旅游如何将“人满为患”变成“人满为欢”?

　　近日，意大利威尼斯市民举着行李箱走上街头，抗议越来越多的游客恶化了城市环境。这让笔者想起不久前一则关于《人满为患，意大利要“限流”》的报道，说的是由于游客数量激增给城市带来巨大压力，以至于威尼斯市长呼吁政府尽早出台法律法规，对访意游客数量进行限制。

　　“人满为患”基本上是世界著名景点普遍存在的现象，这条新闻并没有什么新鲜感，但其背后凸显的本质问题值得重视。首先，人满为患不仅影响了当地居民的生活品质，也会对文化与自然资源造成破坏。拿威尼斯来说，由于游客数量日益增多，许多威尼斯人离开了这座城市。威尼斯只有居民5.5万人，而2016年接待游客3400万人次。其次，一些旅游城市实施“限流”措施，目的是保障当地居民的生活品质，也有助于提升旅游品质。

　　因人满为患而采取“限流”措施，严格来说是旅游发展质量出了问题。这也告诉我们，如果旅游发展仅仅是为了游客，而忽略了该地区居民的生活品质，那么旅游可持续性发展就难以为继。因此，旅游发展必须兼顾主客体双方的权益。虽然我们都乐见旅游业的发展，然而快速发展所导致人满为患的问题，让城市必须付出巨大的代价去解决，这是必须认真面对的问题。

　　笔者认为，出现这个问题有两个原因，一是旅游发展政策与规划缺乏科学性和可操作性，一般的规划仅针对项目进行，很少涉及经营管理与服务。因此尽管最终目的和目标是正确的，但如果没有配套措施，必然显现政策严密性不足。二是政府部门和景区的经营者为提升旅游质量所制定的措施和规章尽管看似周全、立意甚佳，但往往因为宣传不力而得不到广大游客的理解或配合。

　　旅游发展常见的问题是旅游市场营销，管理方一般采取的措施只是如何透过周详策划来吸引游客，此时必然将所有重点放在如何做好营销工作上，而忽略了当众多游客涌入时如何有效应对。

　　这就凸显“政策缺乏严密性，必然衍生矛盾性”。政府或景区的经营者，既希望有巨大的客源市场，又无法为市场提供一个可靠安全的旅游环境，这种矛盾的产生和政策缺乏严密性有关。事实上，人满为患可能产生的问题在项目开发建设和规划之初就应该有所判断，进而制定较为完善的分流计划，来弥补因“限流”而对游客所产生的不便。

　　“限流”通常是通过预告、即时通告和现场劝导的方式对外发布景点景区的接待概况，必要时也会采取提高票价的方式进行流量控制。但上述的几个方法方式至今为止依然难以奏效。原因在于各种手段是否能够有效展开，和游客是否遵循和理解有着密不可分的关系。

　　假设“限流”措施是一个不得已的抉择，那么“限流”对象应该是全体游客而非仅限于国外游客。笔者认为，游客应该是不分国籍性别年龄。如果意大利政府有意将“限流”对象设定在国外或某个国家游客的话，必然会引来诸多不必要的问题。因为，以特定对象作为限制性措施的当事者，从常理法理情理而言都站不住脚，如此带有歧视性的做法，不但有违对人的尊重，也失去意大利人好客的本色。

　　尽管笔者无法认同“限流”对象限定在国外游客的举措，但仍支持意大利政府为提升旅游产品质量所采取的努力，因为旅游质量既关系着居民的权益，也关系着游客的权益。游客人满为患影响旅游品质是事实，游客人满为患对文化与自然资源会产生一定程度的破坏也是事实，但不管“限流”措施是不是最佳的方法或唯一的方法，及时有效地解决问题确实有其必要性。

　　不过，笔者也要提醒，“限流”措施是一个技术与策略性的问题，立意甚佳，但不必提升到和游客形成对立面的方向去解决，那样非但无济于事，反而会引来没有必要的误解，进而损害旅游业的健康发展。

　　从结果来说，游客的多寡的确有难以预测，但在旺季到来之前，大致的情况应该是可以预见和掌握的，这是一个的规律性问题。这种规律性的问题无法避免，因此只要认真面对，精心策划和规划，相信会想出如何改善或解决人满为患的方法。

　　“限流”容易影响游客的心情，“分流”亦有局面难控的可能，但两者的良性互动对于缓解人满为患的问题，应有一定程度的效果。今后，政府与旅游业在考虑限流的同时，也应该努力研究“分流”的技术，那样自然就可以减少因限流所带来的尴尬。

　　事前的准备、事中的沟通和事后的总结是必需的。尽管将“人满为患”转换成“人满为欢”，的确有相当大的难度，但笔者深信，旅游发展重在平衡各种资源，单靠政府的政策或措施是无法解决问题的。

　　因噎废食不是解决拥堵的办法，我们既要通过科学的限流措施解决人满为患的问题，也需要科学有效的分流策略提高旅游服务品质。来者都是客，满足客人之需是接待方的责任，而游客也需理解和体谅接待方为提升服务品质所付出的努力。唯有在主客体的通力合作和相互理解下，旅游环境才能获得改善，旅游品质才有可能提升，达到互利共赢。