携程被吐槽捆绑销售 想盈利必须牺牲用户体验？

　　吐槽携程的时候又到了。

　　似乎每一年，这个OTA巨头都会因为类似捆绑销售的手段被吐槽。

　　携程遭网友吐槽“强盗逻辑”

　　4月7日在微博上，一位名叫“投行老范”的微博网友就公开吐槽了一下这个问题。

　　首先，这位网友宝宝夸了夸“以前的携程”，规规矩矩、兢兢业业，然后重大转折“不过”就出现了。

　　他说，在携程订机票的时候，付款的时候系统会直接加价，增加的价格里面，出了意料之中50元的机场建设费之外，还默认购买了一个“成人套餐”，里面含有36块的酒店优惠券。这个优惠券的具体功能，记者查了一下，大概是在订酒店的时候可以抵大于购票价的价格。

　　具体作用可以参照下图：

　　酒店优惠券左右说明

　　这位网友称，这张优惠券他从来没有用过，默认给用户勾选、附带服务，这是“强盗逻辑”。

　　何况，若用户如要要找到取消路径，还很不容易。在手机APP上的话，首先需要点击订票按钮下面的倒三角形，展开列表，发现除了默认勾选的“酒店优惠券”之外，还有“航空组合险”、“接送机优惠券”。

　　投行老范操作界面

　　页面上并没有直接取消的按钮，而是还需要用户进一步点到某一个附加服务上，再次展开页面，点击不需要，才能取消。也就是说，在APP上，用户至少需要做不少三次点击，打开新列表，才能取消这个默认的“酒店优惠券”。

　　取消页面

　　记者在PC端上试了一下，同样需要点开预订下面的小三角形，才能找到取消列表，同样需要三次点击，才能取消默认勾选的服务。

　　PC端取消操作页面

　　除了机票之外，在购买高铁的时候，也有会类似的情况发生。在进入付款页面的时候，系统会默认购买一个名为“极速出票、退改签”的服务。

　　（然而却似乎找不到这个服务有什么用……毕竟高铁票本来退改签好像就不难）

　　如果用户不想买的话，需要在右侧的应付总额下取消勾选

　　（不过一定要记得哦）

 

　　高铁票付款页面

　　PC端上取消高铁票附带的这个“极速出票”的服务，倒也不算繁琐，但是在APP端，就稍微有点点复杂了，至少是要在付款页面点击两次，进入专门的取消页面。

　　所以，这位投行老范就觉得这样略坑。

　　为什么说每年这个OTA巨头都因类似的东东被吐槽，记者查询了一下过往的资料，之前携程就因捆绑销售而被用户投诉，那时候可不单单是默认勾选，而是直接强制销售。

　　据2013年的报道，那时候，消费者想要买火车票，就需要购买附加的交通意外险。当时已经被铁道部门指为违规。

　　2013年用户与携程客户对话

　　到了2015年，携程也早遭遇了同类吐槽，起码在买机票时，用户必须花30元在“航空意外险”、“自驾租车优惠券”和“礼品卡(任我游)”中三选一。

　　2015年的购票页面截图

　　一个利润很薄的行业，一家需要赚钱的公司

　　携程目前已经取消了强制购买的政策，仅选用了默认勾选。

　　其实，从整个OTA行业来说，在航空险销售上，有很多平台都是在用户下单买机票的时候，就会默认购买附加产品。不想买的用户需要专门手动取消。某种程度上，这不是只有携程一家在做类似的事，区别可能只是，用户想要取消这个附加产品，步骤有多复杂。

　　OTA之所以选用类似的模式，与目前的行业情况不无关系，但就机票和火车票等标准化产品而言，同质化问题严重，各个平台只能依靠低价招揽用户。

　　而且，携程也没有办法通过直接在票价里加价，来增加利润。OTA不能对来自航空公司官方机票进行加价销售，票价要与航空公司官网一致。

　　那么利润该来自哪里？卖点附加产品呗。

　　曾有业内人士对媒体称，携程有颇大一部分利润是来自保险代理：以携程这样的规模，拿到保费金额的80%甚至更高的比例作为代理佣金已经是公开的秘密。也就是说30元的意外险，携程拿走24元，保险公司拿6元。

　　而且，至今携程的呼叫中心依然有一万多名客服人员。这家被嘲笑是“鼠标+水泥”的公司，在人力成本上至今是高于同行的。今年3月，做平台模式、没那么重人力成本的阿里飞猪，曾经发起过一个倡议，说要把飞机票做成一款更纯正的“三无”产品：无强制捆绑搭售、无猫腻、无潜规则。

　　其实，携程也不是强制购买，而是默认搭售，然而争议点在于，上述复杂的取消步骤，依然影响到了用户体验，让用户觉得网站有意误导用户购买；有很多没有细心留意的用户，可能直接付款了，甚至会觉得有点被骗的感觉。

　　携程官方对36氪回应说：

　　“如果用户买了附加产品后感到不满，想要取消，又不知道怎么取消，可以拨打携程的客服电话，携程保证会为用户取消掉附加产品。”

　　如何平衡盈利与用户体验

　　更重要的，是携程这样的公司，未来怎么平衡盈利和用户体验之间微妙的关系？

　　因为盈利需要，搭售保险和优惠券等产品，这都可以理解，但在具体的方式上，取消搭售产品要分几步？一旦把取消按钮放得更明显，会降低多少附加产品的销售额？是不是为了追求盈利数字，要把取消入口藏得那么深、以至于到了用户要吐槽的程度？

　　更宽泛来看，把“取消类”入口变得非常隐蔽，在中国互联网业是常见做法。

　　例如，在做炒股理财的佣金宝中，用户一旦想要把放在佣金宝里的资金提回银行账户，在微信端是没有办法直接退钱的，需要下载App，做完风险鉴定问卷后才行；滴滴顺风车刚做了一个新改版：以往免费的“邀请司机来接”功能，现在需要再多付点钱，才能发出邀请——你也可以选择不加价，但是需要点开“其他”这个按钮，在新页面中手动输入“0”元。

　　滴滴顺风车的邀请司机页面，现在需要加价了

　　这不是单单携程一家公司要面临的问题。