同程旅游吴剑入选2017福布斯中国最杰出商界女性

　　2017年2月6日，福布斯中国发布“2017中国最杰出商界女性排行榜”。共有100位主要管理业务在中国内地的商界女性入选该榜单，其中就包括了同程旅游创始人、同程国际旅行社（集团）总裁吴剑女士。

　　福布斯以女性管理者所执掌公司的营业规模、营运质量和管理的人数以及外界影响力等衡量指标，采取量化的方式对其进行排名。福布斯不仅仅关注其所在企业的经营数值，更关注女性高管在企业所扮演的管理角色以及对企业成长产生的实际控制力和影响力。《福布斯》中文版杂志在2017年1-2月合刊上，对该榜单做了详细解读，并采访了吴剑等十余位商界女精英。以下为来自福布斯的报道：

　　2002年，苏州大学一间9平方米的教工宿舍内，吴剑与大学同学吴志祥、大学老师王专等人，正式开启同程旅游的创业。当时，创业启动资金只有数百元，直到5个月后，所有家当还只有一辆三轮车。即使是在偶尔漏雨的教工宿舍里，同程团队也吃着泡面坚持下来。

　　由于家庭原因，吴剑在2003年游学加拿大，短暂告别同程团队；尽管身处海外，她却始终割舍不下创业伙伴，每天仍保留登陆内网查看的习惯，并与王专等人一直保持密切联系。2003年的非典，对整个旅游行业带来巨大冲击，同程旅游一度月收入为零，所幸一路坚挺过来。

　　“有位同事在内网上分享，他销售签单时遇到很大困难，最终在团队鼓励下克服困难，当时深受感动。”当王专电话邀请吴剑重回团队时，吴剑突然发现，与加拿大的安逸舒适相比，这才是她真正想要的生活：旅游就是她想做的有意义的事儿；不在乎是否挣钱，也不在乎能否实现更远大的抱负，团队每个人都会为了一些小目标、小理想去努力。

　　1、聚是一团火，散是满天星，吴剑和B2B铁军在崭新的B2C业务版图中，为同程旅游开辟疆土。　

　　在吴剑回归之后，负责同程旅游B2B业务的市场和销售，打造了一支B2B“铁军”；不久之后，同程网卖旅行社“名片”的B2B已经做到行业第一名，每年都能为公司带来几百万至上千万的净利润。

　　随着OTA行业竞争形势变化，同程创始团队意识到：B2B模式面临“天花板”的威胁，而B2C模式则有广阔的发展空间。最终，高管团队投票决定，将每年创造千万净利的B2B部门解散，纳入新成立的 B2C景点门票部。

　　作为一手打造B2B铁军的“铁娘子”，吴剑坦言，这是她在同程最艰难的决定。彼时，B2B事业部的100多位员工齐聚公司大会议室，却是为了宣布解散决定；会议室大屏幕上，播放着电影《士兵突击》，许多人抱头痛哭；在许三多与连长离别的经典场景之后，他们或到B2C景点门票部门报到，或选择离开。实在没勇气见证最后的离别，吴剑没等电影播完就含泪离开会议室……

　　“聚是一团火，散是满天星”，吴剑和B2B铁军在崭新的B2C业务版图中，继续传承铁军精神、为同程旅游开疆辟土。彼时，国内已经出现几家初具规模的B2C在线旅游企业，但均未涉足景点门票业务；刚刚涉足新领域的同程，刻意选择了低调发展的路径，尽量让竞争对手忘记同程，争取成长空间。

　　同程带领的B2C景区门票和周边游等部门飞速发展，来自艾瑞咨询的数据显示：2012年，国内在线旅游度假市场中，周边游全年交易规模约为56.5亿元，同程以 21.8%的市场份额占据第一名；在同程的交易额中，景点门票业务贡献很大。吴志祥曾评价，同程团队的线下有执行力、专注和玩命基因。

　　当休闲度假游市场快速崛起，周边游市场份额逐步上升。同程旅游在2013年正式明确构建休闲旅游生产线，即：从景点门票到周边游、国内游、出境游一条生产线，试图与竞争对手进行差异化竞争。

　　OTA行业巨头同样瞄准了这一市场，低调蓄势的同程旅游最终还是迎来与行业巨头的正面战争。2013年4月，携程将门票频道正式纳为其核心业务，计划2年内投入2亿元，打造国内销量最大的景区门票电商平台；携程的体量10倍于同程旅游，这意味着同程的景点门票业务遭遇空前挑战。

　　吴剑和她的团队正面迎战。携程和艺龙这对“老对手”，竟然破天荒缔结联盟；且不乏切断连锁酒店供应商、挖角等策略。同程旅游苦苦支撑、等待反击机会，战争终于在次年3月迎来高潮。

