅行社，以及在火车站举牌发卡，人工拉来的散客。
2015年，张小英25岁，在内蒙一家酒店做助理，工作很安稳。内蒙节奏慢。这儿冬季太长，一年到头忙活不了几天。进入八月中旬，气温开始下降，接着便是数月严寒。草原被白雪覆盖，游客也不来了，许多旅馆饭店关门歇业，城市冷清下来。人们都呆在屋里，街上空空荡荡。张小英觉得这种日子没什么意思，她年轻，想往外走，到处看看风景。
张小英从朋友那儿听说，旅游网站的地推是个满世界跑的工作，她决定试一试。这年五月，她入职携程，加入了内蒙地区酒店直签团队。她从呼和浩特坐了整整一个晚上的火车来到锡林浩特，接下来是三个月的长途跋涉。先是北上，过乌拉盖、兴安盟阿尔山、扎兰屯、新巴尔虎、海拉尔，直至额尔古纳。然后西行，走巴彦那尔、乌海、阿拉善右旗，一直到额济纳。
有经验的同事轻装上阵。张小英第一次走这么长的路，挺兴奋，备了一只大行李箱，沿路买零七八碎的特产。很快她就后悔了，看着箱子里的各种衣服和女孩杂七杂八的瓶瓶罐罐犯难，扔也不是不扔也不是，咬咬牙都拎上。刚上路不久，他们从一个小镇离开。从镇上到大巴车经过的公路有一段距离，没有车，一行人拖着箱子走了好久好久。走到半路，她的行李箱半路就拖坏了。后来她就不坚持了，过了五月，天气转暖，她就把厚衣服打包寄回家，穿烂的衣服和没用的东西陆陆续续全都扔了。
内蒙太大了，从一个市到另一个市，得坐七八个小时火车快车，从城里到乡镇，又是好久的长途大巴。张小英很快习惯了在路上过夜，晃晃荡荡睡一晚，天亮下车就该干活了。主管打开地图做完部署，大家各自在手机地图上标注出片区内未签约的酒店。然后检查背包，工牌、合同、合同章、相机齐备，手机和充电宝满格，整理一下形象，两三人一组就出发扫街。
有点规模的酒店好说，通常有兴趣合作。更多的是当地人经营的小招待所和民宿。有些人没听说过旅游互联网公司，任她怎么解释都听不明白。还有些人，一听“互联网”三个字就高度警惕，看他们的眼神就像看骗子。最倒霉的是在巴彦那尔市，小宾馆老板们油盐不进，说：“你说了我也不懂，你不用说了，你走就行了。”一连好几家走下来都是如此。后来她找到一家有三十多间房的“大”酒店，一见到老板就被轰了出来。她太难受了，只能在路边找个地方缓缓，抬头望着天想，我这是来了个什么地方啊，差点儿就想辞职不干了。
后来她从同事那儿学了点经验。应对不同酒店要用不同的话术。规模大点的酒店需要展现出专业性。跟小旅馆老板沟通则要少提互联网，以给店方拉客的旅行社身份介绍自己，只不过，不派人拉客，而是需要通过后台接订单。
张小英和同事乘长途大巴来到乌拉盖草原，不知道该在哪儿落脚，网上一点住宿信息都搜不到。两个女孩像路边小饭馆老板打听，老板直接开车把她们拉进草原。车沿着劈开原野的公路径直往深处行驶，张小英看到公路边零星站着举牌的牧民，牌子上写着“住宿”。
这些散落在茫茫原野上的牧民的蒙古包，就是她们的签约对象。早晨，张小英和同事左拎着合同单，右边握着手机，脖子上跨着相机和工作证。她们按公路分边，一人往左，一人向右，开始在绵延起伏的草原上徒步。无需地图，草原一望无际，放眼望去，看见圆圆的尖顶，走过去就是了。但走起来她就发现，草原会骗人，近在眼前的蒙古包，怎么走都走不到。草原上，白天太阳当头，紫外线强烈，两人都晒黑不少。
草原上的签约挺顺利。乌拉盖草原是电影《狼图腾》的拍摄地，正赶上电影播出不久，越来越多自驾游客和背包客慕名前来。蒙古包里可以吃饭睡觉，草原上可以骑马射箭。牧民拉来一车羊，客人挑中一头，现宰现烤。牧民们听说网上可以把客人带过来，都很高兴。张小英帮他们下载APP，教他们用后台系统接订单，像教小孩那样细致。晚上电话回访时，有人已经忘了。她拉了一个群，加上同地区所有酒店负责人，这样，回答一家的疑问，其他人也能参考。有个阿姨学得可认真，张小英签约完离开没几天，就接到了她的电话：“我收到一个短信提醒有订单啦，怎么弄啊?”阿姨有点儿激动又不知怎么办好。张小英在电话里从登陆开始一步一步指导她完成操作。后来又指导了几次，阿姨上手了，不再打来。过了一年，她的电话又来了——经过了一个淡季，疏于练习的她又忘了如何操作。
内蒙草原
张小英
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李雅勤今年29岁，单眼皮，小眼睛，瘦瘦小小的，看起来还是小女孩的样子。她是曼谷人，本科学的是中文。大三那年，她在泰国国泰旅行社实习，跟导游一起带中国团。大巴和领队旗子上总能看见“携程”两个字，她以为这是一家中国旅行社。直到不久后，李雅勤到北京进修汉语，才知道这是一家旅游网站。在北京进修的三个月，李雅勤常常到处玩，因为自己的银行卡绑定不方便，她常常托朋友在网上帮她订高铁和住宿。线上生活既便宜又方便。
