同程启动旅游业COPC国际服务质量标准认证

　　3月22日，同程旅游客户服务中心COPC PIC国际高绩效标准认证实施启动会在苏州总部举行。由此，同程旅游客户服务中心成为国内旅游行业首家宣布认证COPC PIC高绩效标准的服务中心。COPC PIC高绩效标准认证是全球服务中心行业权威的国际认证。

　　在同程旅游的企业文化价值观中，“客户第一”是首要准则。2015年，同程旅游启动“品牌年”战略，宣布公司进入“口碑时代”。作为公司与客户沟通并提供服务的桥梁和纽带，同程旅游客户服务中心在提升服务质量和客户满意度方面不断追求、探索。重视用户投诉问题，要求客服需在30分钟内响应处理， 提供7*24小时服务保障。《2015年第三季度人民网旅游315影响力报告》数据显示，同程旅游在客户投诉回复比例及回复时间两项指标均居于前列。

　　同程旅游开创性地设置CTuO(“首席吐槽官”)岗位，鼓励用户对同程产品的服务、产品设计及客服服务等进行吐槽，并提出可行的解决方案。目前，同程旅游首位“首席吐槽官”已到岗并开展具体工作。

　　为了给客户提供更优质、更高效的服务体验，3月22日上午，同程旅游客户服务中心COPC PIC国际高绩效标准认证实施启动会在苏州总部启动，COPC亚太区总监崔晓女士、COPC亚太区顾问李慧涛先生莅临现场观摩，两位业内专家也将全程指导、参与该认证项目。

　　据介绍，同程旅游景区服务中心将作为此次COPC PIC国际高绩效标准认证的具体实施项目部门。据比达咨询《2015年中国在线门票市场年度报告》显示，2015年中国在线门票市场份额分布方面，同程旅游以32.7%的市场占有率稳居在线门票预订市场第一。2015年，同程旅游景区门票业务量同比增长100%，继续保持行业第一地位。同程景区服务中心致力于“客户第一”价值观，不断提升服务水平，为用户提供更高效的服务。

　　同程旅游党委书记、创始人兼CSO王专博士对同程此次启动COPC PIC国际高绩效标准认证给予了充分肯定，并赋予更多期待。“同程景区门票业务快速发展，目前稳居国内在线门票预订市场份额第一位置。在发展过程中，同程景区紧抓服务不松懈，不断提升服务质量和客户满意度。我们期待此次COPC PIC国际高绩效标准认证可以在服务流程上，对同程景区客服服务有进一步的优化、提升，创造COPC的又一经典案例。”

　　据崔晓总监介绍，此次同程COPC PIC国际高绩效标准认证工作中，COPC将对同程景区服务中心的服务、质量进行专业的审核、认证，并提供专业咨询、培训，以改善服务质量、提高客户满意度，“助力同程景区从国内在线门票预订市场份额第一位置向国际服务水准领先地位迈进”。COPC目前已成功帮助微软、苹果、DHL国际快递等世界著名公司完善服务中心流程、改善顾客运营体系等。