　　2014年3月，同程团队发起“一元门票”计划：既是在景点门票业务上的正面反击，也是同程旅游移动端的尽力一搏。前者事关团队生死存亡，后者则是在争取移动互联网的最后“半张船票”。

　　当时，全公司把所有资金投入全部押到“一元门票”上。事后，吴剑如此形容这场“战役”的惨烈：“当时一个月时间，我们就把前面十年赚的钱烧掉了。还好我们知道腾讯投资的那笔钱快到了，所以才敢输掉，否则真没钱了。”

　　幸运的是，同程赌赢了，最终携程选择战略投资同程。“一元门票”的每场活动，也能给同程移动端APP带来数以万计的下载量。吴剑和团队在当月完成上千场活动，全年大约进行了3000多场活动，其带来的APP下载量终于让同程赢得了OTA行业在移动互联网的最后半张门票。

　　“那一年，整个景区事业部几乎都没有休息，全力扑在一线。”吴剑感概：互联网时刻存在危机与风险，同程的企业文化就是“ALLIN”。

　　经此一役洗礼，同程旅游在景点门票、周边游、邮轮旅游等休闲旅游领域逐渐崛起。同程B2C团队也成为业内铁军，她本人也在同程发展中更多的作为市场开拓者。

　　门票价格战之后，同程团队也在思考：半张移动互联网门票在手，同程未来路径是什么？旅游是一个链条极其长的产业，尽管同程过亿用户，但与同程之间的联系很浅显。于顾客而言，线上只是一个获取信息与知识的渠道；如果仅靠线上模式，很难完全让客户和旅游网站形成强关联，这就需要一个强大的线下服务能力，以支撑公司和客户面对面接触。

　　另一方面，随着同程旅游业务的拓展，除了类似一元门票的标品之外，还有大量非标类产品。同程不断加大力度布局休闲度假的出境游业务过程中，吴剑发现线上流量转化率偏低。比如线路复杂的欧洲游，顾客可能希望有人在线下解答疑问，进而做出决策。

　　半张移动互联网门票面临的新问题是：新的流量在哪里？新的流量红利在哪里？同程旅游试图用“大数据+人”的方式进行转化；线上+线下，从经营产品转变为经营顾客，最终与顾客缔结强联系。

　　“回归商业本质，旅游行业的本质也是其提供的产品和服务，能否匹配且超出客户预期，客户是否愿意购买这种价值。”吴剑说，如果同程性价比更高、服务更好，客户自然更有购买意愿；特别是在非标类旅游休闲产品时，价格并非敏感因素。

　　作为开拓者，2015年下半年，同程落地战略开启，吴剑与马和平再次出发，带领团队执行同程线下旗舰店的全国落地战略；其首站指向旅游“重镇”广东，数月内即完成全国六大区域中心的布局。

　　与此同时，同程先后与日本HIS、韩国乐天、泰国完美假期成立海外子公司，从线下拓展同程的海外版图。

　　与传统旅游社或单纯OTA企业不同，同程依托线上互联网、大数据等技术积累，在最短时间内精确选点布局，快速实现线下规模化；同时，通过线下旅游顾问的“一对一”服务，在行前、行中、行后进行顾客关怀，与客户缔结情感联系，反向为线上网站、APP客户端导流。最终，线上线下融合，增强客户粘性，实现效率最大化。

　　以客单价不菲的南极邮轮之旅为例，在同程线下旗舰店，可以通过VR技术，欣赏南极极光、南美伊瓜苏大瀑布、复活节岛等美景。通过线下服务与线上的融合，同程旅游两年内包船服务2个航次，其中第一航次已经顺利返程，即将完成中国最大一次南极包船。

　　“除了产品品质，我们强调服务质量，能否让客户信赖同程品牌。”吴剑给她的团队提出一个“小目标”：全国实现一天零差评，对于有的部门，已经将客户满意度作为唯一的KPI指标。

　　2016年6月，同程旅游集团正式分拆为同程国旅集团和同程网络两大板块，吴剑出任同程国旅集团总裁。同年10月，同程国旅宣布合并重组万达集团旗下的万达旅业。

　　此前，同程国旅已连续并购投资南通辉煌、上海美辰、广州创游、北京永安国旅、南京大唐商旅等多家旅行社；在充分发挥线上、线下相结合的融合创新优势，打下100多亿的基础门槛。

　　对于同程国旅的未来规划，吴剑希望在最具性价比的基础上，为顾客提供最优服务，进而让顾客更好的留存与复购；同时，挖掘同程的存量市场红利，深耕垂直细分市场，例如针对老年旅游的“百旅会”已初具模型，最终构建健康的盈利模型。