2014年，在中国，人们已经习惯了在手机上订餐、购物、买电影票、订火车票、订酒店。而在泰国，移动互联网消费刚刚在大城市萌芽。那时在曼谷的电子商务环境就像几年前的中国。这一年，携程在曼谷成立泰国分公司。
2017年夏天，李雅勤在上海完成了三年的硕士学业，打算回国，正赶上携程泰国分公司招聘，她很快应聘成功。得知自己的工作是酒店拉新时，她挺高兴，出国三年了，感觉对国内风景都有点陌生了，正好可以借着工作的机会四处转转。没想到这活这么累。
她第一个做直签的地方是泰国的Phayam岛。8月，她从曼谷乘飞机到泰国南部的拉农府，坐了一段车到码头，又搭乘40分钟快艇，远远地看到一片郁郁葱葱，海岸生长着红树林，根扎在海水里，海岸上停着渔船，海面很平静，一下一下温和地漫上浅金色的沙滩。这就是Phayam岛了。
Phayam岛是一座新开发的海岛，游客稀少，很安静。茂密的热带树木覆盖小岛，晴天，烈日下的丛林被持续的虫鸣声笼罩。野狗很懒散，在路上不紧不慢地逛荡，或侧瘫在树荫下打盹，来精神了就在沙滩上撒欢，冲进海里游泳。岛上只修了几条水泥路，没有汽车，只有摩托。到处是腰果树，成熟的橙红色果实散落在树脚下。岛上还有橡胶园。腰果和橡胶是岛上的经济作物，听酒店服务员说，过去岛民们以种植和打鱼为生，旅游业发展起来之后，许多岛民开起了小餐馆和民宿，一些渔民用自家的渔船经营起渔船观光项目。
没有高大的建筑，竹制的吊脚小屋是最传统的民居，方形或是圆形，散布在海岸边，或是藏在树林里。李雅勤和同事入住在码头附近的一家度假村，属于规模较大的酒店，有二十多间小屋。Phayam岛上只有一个发电站，只有少数几家有规模的度假酒店有自己的发电机。这里限时供电，入了夜，整座岛都浸在黑暗里，仰头能看到漫天耀眼的繁星。这家酒店在Phayam岛的东面海岸，竹楼的吊脚柱和红树的根一样支在潮湿的沙里，沙面上的水滩里有扭动的弹涂鱼。午后涨潮，海水漫上沙滩，竹屋就像悬在海上。她起个大早，推门走两步上沙滩，就能看到毛毛的一颗太阳在海那头遥远的矮山上冒头，染金一片天和海。已经进入了雨季，海上风大。李雅勤发现，岛上手机网络信号很差，飘飘忽忽的，强风一起，就怎么也连不上。
她和同事们租了两辆摩托车，两人一组，分别沿着不同的水泥路出发。走了几家民宿，他们发现一个问题，预付方式在Phayam岛是行不通的。岛上没有银行，网络信号也很差，民宿无法提供刷卡服务，也不能及时查询银行到账信息，这里只收现金，客人预付、携程与酒店月结的方式非常容易被拒绝——看不见的钱让岛上的人很不安心。他们临时开会与曼谷办公室商量，决定改月结为周结。
在雨季，很多Google地图上标注的酒店都没开门，但他们一路骑行，又发现了不少网络上没有的民宿。她遇到了很多老人，儿女出岛上大学后留在曼谷或拉农工作生活，挣了钱，在岛上建一家民宿，交由家里老人打理。李雅勤进了一家民宿，刚开始介绍，老人就摆摆手，说他不明白，给拨了女儿的电话，让她直接跟女儿沟通。这家民宿也与其他OTA平台有合作，平台系统由女儿管理，接到新订单，她就给家里打个电话，交代订单信息，父母就收拾屋子准备接待客人。临告别，老人拜托李雅勤帮忙在网上的地图里给这儿标注定位，他用的不是智能手机。这个忙帮得很费劲，网络信号太差，光连上网就耽搁了好久。
岛上的外地人大多来自欧美，他们喜欢安静和自然，这个依然维持着原生状态的小岛是理想中的度假地。这里的好些度假村，也是与当地人结婚的欧美老板开的。Aow Yai Bungalows的老板是个英国商人。1984年，他在岛上开了这家度假村，这是岛上的第一家度假村。Aow Yai Bungalows在岛的西岸，Aow Yai海滩的居中位置，正对着绵延的沙滩和辽阔的大海。经理Khun是缅甸人，他指着这片海，骄傲地笑：“这是全岛最美最安静的海滩。”度假村的每一幢小屋都可以看到大海，价格分三档，依离海滩的距离定价。只有其中三幢装了空调，那是最贵的房型，“那是给钱太多的客人住的”，Khun说，“打开门就能吹海风，没人喜欢空调。除了亚洲客人”。这里的绝大多数客人来自欧洲和美国，他们不想看景点，也不需要购物，躺在安静的沙滩上晒一天太阳就心满意足了。
雨季客人很少，Khun和几个店员格外清闲，他们自己制作、编制竹屋的屋顶和墙板。临近旺季，再将淋了几个月雨的小屋修缮打扫一番。Aow Yai Bungalows几年前就与OTA有了合作，网络平台确实带来了一些客人，不算多，但Khun并不在意，“安安静静的也很好”。
Aow Yai Bungalows
Phayam岛日出
李雅勤
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曼谷一直是世界闻名的旅游城市。Jent是曼谷人，她有中国血统，但不会说中文。在她的印象里，很长时间以来，来曼谷的游客中，欧美游客是最多的，他们喜欢在冬天来温暖的泰国旅游，曼谷、清迈和普吉是首选。但近几年来，中国游客增长迅猛。“可能跟那部中国电影《泰囧》有很大关系，再加上泰国风光文化通过网络和电视在中国曝光的增多，中国市场一下就跃居第一了。”
