规范老年旅游市场 瓶颈尚待突破

　　4月15日，78岁的浙江籍游客雷友花随团在北京故宫游玩时走失，地接社及导游第一时间在微信朋友圈及导游群发布了寻人启事，中国旅游报官方微信也受组团社导游委托发布了寻人消息。经过多方寻找，17日下午16点半左右，刚刚下团的热心导游王艳凤发现了雷友花老人，最终，走失两天的雷奶奶安全归团。游客走失虽然圆满解决，但也引发了业界对老年游客群体的关注，旅行社面对高龄游客时到底该不该收，怎样的服务体系才能将老年游客出现意外及旅行社的经营风险降到最低，对此记者进行了采访。

　　爱心传递正能量

　　“我明天再接受你的采访可以吗，这几天找老太太加上带团，脑子转不过来，扛不住了。”17日晚，接到中国旅游报记者的采访电话时，该团的地接导游张海洋说自己已经累懵了，对于第二天的采访，他表示也只能通过微信回答，因为还要带领雷友花老人所在的团队去天津，不能影响工作。

　　雷友花老人走失的两天，也是全陪导游小宋、地接导游张海洋无比担心纠结、吃不好睡不好的两天。“老人走失的时间越久就越担心，特别是晚上，心里总在想她会不会找宾馆住宿?在外面挨冻、挨饿了没有。”全陪导游小宋这样描述自己两天来忐忑不安的心情。

　　“15日中午，在发现老人不见之后，我和小宋以及客人的两位远房亲属立刻原路返回开始寻找，一直找到入口处都没有发现老人，就赶紧报案了。”随后张海洋第一时间通知了地接社，并将老人的身份证照片和组团社派发的旅游帽照片一同发给公司，“公司第一时间联系了同时在故宫带团的其他导游，让大家留意走失老人的情况，并且在微信朋友圈及北京导游群发布了老人的体貌特征及照片，发动大家一起寻找。晚上7点多，我们得到消息说公安局的人员失踪信息是全市联网的，北京所有的公安机关派出所都将得到协查通知，包括机场，火车站，长途汽车站等出入京港口。”

　　“当天晚上11点多，我们在朋友圈得到消息，说有人下午在正义路和东交民巷附近看到过雷友花老人，于是我和小宋再次打车到正义路，一直寻找到凌晨3点。”张海洋告诉记者，地接社16号又派人把老人的照片挨个发给故宫神武门附近的餐厅，以及附近工作的清洁员、商贩等，希望能找到线索。

　　雷友花老人走失的这两天，也是整个旅游界积极行动的两天，除了相关导游和旅行社在朋友圈和导游群发布寻人消息以外，中国旅游报社也通过微信、今日头条等平台发布寻人启事，北京导游王艳凤正是在导游群里关注到寻人消息之后开始留意寻找。

　　4月17日下午16点半左右，刚刚下团的王艳凤坐在回家的公交车上，快到东便门的时候看到马路上一位老人的身影很像走失的雷友花。王艳凤马上跟司机打了招呼临时下车，然后一路狂追，终于在崇文门路口追上了老人。“跟老人说话她没理我，老人说的方言我也不懂，我只好马上通过寻人启事上留的联系电话通知了全陪导游。”在王艳凤看来，任何一个导游碰到这种事情都会出手相助，“这是我们应该做的。”

　　据记者了解，雷友花老人在与旅游团走散之后，以为团队已经出故宫了，就一路追了出去，走走停停，当天晚上住在了一个家庭旅馆，第二天雷友花老人原路返回故宫寻找团队，但没找到，晚上被附近一位老人收留。4月17日，雷友花再次回到故宫附近寻找时被热心的北京导游发现，终于安全归队。

　　老人走失非个案

　　雷友花老人虽然安全归团，但这件事情也引发了业界的“反思”。有业者认为，高龄游客走失并非个案，对于78岁的老年游客，组团社应该拒收，旅行社对于出游老人的年龄应限制在70岁以内。但也有业者表示，高龄老人也有出游的需求，当务之急是应该有科学的服务标准及应急措施，将老年游客发生意外的可能性降至最低。