　　2、家庭的理解非常重要，家人是否认同你的工作，包容你花大量时间在工作上。

　　作为同程创始团队中的唯一一位女性创始人，吴剑在团队内部并没有“女强人”一类的直接观感。但在半数员工为女性的公司，有一位女性高管是一个很好的搭配。

　　“我们五人原来是老师与学生，相识超过20年。”在吴剑看来，团队性格互补，好像一支球队有队长、前锋、中后卫等，吴志祥偏重思考战略方向；她和另一位创始人马和平由于主管具体业务，更偏重战略执行，属于“冲锋型”。

　　吴剑行事率直果敢、风风火火，往返于同程办公大楼各个部门间，时间紧迫时甚至会快步小跑。她坦言自己的性格并不细腻，但并不否认作为女性更擅长沟通及把握人性。

　　相对而言，女性的沟通力、亲和力更强，类似家庭里的母亲角色；在快速迭代的互联网行业，更能给团队带来安全感。同程有“政委”文化，如果业务线上有一位政委，员工就会相对有安全感，而吴剑则更多的向团队展现自己的责任感。

　　怎么看待互联网企业的女性高管逐年增多？吴剑结合自身的思考观点，首先，互联网的创业环境，整体更加平等化，很多女性有能力、有激情，也有责任与当担，在互联网企业中能够显露出来。其次，女性性格坚韧，更加务实，吴剑称，“女性可能不像男性想那么多战略，而更多的把它做出来。”

　　此外，互联网创业是一个需要坚持的过程，在这个过程外面或许有各种机会诱惑，女性可能相对“很傻、很天真”，更能保持在团队创业的坚守。无论创业者还是高管，往往通过十几年的努力，从基层往上、验证自己的能力。

　　吴剑坦言，作为女性的相对劣势：有时过于沉醉细节，希望把每件事情都做到尽善尽美，时间都花在琐碎事情上。如果在基层，只需要解决单个问题，这没有问题；但做到高层，最重要的任务是将团队引导到正确的方向，过于沉醉细节，往往容易忽略最本质的东西。

　　在快速变革的互联网行业，吴剑每天投入大量精力到工作上，几乎每个工作日的工作时长都超过10小时，家人对她晚上十一、二点回家，早已习以为常。“家庭的理解非常重要，家人是否认同你的工作，包容你将大量时间花在工作上。”吴剑坦言，她非常幸运，由于先生曾在海外工作数年，完全接受西方女性独立的观点；而她的父母也认同女性该有独立的事业，分担了照顾小孩的重任。

　　当年，吴剑重新回归同程时，惊喜发现已经怀有宝宝；如今，她的女儿已经长成少女。在女儿成长的大部分时间里，吴剑几乎都在忙着工作，有时一周甚至一月，才会有半天陪伴时间。渐渐的，女儿已经接受妈妈很忙的状态，慢慢理解妈妈的团队与工作，母女也固定下每周相处半日的默契。这位00后的互联网原住民，也会与妈妈分享新生代的移动互联网。

　　“带她出去玩儿是一种陪伴，教她使用移动互联网、和她分享创业（过程）也是一种陪伴。”谈及女儿，吴剑更加神采奕奕，她在用另一种方式诠释现代妈妈的角色。

　　某个周日，原本是母女二人每周相处时光，但吴剑在公司有一个商务接待。征求女儿意见后，吴剑将女儿带到同程的咖啡厅，她在一桌谈事情，女儿在另一桌看书写作业，这种两全其美的陪伴，女儿也很喜欢。

　　作为旅游从业者，她认为家庭集体旅游是一种很好的陪伴方式，每年会安排两次行程松散的家庭旅行，在旅程中引导女儿与当地人相处，深入了解当地风俗民情。

　　“工作强度在那里，说一点不累不现实。”吴剑每天保持精力充沛，调节方式就是体育运动与音乐。她在小时候曾接受专业的田径运动训练，工作之余会不定期地跑步或游泳。为了提倡更健康的生活方式，同程规定：每位员工每周要走至少7万步。

　　天气爽朗的周日，吴剑会背着休闲包，带着女儿漫步于苏州金鸡湖畔，绕湖半圈或一圈，走累了，随便找家湖边咖啡厅停下休息，在咖啡与音乐中，她看书清理思路，而女儿则在一旁写周记作文。

　　“工作再累，如果有时间静下来，看看东西还是很有收获的。”在咖啡与音乐中，吴剑卸下工作的疲惫，在湖光山色间放松自己，享受与女儿相处的休闲时光，仿佛十多年的创业只是一段岁月静好。