“中国游客特别能买”，Jent笑着说，“这点让我印象很深。”Jent是携程泰国分公司负责曼谷与周边酒店的业务经理。两年前，她放弃了原先在连锁酒店的工作，加入携程。
携程在泰国最早进行酒店开发的城市就是曼谷。签约并不难，酒店大多都早有与OTA合作的经验，也乐于再与来自中国的线上机构进行合作。但中国市场发展之快，却超出他们的预期。暹罗名家设计酒店的经理说：“我敢说，在曼谷，所有酒店都有很多中国客人。”
暹罗名家设计酒店是携程在曼谷签下的第一批酒店，也是Jent负责维护的酒店中的重点客户。这家酒店位于曼谷市中心，装潢运用了大量几何图形和浓烈色彩，风格鲜明。这家酒店的另一个特色是，前台专设了一个中文服务柜台，有一位专门服务中国客人的名誉经理李耀金。
李耀金今年64岁，头发花白，戴着细边眼镜，西装革履。每天早10点到晚7点，他都站在柜台前，帮助中国游客办理入住。李耀金是华裔，父母来自汕头，“我爸爸妈妈说，你要记得你的姓，要读中文”。李耀金在英语学校读书，后来在新加坡航空公司做服务经理，能运用中文的机会很少。退休后，他很想练练国语，他总在媒体上看到中国游客没素质、不文明的负面新闻，心里不服气，想亲自了解了解，于是来到酒店做中文服务。“我觉得我们中国人很好啊，都很有礼貌的。但是你如果语言不通怎么办，很着急嘛，所以我想来帮我们中国人”，李耀金笑眯眯的。
大概是因为从小爱看台湾国语电影，李耀金说中文一口台腔，加上泰国人说话时拖长音的习惯，听着软软糯糯的。他很像一个操心的老管家，周到，还有点儿唠叨：“我要告诉他们不能在外面乱吃，很脏啊。肚子不好怎么办?边上有华侨医院，有中文服务。药房附近也有，五分钟就到。很多家庭过来，年轻人出去玩，老人就留在酒店，到餐厅讲不通怎么办?很饿啊!你得帮他们嘛，他们是老人对吗?我还让他们要提供中国茶，我们中国人就是要喝热水热茶的，不像泰国人冬天也要冰块。”
来这里的中国旅客来自不同的城市，各种口音都有，他都能听个大概。李耀金做这份工作非常开心，他每天都可以说中文，觉得自己进步特别大。他自制了一张A4纸大小、彩色的中文欢迎信，列出了酒店给中国客人的专属优惠：自助午餐买一送一、餐吧七五折优惠和中文服务号码。
这些优惠都是他向酒店提出的，经理欣然接受。有一回，一个中国客人在室内抽烟，按照规定，要罚款2000泰铢。李耀金跟经理说：“我跟他沟通啦，他也特别抱歉，要不然我们给他罚款打个七五折吧?”经理也答应了，她说：“我们也不是为了赚客人钱才罚款的，这些钱是用来清理地毯，去除房间气味的。我知道中国很多地方室内是不禁烟的，客人可能只是没有这个习惯，我们没必要让客人不高兴。”
这家酒店百分之三十五的客人来自中国的OTA携程。酒店会给员工做中文培训，餐厅有中文菜单和中式菜式，房间电视里有中文频道，每逢中国节日，也会有价格优惠。Jent给了酒店很多建议，她是中国旅客与曼谷酒店之间的一道纽带，既为中国旅客争取更好的价格，也为酒店销售考虑。她必须和酒店建立良好的关系，只有为酒店争取更多的营销推广机会，才能在谈判中为中国旅客争取更低廉的价格。
业务经理是一个极其繁琐的工作。Jent每天九点上班，上午时间通常用于回复邮件，在微信上和总部和领导联络沟通，安排好团队工作。下午时间用来和酒店沟通联络。中国和泰国之间存在很多文化理念上的差异，酒店行业的习惯也很不同。比如入住时间，中国旅客常常默认任何时间都可以办入住，但在泰国，酒店的入住时间是在下午2点后，晚12点前，有很严格的规范，如果超出时限是要付附加费用的。诸如此类的细节问题数不胜数，她既要处理来自客人的投诉，也要处理酒店的抱怨。
曼谷的空气总是又热又潮，时不时地就落一阵雨。路上总能看见金色画框里泰王庄重威严的肖像，在建筑墙面，在立交桥上。路堵得一塌糊涂，装着彩色小灯的TUTU车空有小巧的体型，也卡在车流里腾挪不得。四面佛就在市中心的大商场旁，人们面对金灿灿鲜花簇拥着的佛像双手合十，虔诚地祈愿。大马路旁随处可见卖烧烤、水果和鲜榨果汁的小摊，随便一家凉棚搭起来的海鲜馆子里都有新鲜的烤大头虾。
忙碌一周，到了周末，Jent在家歇着，哪儿也不想去。吃饭可以点外卖，采购也都在网上进行，过着典型的曼谷白领生活。
受中国影响，这两年间，曼谷的电子商务发展很快，购物、餐饮、交通都可以通过智能手机实现。互联网已经渗入生活的方方面面，就连Jent的妈妈，也慢慢学会了用Facebook和Line进行在线沟通，但叫外卖、买东西之类的操作对她来说还有点难，她常常拿着手机喊Jent：“快帮我买!”
