想要“搞定”千禧一代旅客?注意这五大原则

　　如何吸引千禧一代(大约1984-1995间出生的人)游客已成为了很多旅游品牌的课题。千禧一代在包括渴望拥有紧密持久的友谊、找到自己满意的职业、拥有安全有保障的家庭、找到终生伴侣并保持身心健康等方面与所有人没有差异。然而，千禧一代更具流动性，有更多出行经历，且比任何一代人都有更多的机会去探索世界。取悦他们是很难的。并且千禧一代在寻找出行灵感、预订度假产品和满足出行期间各类需求方面，也对旅游品牌有着很多要求。

　　对于千禧一代来说，体验与产品是一体的，数字化体验与实际体验之间即使有着界限，也是模糊的。这为旅游运营商带来了各种挑战，也为其打开了机会的大门，让这些运营商能够以新颖、趣味化的方式与这一代人互动，创建个性化的出行体验，满足千禧一代的需求。以英国为例，到2019年，英国将有1700万千禧一代人口，占英国总人口的四分之一。要与千禧一代的思维产生共鸣，各品牌就需要学会怎样针对这个消费群体设计产品和服务体验。

　　以下是旅游品牌针对千禧一代旅客进行设计时的五大指导原则：

　　1、无障碍体验

　　千禧一代对于怎样才是好的用户体验有着极细致的期望，绝不会容忍欠佳的服务或不合格的体验。

　　举Airbnb和Uber为例，这两家之所以能够成功，就是因为在打破行业格局的同时推出了大量轻松的移动式体验。CityMapper也认识到自己的用户界面必须要更直观，才能以快于谷歌或Apple的速度为人们在城市内导航。

　　各品牌接收到的讯息是清晰明了的，这个讯息就是要将体验设计作为自己体现差异化、获得竞争优势的基础。要识别客户在组织内各触点(包括数字化与非数字化触点)遭遇的痛点，并毫不留情地清除这些痛点。尽自己所能找到最优秀的设计师，创建极为优雅且无障碍的客户体验。

　　2、要保持真实性

　　千禧一代生来就对广告持怀疑态度，无法容忍夸大的承诺与虚假的说法。他们偏爱口口相传的方式，比起通过广告获得的信息，更愿意相信朋友或家人的建议。他们能够感受到实践承诺的企业和只是宣扬承诺的企业之间的差别。

　　Inkling的研究表明，千禧一代有72%会受家人和朋友的影响，有50%会受搜索引擎和评论网站的影响，有21.4%会受社交网站的影响，有20.2%会受博客或专业人士的影响。

　　相比酒店自己的官网，TripAdvisor等独立的评论网站常常是更受信赖的评论来源。旅客在直接预订前会对酒店官网上的评论和TripAdvisor上的评论进行交叉对比。

　　Like a Local和Showaround等网站利用了应去何处用餐、应前往哪些景点等当地信息，而这正好与千禧一代对于地道的当地体验的偏爱相吻合。各旅游品牌还掌握着大量来自真实旅客的优质图片与视频。VisitTheUSA利用真实的视频日记来展示美国热门的旅游目的地。GAdventures则鼓励旅客向其Instagram账号贡献自己拍摄的照片，并从中选择有特点的图片在官方账号发布。各旅游品牌应通过社交媒体的智能化应用、发展代言人和品牌大使来与这一代人建立互动。年龄介于16至24岁的人士有三分之二都表示如果品牌能够与他们在社交媒体上互动，则自己更有可能成为忠诚客户。同时，增强现实与虚拟现实等新技术也为希望在此领域创建内容的旅游品牌带来了激动人心的机会。

　　需要注意的是不要自我宣传，要让真实客户告诉他人成为你的客户会是怎样的情形。你的产品或服务一定要符合预期，因为一旦服务质量欠佳，此类宣传渠道也同样是病毒化的。

　　3、使产品和服务个性化

　　如果千禧一代相信交友网站能够为其找到理想的人生伴侣，那么他们就会毫不犹豫地将选择度假产品等更简单的决定交由计算机算法来完成。

　　这一代人在一个被数据所包围的环境中长大，但要完全放心地利用数据来做出正确的决策已变得越来越困难、越来越有压力。随着千禧一代走过人生中的各个阶段，他们接纳人生各相关领域算法的意愿只会日益增强。

