北消协：在线旅游占全年旅游投诉近九成

　　北京市消费者协会昨日发布的“在线旅游消费者满意度调查”数据显示，2015年在线旅游投诉占全年旅游投诉的88.02%，同时，根据北京市消费者协会的调查，79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，为在线旅游售后服务中最突出的问题。

　　近9成为在线旅游投诉

　　88.02% 　根据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉占全年旅游类投诉总量的88.02%。

　　1928件　 北京市消费者协会统计，2015年前11个月共接到旅游服务类投诉1928件。

　　问题出在哪儿?在占比较高的在线旅游投诉中，问题主要集中在哪些方面?

　　根据北京市消费者协会启动的“2015年度在线旅游消费者满意度调查”，网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高、霸王条款、强制捆绑其它产品等依次为被调查者最不满意在线旅游的主要问题。其中，

　　31.64%　　最不满网上宣传与实际不符;

　 　22.46%　   最不满订单被随意更改或取消;

　　18.36%　　最不满退改票费太高。

　　另外，在最不满意的在线旅游格式条款中，网站对第三方出现问题不承担责任占比最高，达32.06%，其次则为网站不对网络中断等问题造成的损失承担责任、一旦“注册”即表示接受网站所有条款，三者占81.5%。

　　网络支付最方便

　　80.79%      针对在线旅游预订过程，“2015年度在线旅游消费者满意度调查”显示，大多数被调查者都比较满意，仅有16.53%的被调查者表示不要满意或不满意。值得注意的是，网站支付备受好评，80.79%的被调查者认为这一支付方式安全方便。

　　不过，超过一半的被调查者表示遇到过订单产品被随意更改或取消、预订产品时被强制捆绑其它产品。对此，北京市消费协会认为，在线旅游设计环节较多，责任相对模糊，行业缺乏统一标准，消费者维权较难。

　　超一半被调查者不满售后

　　53.82%   在售后方面，53.82%的被调查者表示不太满意或不满意

　　对于不满意的问题，主要集中在退改费、投诉、退订等方面。其中，

　　79.38%   退改票费比例不合理

　　67.37%   投诉处理不及时

　　65.96%   退订手续不便利

　　你对在线旅游网站满意吗?

　　北京市消费者协会发布的《2015年度在线旅游满意度调查报告》显示，调查者对在线旅游网站(含APP)的整体满意度并不高。

　　19.21%    表示不太满意或不满意

　　5.93%    表示非常满意

 

　　建言与承诺　  对于在线旅游频频出现投诉，北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军指出，北京市消费者协会希望有关部门尽快完善法律法规，明确在线旅游平台以及线下主题的责任和行为准则，并加强监管。对于北京市消费者协会的建议，去哪儿网承诺将更加严格地管理代理商、实施全业务线的先行赔付、优化客户服务体系。同程旅游也表示将建立用户点评回访体系，同时加强对供应商的筛选和管控、优化投诉处理、引入先行赔付制度等。