曼谷街景
曼谷街景
李耀金
Jent
梁建章
唐效锋
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2003年，“非典”的萧条期过后，国内的人员流动迅速活跃起来。唐效峰开始了第二轮酒店开发之行。这一趟瞄准的是三四线城市。
浙江是富庶的省份，每个小城市和乡镇都有各自突出的制造加工产业，经济水平不低。再加上公司经过几年的发展有了一些名声，线上预订模式也已经积累了一定的体量。她带上了一份正规专业的公司介绍。因为电脑已经在国内许多地方普及了，她无需再带笔记本电脑。唐效锋以为这趟会比四年前来得轻松。
但现实比较残酷。她坐长途汽车从一个城市前往另一个城市，公路又破又荒，车上只有她一个人是城里人打扮。她看着窗外一片飞扬的尘土，心里发虚，心想，万一来个路霸拦车，被抢的指定是她。
走访了几家，她就发现，这里酒店从业者的销售理念还停留在旅行社模式，几乎没有一点互联网销售概念。情况往往是这样，她走进酒店主管办公室，站在主管座位边耐心地介绍，主管像听学生背书的家长一样忙自己事，也不作声。等她说完，对方眼睛一斜，说：“材料放着我们研究一下”，就让她走了。这一趟，她的签约成功率比四年前还低。
唐效锋能感受到酒店行业的销售模式正在经历着转型和升级，但观念的提升和规范的建立并不是一蹴而就的，那真是一个漫长的过程。
这趟签约之后过了一段时间，唐效锋接到绍兴一家签约酒店的电话：“我们这个月经济困难，没钱，就不返佣了。”这通来电直愣得让人无可奈何，双方只能结束合作。又过了两年，这家酒店再次来电：“我们想再跟你们合作。”唐效锋听得乐了，问：“你们现在有钱啦?”
有了酒店量的积累，携程在2000年成立了销售部门，用“发卡”的业务拓展方式，打破了酒店与消费者之间的信息壁垒。同样是在2003年，刚大学毕业一年的秦峰加入了携程上海销售部的直销一组。
直销团队的任务是，跑写字楼扫楼发卡。一张会员卡附加一本蓝色小册子，册子里是酒店名录，包括酒店名称、地址、前台价和携程价格。携程价格往往比前台价优惠许多。册子的最后一页是回执，需要填上会员卡号、单位名称、联系地址和Email。这回执一方面作为会员信息进行录入登记，另一方面也是各组组长判断每个团队成员工作量的依据。
秦峰练就了极其熟练的黏卡技能。那是每个销售人员的基本功，左边一沓册子，右边一沓卡，一手翻开册子，一手抓卡，透明胶一撕一黏，形成节奏，速度很快。卡和册子黏在一起，节省了发卡时翻册子找卡的时间，提高效率。每天下班，一组小年轻就围坐在一起黏卡，一天能黏一千多张。
每天晚上小组聚集在人民广场开晚会，布置第二天的任务，规划路线，秦峰用地图查自己的线路上有哪些写字楼，在用黄页里的企业名录查找标注写字楼里有哪些公司，记录在笔记本上。写字楼保安防销售防得紧，秦峰的同事就有被保安逮住，送到派出所的遭遇。他得做好充分的准备，在接受盘问时自然地说出去哪层楼拜访哪家公司。
早上，他从漕河泾站上205路公交，在徐家汇下车换地铁去写字楼密布的淮海路和南京路。上海的夏天格外热，他舍不得坐2块钱一个人的空调公交车，常常从一栋楼走到另一栋楼就汗湿了整件衬衫。写字楼里中央空调开得强劲，从大太阳下走进门，有种跳进游泳池的感觉，很爽。被汗浸湿的衬衫一旦干了就会留下一块块汗斑，他走进楼的第一件事，是进洗手间脱下衣服洗，洗完在烘手机下烘干，重新穿上，整理仪容，再若无其事地坐电梯上楼。
“你好，我是携程的……”有很多次，秦峰一开场，前台就问：“噢，卖鞋的那个鞋城。”他有点尴尬，继续介绍：“我们是一家专业的专门帮人订房订票的服务公司，你们公司的人如果出差的话可以尝试看看，很方便，也可以享受优惠”。还要来点简单的客气，前台是男孩子，就发发烟，是女孩子，就送点小零食。搞好了关系，前台就会帮忙，在午饭时间把公司的人聚到一块儿一起听他说。更聪明的办法是试着问前台要公司名单，然后对着名单给每个人都填张卡，收好回执，把卡和册子一一放在员工工位上。
跑了一年多写字楼，秦峰调动到销售部的渠道组做主管，带新人。渠道组跑的是火车站、机场和长途汽车站。渠道和直销不同，每天有大量的目标客户摆在眼前，很容易拿量，但每天混在乌泱乌泱的人堆里，人很容易受不了。