　　“年轻人与团队走散之后很容易就能找回来，而很多老年人不会说普通话、不会使用手机，一旦走失，寻找起来非常困难，老年人本身对环境的适应能力就较差，经过舟车劳顿，非常容易出现问题。雷友花老人的例子就非常典型，只听得懂方言，与团队走散之后既没有原地等候，也没有找警察寻求帮助，在几次无效寻找之后竟然打算走回家，幸亏是及时找到了。”浙江一位不愿意透露姓名的业者表示，针对老年团队，他们在做好自身服务的同时，对于超过70岁的旅游者，一般会采取拒收或劝退的方式来规避风险。

　　“游客的年龄大部分都处在60岁至70岁之间，也有部分游客年龄在70岁以上，除对年龄及身体有特殊要求的目的地外，旅行社没有理由拒绝70岁以上的老年人。”中国铁道旅行社集团副总经理于淑华说，对于高龄游客，旅行社通常会要求客人在出具健康证明的同时有家属陪同。“老年游客是一个特殊的群体，在出行服务方面需要旅行社更加用心。我们每个专列出团之前，都会根据团队情况对导游进行培训，把大团拆分成小团组，如一家人或关系相近的人一组，这样便于管理。此外还会要求导游经常清点人数，关注游客去向，防止出现问题。”

　　河北省优秀导游蒋金说，对存在健忘等情况的老年游客，导游须反复提醒，一旦与大部队走散要在原地等候或找警察求助。“老年游客是特殊群体，服务老年游客须有足够的细心和耐心，行程要慢，上下车应搀扶老人，并随时询问老人身体是否不适，酒店的床垫是否适合老人、洗手间有没有防滑垫等导游都要留心。”

　　有业者表示，要为老年游客制作带有导游、亲属、旅行社联系方式的胸牌，并反复叮嘱老人时刻随身携带。“如果能有类似小朋友的那种定位手表等装置就更好了，其次景区是否能够建立更有效的寻人机制，一旦发现有人走失可以迅速广播和协助寻找，因为老人一旦离开景区范围，寻找难度将进一步加大。”

　　市场瓶颈待突破

　　国家统计局数据显示，截至2015年底，我国60岁以上人口升至2.2亿，占比16.1%，每6个人中就有1个是老年人。在如此大的基数下，老年旅游市场不可小觑。全国老龄委调査显示，目前我国每年老年旅游人数已占全国旅游总人数的20%以上。

　　为更好地规范老年旅游市场，国家旅游局于3月初公布了《旅行社老年旅游服务规范》，该标准将于今年9月1日正式实施。据了解，该标准规定了老年旅游服务的要求，包括旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等内容。标准主要起草人、南开大学旅游与服务学院教授姚延波在接受采访时曾表示，老年旅游已成为现阶段和未来不可忽视的旅游市场，但与目前老年旅游市场蓬勃发展不相适应的是，现有针对老年旅游者的旅游服务还存在不少问题。标准的制定对于充分保障老年旅游者的合法权益、规范旅行社的经营行为和服务内容、提高旅行社行业的服务质量具有重要指导意义。

　　“老年旅游市场虽然潜力巨大，但需要突破的瓶颈也不少。老年人适应能力较差，对旅游方式、行程内容、行程安排、行中服务要求较高。例如，行程不能太紧、餐食要以清淡、酥软为主、住宿环境及睡眠环境要好、团队需要配备随队医生等等。与此同时，大部分老年人对价格又比较敏感，门槛高、利润薄导致很多旅行社放弃了这一市场。”业者表示，针对老年旅游产品开发及服务的专业人才匮乏也是一大瓶颈。

　　“《旅行社老年旅游服务规范》只是一个行业标准，没有强制性，对市场的规范作用还有待观察。”业者表示，目前市场上经营老年旅游的旅行社良莠不齐，产品五花八门，有直接拿常规产品充当老年游产品的，还有以次充好的，为节省成本在服务上也是能省就省，这些都应引起关注。