同程旅游：跟团游如何才能做得不low？

　　6月17日，同程旅游宣布拆分旗下业务，投资30亿元打造同程旅行社(集团)，运营以休闲度假游及景区目的地为核心的业务板块。发力跟团游，是其中的一个战略支点。

　　当时，在接受旅业网采访时，吴志祥信心满满的表示：“我从来不认为跟团游是很low的行为。只要我们提供的服务和体验足够好，我相信，甚至会有相当一部分自由行客人会回归到跟团游来。”

　　至于如何才能提供给游客足够好的服务和体验，同程旅游给出了第一个答案——在客源地开设门店，在目的地设立服务中心。

　　同程旅游的落地战略

　　7月23日，同程旅游日本大阪支店兼关西地区游客服务中心正式开业。这是同程旅游与日本最大上市旅行社集团HIS成立合资公司后，在日本的第一家地区级分支机构，也是第一家具有服务中心性质的支店，目的在于，承接当地的同程用户接待，对当地旅游资源进行深度开发，“让更多人享受旅游的乐趣”。

　　在吴志祥的构思中，大阪支店只是一个开始，之后，同程还将陆续开设福冈支店、九州、北海道、冲绳区域服务中心。

　　与此相呼应的是，7月26日，同程旅游宣布，10家线下旅游体验店在北京开业，8月月底前，同程在京线下门店数量预计将近30家，而到今年年底，这个数字预计将达到100家。

　　同程此一系列迅雷不及掩耳的动作，自有其严密的逻辑性——近段时间以来，在苏州总部之外，同程先后布局了国内6大区域中心，在全国近30个省会城市设立运营中心，接连将南通辉煌国旅、上海美辰国旅、广州创游国旅、北京永安国旅纳入麾下……

　　因此，在国内外大面积开设门店与服务中心，对于同程旅游来说，其实是一件顺理成章的事。

　　OTA开始盯上老年群体

　　今年4月，在旅业传媒主办的锐旅行峰会上，吴志祥曾在演讲中公开表示：标品市场的争夺已告结束，中国旅业的非标品市场，才是最值得投入的地方。

　　来自国家旅游局的数据显示，2015年，中国国内旅游突破40亿人次，旅游收入过4万亿元人民币，出境旅游1.2亿人次，已连续几年高居世界第一。4万亿的大盘子里，线上线下旅行社总共只占到4500亿左右，而在线渗透率仅为13.1%，其中携程、同程、途牛的度假业务加起来营收不过在450亿到550亿之间，相对于其在标品领域王侯将相的威风，这个数字甚至可以说是少得可怜。当然，换个角度看，也意味着巨大的市场潜力和增长空间。

　　但不管怎么说，至少在当前，线下市场空间之大有目共睹，所以OTA巨头们都在加大线下投入——途牛在全国范围内的服务中心已经达到180家，并首次开设了4家临街门市，提供旅游咨询和产品销售等服务;驴妈妈也在大力拓展线下门店销售渠道，2015年已在全国64个城市成立了子公司，这个数字到2016年底将达到100个，实体店将不少于2000家;携程则强力推行平台战略，辅以“移动互联网+门店”的模式，与旅行社合作营销，拓展线下渠道。

　　当然，迄今为止，动作最大的仍然是同程——以其华北区域中心为例，从去年底18个员工到北京，到现在整个华北区域已有2000名员工，其中1200人是旅游顾问，着眼点自然在线下。

　　据同程相关负责人介绍，实施落地战略之前，同程华北地区线上订单量占比高达90%以上，而现在，随着线上比例的快速下降，线下的订单共享比例已经占到了80%，很好的打破了线上线下的壁垒，如愿提升了相互间的转化率。

　　和其它OTA巨头一样，同程的线下客户以50岁以上的老年群体为主，这个群体的特征是：对线上平台天然无感，偏偏有钱有时间，且复购率高，当然，对产品和服务的要求更高。

　　我们都知道，整体上来说，老年群体几乎已经成了许多旅行社唯一的避风港，现在，面对以同程为代表的来势汹汹的OTA的攻城略地，旅行社尤其是中小旅行社们，是时候对未来做出新的规划了。

　　口碑才是真正的流量入口

　　虽然成绩喜人，吴志祥却并不敢大意，他所一再强调的，始终是服务，尤其是售后的服务。在吴志祥看来，销售的完成只是一个开始，售后的行程，作为跟用户接触的点，其实完全可以成为另一个起点——如果做不好，则可能成为终点。

　　因此，吴志祥对于产品和售后服务有着无与伦比的执著，甚至将之视作未来与对手竞争的主要手段。“未来，口碑才是决定一个企业能否长远发展的关键因素。”吴志祥表示，同程旅游的愿景是休闲旅游第一名，而做到这一点，同程旅游必须真正做到“服务为王”。

　　据吴志祥介绍，2015年，同程旅游实现了服务人次过1亿的突破，2016年上半年，其服务人次再次突破1亿人次。同样是1亿多人次，对应的总差评数，却从2015年的229587条，降至2016年上半年的69786条，下降了70%左右。而吴志祥对此并未沾沾自喜——他的目标是零差评。

　　这当然不是一个容易实现的目标，不过既然有此目标，我们就愿意相信同程会做得更好，也衷心希望，所有人都能做得更好。

　　因为，我们坚持认为，业界必须就一点达成共识——门票、签证、网红、直播、场景、IP等等，甚至包括移动互联网本身，都不过是浮云，口碑，只有口碑，才是持久可靠的流量入口，才是真正坚实的伟业根基。

　　而能够支撑口碑的，唯有优质的产品和服务，别无其它。