渠道组里有许多刚毕业的孩子，跟白纸似的单纯得很。做销售可不能愣，要聪明、灵活还能吃苦，秦峰得给他们传授经验。公司里有一本《销售一百问》，堪称宝典，是一批批销售人员不断总结出的经验之谈。其中一条是准确识别客户。怎么识别?看拎的包、穿的鞋和戴的表，一男一女同行，通常女的是主导，先找女的。机场大巴是个绝佳场所，如果和司机搞好关系，就可以获得在候车停留的十五分钟上车演讲的机会。车里赶飞机的人百分百是目标客户，开卡成功率极高。
另一个成功率高的地方是候车室。火车车次从慢到快是四位数字、K字头、T字头、Z字头、D字头，不同车次有不同检票口，乘特快、直达的和动车的旅客才是目标群体。他们就把车次抄下来，自己建一个时间轴，以半小时为一个单位，把T、Z和D字头的车次放进时间轴，纵轴记候车室号码，就形成了一天移动发卡的时间表。
渠道组发卡员很辛苦，平时工作地点在火车站露天南广场，夏天暴晒，冬天极冷。有一年春运，秦峰刚回到家就接到电话，他们在火车站发卡的组员被当做黄牛抓进派出所了。进去的是个女孩，和一堆黄牛关在一个屋子里。他赶紧交代组里的男孩，再进去几个保护下女孩，说完立刻赶去派出所保人。
从电话与网络预订相结合逐步转向线上预订为主，酒店的订房量实现了几何数的增长。已经成为携程全国酒店地推拉新负责人的秦峰敢负责任地说，2000年销售部成立之后的十几年里，发卡数量按数量来算，能达到全国人民人手一张。当年收到卡拨打携程电话订房的初代会员，很快成为了第一批线上预订的用户。现在，这批老会员都从曾经的小白领变成了企业里的中坚力量。
火车站候车室
上海写字楼
秦峰
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“从2007年左右，百度流量排名开始很流行了，然后微博、微信兴起，各类视频网站起来，我们已经真正进入互联网时代了。当互联网显现出极强的获客能力，成本又很低，人工的销售就毫无必要了。”秦峰说，销售部成为过去式，不过是时代发展自然而然的结果。
2007年，苹果公司推出第一代Iphone，智能手机开始逐步进入人们的生活，与之相伴随的是移动互联网的兴起，到2013年底，中国手机网民超过了5亿，电子商务活动也从PC端专向移动设备。
从2008、2009年左右开始，携程的销售部陆续裁撤，到2013年，整个部门撤销了。这一年，公司做出的另一个重要决定是把重心转移到移动领域，全力开发APP。
2010年，秦峰买了第一部Iphone。到了2018年，他已经很久没在网站上进行任何消费了，所有消费都在手机客户端上完成。“这些都是退不回去的。你现在每天花一个小时看抖音，再看图片和视频都嫌太慢。”
但生活和消费方式的升级在人群和地域间存在差异。张小英是携程的酒店拉新员，现在，她的工作是在济南高铁站教旅客用手机APP线上购票、查找住宿信息和预订酒店。简而言之，就是教旅客学会用互联网出门。
不干这行不知道，依然有这么多人不会运用互联网出行。每天总有许多人在人工售票窗口前排长队，也总有人在自助售票机前不知所措。张小英有一张周正素净的脸，束一个低马尾，穿简单的POLO衫和长裤，在济南高铁站熙熙攘攘的人堆里很普通，也显得友善。她每天要跟不同的人没完没了地说几个小时话，教会他们怎么出门，“情况就是这样，等你到车站排半天队，票早就被网上的人订光了。你不提早预订酒店，去了再现找，就很容易被人宰”。
OTA(Online Travel Agency)，也就线上旅行社，是旅游电子商务行业的术语。三年前，张小英也对这个词不明所以。在她生活的地方内蒙古，在网上订车票酒店出行的人还在少数。酒店的客源主要来自合作的旅行社，以及在火车站举牌发卡，人工拉来的散客。
2015年，张小英25岁，在内蒙一家酒店做助理，工作很安稳。内蒙节奏慢。这儿冬季太长，一年到头忙活不了几天。进入八月中旬，气温开始下降，接着便是数月严寒。草原被白雪覆盖，游客也不来了，许多旅馆饭店关门歇业，城市冷清下来。人们都呆在屋里，街上空空荡荡。张小英觉得这种日子没什么意思，她年轻，想往外走，到处看看风景。
张小英从朋友那儿听说，旅游网站的地推是个满世界跑的工作，她决定试一试。这年五月，她入职携程，加入了内蒙地区酒店直签团队。她从呼和浩特坐了整整一个晚上的火车来到锡林浩特，接下来是三个月的长途跋涉。先是北上，过乌拉盖、兴安盟阿尔山、扎兰屯、新巴尔虎、海拉尔，直至额尔古纳。然后西行，走巴彦那尔、乌海、阿拉善右旗，一直到额济纳。