　　例如VisitTheUSA就设置了一个巧妙的滑动条，可根据热闹还是安静、海滩还是高山、泳装还是风雪大衣等类别对行程进行微调。Round the World Experts认识到旅客在满足自己的出行需求时不再只是局限于一个网站，而会通过多家供应商来寻求出行灵感并完成预订。其推出的“行程清单”让旅客能够在整个网络内收集体验与住宿等其感兴趣的项目，以备日后参考。

　　然而，对于希望吸引千禧一代的品牌来说，真正的机会却在于要设计能够了解这代人的行为、他们的消费模式、他们的个性特点与偏好的产品与服务。人工智能就属于其中一种技术，能够实现这样的功能。千禧一代将要寻求的品牌与技术，要能够帮助他们做出自信且正确的决定。同时也有越来越多的千禧一代希望旅游品牌与技术能够为他们做出决定，并让他们知道是怎样的决定。

　　4、以独有的方式奖励忠诚客户

　　这一代人相当清楚自己作为消费者的权力。他们知道自己时常光顾对于品牌来说是相当宝贵的，因此希望为此获得奖励。这样的奖励不一定要是金钱上的。可以是一些让其感受良好的事物，也可以是作为客户的一些特权。

　　千禧一代希望自己作为个体能够受到重视，自己的心声能够被聆听。他们知道旅游企业掌握着有关自己习惯、过往购买经历及客户价值的数据，希望看到此类数据得到明智有效地使用，让自己能够由于忠诚而多少获得一些回报。例如Lodgeo与Hotel Tonight就推出了推荐奖励计划，如果你向其他人推荐他们的app，而此人也在这个app上预订了房间，那么你就可以获得酒店积分。Tourradar定期在社交媒体上开展竞赛，你可以通过点赞、分享和圈人来提高自己获胜的机率。

　　但各品牌不应局限于普通的以积分为基础的忠诚计划，还要考虑到访问特权、定制内容以及个性化体验等能够真正让客户有不同体验的奖励方式。

　　5、帮助客户在奔忙中做出决策

　　千禧一代是史上第一个几乎随时都能使用因特网的大型群体，因此他们也相信技术能够帮助自己快速做出出行决定。

　　与其之前的群体不一样的是，千禧一代在体验和拥有财产之间更看重体验，不会像前辈们那样费尽千辛万苦买来大量大件商品。这部分是源于此类商品的价格在不断攀升，同时也是因为千禧一代惧怕落后。Inkling的研究显示，受访的千禧一代人士中有73%表示害怕落后是其不断寻求新的体验与活动的主要动力。

　　与其父辈不同的是，千禧一代认为不需要提前计划，他们自出生以来便能够随时访问因特网。如果你所有的需求都能够通过手机来满足，又何必提前计划呢?地图是不需要买的，使用谷歌地图或CityMapper就可以。不需要提前预订机票或酒店，使用HotelTonight和Flight Centre就很方便。不需要预订出租车，利用Uber临时打车就行。

　　但此类用户行为提示我们，相关的解决方案需要随时运行良好，且不需要用户过多地思考。因此，品牌在设计时需精心考虑用户使用场景，并巧妙使用直观界面，才会获得成功。

　　要点

　　千禧一代在一个全球经济衰退的环境下长大，这样的经济形势由全球银行家们的私欲所导致。这一代人也在一个反恐状态中长大。这样的背景造就了他们的价值观，他们也希望品牌能够反映这样的价值观。千禧一代有更强烈的全球化大家庭归属感，且看似更愿意承担起保管全球有限的自然资源、消除人类间不平等现象的责任。而为这一群体服务的回报是巨大的。很快千禧一代在全球总支出中所占份额就将超过四分之一，因此各品牌需要了解这个特定消费者群体的偏好与行为，并对此做出恰当的回应。