2016年OTA与各方冲突不断 2017如何谋变

　　(迈点网讯 何晟)OTA的火，又烧了一年，各家之间竞争日益激烈。旅游企业、消费者、代理商，2016年和OTA爆发了哪些冲突?今回顾过去一年他们的“恩怨情仇”，希望更多的给到2017年警示和启发!

　　1. OTA霸王条款横行：不可取消成产品标配

　　事件：“不可取消”、“不可改签”，似乎已成为众多OTA平台产品的标配。2016年，消费者因为日期输入错误、行程不定、天气、距离等因素想取消刚刚订好的机票、酒店，依旧均被“不可取消”挡在门外。　　点评：为了制止用户取消合同、更改订单、退票权益的条款，最终成为OTA平台的“霸王条款”，背后是投诉量与日俱增。这种得不偿失的短视行为，既有可能失去用户的信任，也是未来竞争中的“导火线”。

　　2. 退票陷阱!代理商觅食数亿元灰色空间

　　事件： 2015年9月至2016年3月，张先生因行程变更出现7张过期票，登录后查看发现这几张票都被去哪儿网退掉了，退票款并没有收到。张先生因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票，但部分机票因为行程临时变更并没有使用。

　　点评：事实上，比OTA平台退票更常见的是“不按航空公司规定收取退改签费用”。以国航、东航为例，过期的全价票改签有效期1年，手续费5%;一年以内如果退票，手续费10%。

　　3.相互“挖墙脚” “火拼”从台前到幕后

　　事件：2016年2月21日，出境自由行平台“最会游”创始人张睿发文称，最会游平台信息被同程网取得。流出的聊天记录截图显示，同程网当地人项目负责人向最会游发送“挖墙脚”邮件。随后，同程方面发布道歉回应，并对所获数据进行删除。

　　点评：商业竞争是市场经济下的必然产物，但如此争夺市场的行为是不妥当的，势必受到舆论的谴责。如何将“抢客”这个行为做得叫好又叫座，是每家企业都在绞尽脑汁思考的问题。

　　4.一封“分手信” 民宿主申讨OTA为哪般

　　事件：2016年7月末，一篇名为《致携程的一封分手信》的网帖在朋友圈热传。某旅舍换了新掌柜，通过后台系统进行季节性调价，但迟迟没有获得审核通过，致电客服得到的答复是设定佣金率不符合要求。更换掌柜携程方面视为是新店，新店佣金率全部为15%。

　　专家分析：仅仅换了掌柜，店名地址电话房型一切都没有变，却遭到涨价，此举最终导致这家位于河北的青旅和携程提前“分手”。严格遵守规章制度地必要的，但是否考虑过事件背后产生的连带效应给企业带来的更大影响?

　　5.刷单骗补成行业毒瘤 商家纠纷如何破

　　事件：2016年6月，某网站发布《传美团资金链紧张：商家集体讨薪遭殴打警方介入》标题文章。7月5日，新美大表态：此事系个别恶意刷单的违规商家蓄意冲击公司厦门办公室，导致办公室物品被砸，部分监控摄像头被毁，该办公室的正常工作被迫停止。

　　点评：2016年1月18日晚间，美团点评宣布获得最新一轮33亿美金融资。融资那么多的企业，怎么可能半年内就出现欠薪情况?树大招风，刷单的个别商家固然可恶，OTA平台的自我整顿才是当务之急。

　　6.KPI由销售额变会员卡数 为何引发员工抗议

　　事件：2016年11月末，知情人士爆料，同程网一线销售员工天天被“洗脑”强迫售卖会员卡，让员工采取售卖保健品的销售模式忽悠老年人，并下达硬性指标将销售岗位的KPI考核改为售卖百旅会会员卡卡数，如每月不能完成任务，将直接予以辞退。

　　点评：老年人旅游市场非常庞大，未来也十分可期，利用优质的服务和产品来吸引老年人购买百旅卡是一个非常聪明的营销举动。但要求销售卖不出去1张就辞退，法理上可以但很容易让人过度猜测。

　　7. 遭遇航空公司发难 因为要“提直降代”

　　事件：2015年的最后一天，航空旅游业突生变故：南方航空、海南航空、首都航空等3家航空公司集体“发难”，宣布暂停与去哪儿网的合作。3月，海航签约代理暂停去哪儿售票，航企进一步封杀OTA。

　　点评：这一方面折射出我们本土OTA们在跑马圈地阶段饮鸩止渴式的商业模式亟须得到转变，另一方面则迫切需要在新的技术环境下重构与供应商和消费者之间的利益关系，从而继续实现其在行业存在的价值。

　　8.订酒店没入住被扣钱 17天仍未拿到退款

　　事件：2016年6月22日，顾客小丽通过美团网在丽水预订了一家名为万廷大酒店的行政双床房，到酒店后却被告知已客满。无奈之下，她只能另行找房。回沪后她才发现，未能入住的酒店状态更新为“入住”，这笔预订费用也被美团方面扣掉了。

　　点评：因为信息不对称最终没有成功入住，第三方平台和OTA之间的沟通存在较大差异。未来，通过OTA平台预订的订单，若有特别需求，可在条款中明示;出现问题时，第一时间为消费者处理协调，结果也会不一样。

　　2016年，“搏命式”价格战慢慢消失，市场轨迹相比往年健康了很多。然而，小纠纷还是层出不穷。试问，如果在面对状况时能够做到“有法可依”，少钻空子，多替顾客着想，是否能够建立一个更加成熟的在线旅游市场?看了这么多“血淋淋”的案例，未来“OTA们”会如何谋变，将是格外期待的!