有经验的同事轻装上阵。张小英第一次走这么长的路，挺兴奋，备了一只大行李箱，沿路买零七八碎的特产。很快她就后悔了，看着箱子里的各种衣服和女孩杂七杂八的瓶瓶罐罐犯难，扔也不是不扔也不是，咬咬牙都拎上。刚上路不久，他们从一个小镇离开。从镇上到大巴车经过的公路有一段距离，没有车，一行人拖着箱子走了好久好久。走到半路，她的行李箱半路就拖坏了。后来她就不坚持了，过了五月，天气转暖，她就把厚衣服打包寄回家，穿烂的衣服和没用的东西陆陆续续全都扔了。
内蒙太大了，从一个市到另一个市，得坐七八个小时火车快车，从城里到乡镇，又是好久的长途大巴。张小英很快习惯了在路上过夜，晃晃荡荡睡一晚，天亮下车就该干活了。主管打开地图做完部署，大家各自在手机地图上标注出片区内未签约的酒店。然后检查背包，工牌、合同、合同章、相机齐备，手机和充电宝满格，整理一下形象，两三人一组就出发扫街。
有点规模的酒店好说，通常有兴趣合作。更多的是当地人经营的小招待所和民宿。有些人没听说过旅游互联网公司，任她怎么解释都听不明白。还有些人，一听“互联网”三个字就高度警惕，看他们的眼神就像看骗子。最倒霉的是在巴彦那尔市，小宾馆老板们油盐不进，说：“你说了我也不懂，你不用说了，你走就行了。”一连好几家走下来都是如此。后来她找到一家有三十多间房的“大”酒店，一见到老板就被轰了出来。她太难受了，只能在路边找个地方缓缓，抬头望着天想，我这是来了个什么地方啊，差点儿就想辞职不干了。
后来她从同事那儿学了点经验。应对不同酒店要用不同的话术。规模大点的酒店需要展现出专业性。跟小旅馆老板沟通则要少提互联网，以给店方拉客的旅行社身份介绍自己，只不过，不派人拉客，而是需要通过后台接订单。
张小英和同事乘长途大巴来到乌拉盖草原，不知道该在哪儿落脚，网上一点住宿信息都搜不到。两个女孩像路边小饭馆老板打听，老板直接开车把她们拉进草原。车沿着劈开原野的公路径直往深处行驶，张小英看到公路边零星站着举牌的牧民，牌子上写着“住宿”。
这些散落在茫茫原野上的牧民的蒙古包，就是她们的签约对象。早晨，张小英和同事左拎着合同单，右边握着手机，脖子上跨着相机和工作证。她们按公路分边，一人往左，一人向右，开始在绵延起伏的草原上徒步。无需地图，草原一望无际，放眼望去，看见圆圆的尖顶，走过去就是了。但走起来她就发现，草原会骗人，近在眼前的蒙古包，怎么走都走不到。草原上，白天太阳当头，紫外线强烈，两人都晒黑不少。
草原上的签约挺顺利。乌拉盖草原是电影《狼图腾》的拍摄地，正赶上电影播出不久，越来越多自驾游客和背包客慕名前来。蒙古包里可以吃饭睡觉，草原上可以骑马射箭。牧民拉来一车羊，客人挑中一头，现宰现烤。牧民们听说网上可以把客人带过来，都很高兴。张小英帮他们下载APP，教他们用后台系统接订单，像教小孩那样细致。晚上电话回访时，有人已经忘了。她拉了一个群，加上同地区所有酒店负责人，这样，回答一家的疑问，其他人也能参考。有个阿姨学得可认真，张小英签约完离开没几天，就接到了她的电话：“我收到一个短信提醒有订单啦，怎么弄啊?”阿姨有点儿激动又不知怎么办好。张小英在电话里从登陆开始一步一步指导她完成操作。后来又指导了几次，阿姨上手了，不再打来。过了一年，她的电话又来了——经过了一个淡季，疏于练习的她又忘了如何操作。
内蒙草原
张小英
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李雅勤今年29岁，单眼皮，小眼睛，瘦瘦小小的，看起来还是小女孩的样子。她是曼谷人，本科学的是中文。大三那年，她在泰国国泰旅行社实习，跟导游一起带中国团。大巴和领队旗子上总能看见“携程”两个字，她以为这是一家中国旅行社。直到不久后，李雅勤到北京进修汉语，才知道这是一家旅游网站。在北京进修的三个月，李雅勤常常到处玩，因为自己的银行卡绑定不方便，她常常托朋友在网上帮她订高铁和住宿。线上生活既便宜又方便。
2014年，在中国，人们已经习惯了在手机上订餐、购物、买电影票、订火车票、订酒店。而在泰国，移动互联网消费刚刚在大城市萌芽。那时在曼谷的电子商务环境就像几年前的中国。这一年，携程在曼谷成立泰国分公司。
2017年夏天，李雅勤在上海完成了三年的硕士学业，打算回国，正赶上携程泰国分公司招聘，她很快应聘成功。得知自己的工作是酒店拉新时，她挺高兴，出国三年了，感觉对国内风景都有点陌生了，正好可以借着工作的机会四处转转。没想到这活这么累。
她第一个做直签的地方是泰国的Phayam岛。8月，她从曼谷乘飞机到泰国南部的拉农府，坐了一段车到码头，又搭乘40分钟快艇，远远地看到一片郁郁葱葱，海岸生长着红树林，根扎在海水里，海岸上停着渔船，海面很平静，一下一下温和地漫上浅金色的沙滩。这就是Phayam岛了。
Phayam岛是一座新开发的海岛，游客稀少，很安静。茂密的热带树木覆盖小岛，晴天，烈日下的丛林被持续的虫鸣声笼罩。野狗很懒散，在路上不紧不慢地逛荡，或侧瘫在树荫下打盹，来精神了就在沙滩上撒欢，冲进海里游泳。岛上只修了几条水泥路，没有汽车，只有摩托。到处是腰果树，成熟的橙红色果实散落在树脚下。岛上还有橡胶园。腰果和橡胶是岛上的经济作物，听酒店服务员说，过去岛民们以种植和打鱼为生，旅游业发展起来之后，许多岛民开起了小餐馆和民宿，一些渔民用自家的渔船经营起渔船观光项目。
没有高大的建筑，竹制的吊脚小屋是最传统的民居，方形或是圆形，散布在海岸边，或是藏在树林里。李雅勤和同事入住在码头附近的一家度假村，属于规模较大的酒店，有二十多间小屋。Phayam岛上只有一个发电站，只有少数几家有规模的度假酒店有自己的发电机。这里限时供电，入了夜，整座岛都浸在黑暗里，仰头能看到漫天耀眼的繁星。这家酒店在Phayam岛的东面海岸，竹楼的吊脚柱和红树的根一样支在潮湿的沙里，沙面上的水滩里有扭动的弹涂鱼。午后涨潮，海水漫上沙滩，竹屋就像悬在海上。她起个大早，推门走两步上沙滩，就能看到毛毛的一颗太阳在海那头遥远的矮山上冒头，染金一片天和海。已经进入了雨季，海上风大。李雅勤发现，岛上手机网络信号很差，飘飘忽忽的，强风一起，就怎么也连不上。
她和同事们租了两辆摩托车，两人一组，分别沿着不同的水泥路出发。走了几家民宿，他们发现一个问题，预付方式在Phayam岛是行不通的。岛上没有银行，网络信号也很差，民宿无法提供刷卡服务，也不能及时查询银行到账信息，这里只收现金，客人预付、携程与酒店月结的方式非常容易被拒绝——看不见的钱让岛上的人很不安心。他们临时开会与曼谷办公室商量，决定改月结为周结。
在雨季，很多Google地图上标注的酒店都没开门，但他们一路骑行，又发现了不少网络上没有的民宿。她遇到了很多老人，儿女出岛上大学后留在曼谷或拉农工作生活，挣了钱，在岛上建一家民宿，交由家里老人打理。李雅勤进了一家民宿，刚开始介绍，老人就摆摆手，说他不明白，给拨了女儿的电话，让她直接跟女儿沟通。这家民宿也与其他OTA平台有合作，平台系统由女儿管理，接到新订单，她就给家里打个电话，交代订单信息，父母就收拾屋子准备接待客人。临告别，老人拜托李雅勤帮忙在网上的地图里给这儿标注定位，他用的不是智能手机。这个忙帮得很费劲，网络信号太差，光连上网就耽搁了好久。
岛上的外地人大多来自欧美，他们喜欢安静和自然，这个依然维持着原生状态的小岛是理想中的度假地。这里的好些度假村，也是与当地人结婚的欧美老板开的。Aow Yai Bungalows的老板是个英国商人。1984年，他在岛上开了这家度假村，这是岛上的第一家度假村。Aow Yai Bungalows在岛的西岸，Aow Yai海滩的居中位置，正对着绵延的沙滩和辽阔的大海。经理Khun是缅甸人，他指着这片海，骄傲地笑：“这是全岛最美最安静的海滩。”度假村的每一幢小屋都可以看到大海，价格分三档，依离海滩的距离定价。只有其中三幢装了空调，那是最贵的房型，“那是给钱太多的客人住的”，Khun说，“打开门就能吹海风，没人喜欢空调。除了亚洲客人”。这里的绝大多数客人来自欧洲和美国，他们不想看景点，也不需要购物，躺在安静的沙滩上晒一天太阳就心满意足了。
雨季客人很少，Khun和几个店员格外清闲，他们自己制作、编制竹屋的屋顶和墙板。临近旺季，再将淋了几个月雨的小屋修缮打扫一番。Aow Yai Bungalows几年前就与OTA有了合作，网络平台确实带来了一些客人，不算多，但Khun并不在意，“安安静静的也很好”。
Aow Yai Bungalows
Phayam岛日出
李雅勤
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曼谷一直是世界闻名的旅游城市。Jent是曼谷人，她有中国血统，但不会说中文。在她的印象里，很长时间以来，来曼谷的游客中，欧美游客是最多的，他们喜欢在冬天来温暖的泰国旅游，曼谷、清迈和普吉是首选。但近几年来，中国游客增长迅猛。“可能跟那部中国电影《泰囧》有很大关系，再加上泰国风光文化通过网络和电视在中国曝光的增多，中国市场一下就跃居第一了。”
“中国游客特别能买”，Jent笑着说，“这点让我印象很深。”Jent是携程泰国分公司负责曼谷与周边酒店的业务经理。两年前，她放弃了原先在连锁酒店的工作，加入携程。
携程在泰国最早进行酒店开发的城市就是曼谷。签约并不难，酒店大多都早有与OTA合作的经验，也乐于再与来自中国的线上机构进行合作。但中国市场发展之快，却超出他们的预期。暹罗名家设计酒店的经理说：“我敢说，在曼谷，所有酒店都有很多中国客人。”
暹罗名家设计酒店是携程在曼谷签下的第一批酒店，也是Jent负责维护的酒店中的重点客户。这家酒店位于曼谷市中心，装潢运用了大量几何图形和浓烈色彩，风格鲜明。这家酒店的另一个特色是，前台专设了一个中文服务柜台，有一位专门服务中国客人的名誉经理李耀金。
李耀金今年64岁，头发花白，戴着细边眼镜，西装革履。每天早10点到晚7点，他都站在柜台前，帮助中国游客办理入住。李耀金是华裔，父母来自汕头，“我爸爸妈妈说，你要记得你的姓，要读中文”。李耀金在英语学校读书，后来在新加坡航空公司做服务经理，能运用中文的机会很少。退休后，他很想练练国语，他总在媒体上看到中国游客没素质、不文明的负面新闻，心里不服气，想亲自了解了解，于是来到酒店做中文服务。“我觉得我们中国人很好啊，都很有礼貌的。但是你如果语言不通怎么办，很着急嘛，所以我想来帮我们中国人”，李耀金笑眯眯的。
大概是因为从小爱看台湾国语电影，李耀金说中文一口台腔，加上泰国人说话时拖长音的习惯，听着软软糯糯的。他很像一个操心的老管家，周到，还有点儿唠叨：“我要告诉他们不能在外面乱吃，很脏啊。肚子不好怎么办?边上有华侨医院，有中文服务。药房附近也有，五分钟就到。很多家庭过来，年轻人出去玩，老人就留在酒店，到餐厅讲不通怎么办?很饿啊!你得帮他们嘛，他们是老人对吗?我还让他们要提供中国茶，我们中国人就是要喝热水热茶的，不像泰国人冬天也要冰块。”
来这里的中国旅客来自不同的城市，各种口音都有，他都能听个大概。李耀金做这份工作非常开心，他每天都可以说中文，觉得自己进步特别大。他自制了一张A4纸大小、彩色的中文欢迎信，列出了酒店给中国客人的专属优惠：自助午餐买一送一、餐吧七五折优惠和中文服务号码。
这些优惠都是他向酒店提出的，经理欣然接受。有一回，一个中国客人在室内抽烟，按照规定，要罚款2000泰铢。李耀金跟经理说：“我跟他沟通啦，他也特别抱歉，要不然我们给他罚款打个七五折吧?”经理也答应了，她说：“我们也不是为了赚客人钱才罚款的，这些钱是用来清理地毯，去除房间气味的。我知道中国很多地方室内是不禁烟的，客人可能只是没有这个习惯，我们没必要让客人不高兴。”
这家酒店百分之三十五的客人来自中国的OTA携程。酒店会给员工做中文培训，餐厅有中文菜单和中式菜式，房间电视里有中文频道，每逢中国节日，也会有价格优惠。Jent给了酒店很多建议，她是中国旅客与曼谷酒店之间的一道纽带，既为中国旅客争取更好的价格，也为酒店销售考虑。她必须和酒店建立良好的关系，只有为酒店争取更多的营销推广机会，才能在谈判中为中国旅客争取更低廉的价格。
业务经理是一个极其繁琐的工作。Jent每天九点上班，上午时间通常用于回复邮件，在微信上和总部和领导联络沟通，安排好团队工作。下午时间用来和酒店沟通联络。中国和泰国之间存在很多文化理念上的差异，酒店行业的习惯也很不同。比如入住时间，中国旅客常常默认任何时间都可以办入住，但在泰国，酒店的入住时间是在下午2点后，晚12点前，有很严格的规范，如果超出时限是要付附加费用的。诸如此类的细节问题数不胜数，她既要处理来自客人的投诉，也要处理酒店的抱怨。
曼谷的空气总是又热又潮，时不时地就落一阵雨。路上总能看见金色画框里泰王庄重威严的肖像，在建筑墙面，在立交桥上。路堵得一塌糊涂，装着彩色小灯的TUTU车空有小巧的体型，也卡在车流里腾挪不得。四面佛就在市中心的大商场旁，人们面对金灿灿鲜花簇拥着的佛像双手合十，虔诚地祈愿。大马路旁随处可见卖烧烤、水果和鲜榨果汁的小摊，随便一家凉棚搭起来的海鲜馆子里都有新鲜的烤大头虾。
忙碌一周，到了周末，Jent在家歇着，哪儿也不想去。吃饭可以点外卖，采购也都在网上进行，过着典型的曼谷白领生活。
受中国影响，这两年间，曼谷的电子商务发展很快，购物、餐饮、交通都可以通过智能手机实现。互联网已经渗入生活的方方面面，就连Jent的妈妈，也慢慢学会了用Facebook和Line进行在线沟通，但叫外卖、买东西之类的操作对她来说还有点难，她常常拿着手机喊Jent：“快帮我买!”
曼谷街景
曼谷街景
李耀金
Jent 
