互联网+导游 哪些变化值得期待?

　　近期，业界对于新形势下导游管理改革的关注颇多。对于如何优化导游执业环境、完善导游管理体制，政府管理部门也一直在进行积极的探索，2015年12月2日，国家旅游局同时批准了携程关于“互联网+导游领队”改革试点及北京途牛导游薪酬激励试点的申请。试点时间为2015年12月10日——2016年3月10日。日前两家企业陆续公布了试点情况。

　　推进导游资讯透明化

　　据介绍，携程此次试点主要包括5大创新项目：导游领队库、信息化管理与透明化展示系统、用户在线无线点评系统、自由行“微领队”服务体系、“当地向导”在线预约平台等，未来将形成一个完整的“互联网+导游领队”管理与服务体系。

　　据介绍，携程导游库目前约有5000名海外导游、国内导游，约400位领队已在网站和产品中公开展示，网上报名1000多条携程自营出境游产品，都有“专业领队”标签，个人照片、从业经验、客人点评、人气值、带团记录等信息一目了然。

　　携程旅行网副总裁、旅游业务总经理王涌表示，导游、领队是旅游服务业的核心，直接关系到游客是否满意，但行业长期面临的透明化程度低、用户评价体系缺乏、优胜劣汰机制不完善等问题，此次试点以互联网技术对导游行业进行信息化、标准化、智能化改造，破解难题，并向全国旅行社和导游行业推广。最终目标是，“让导游群体更有尊严荣誉，让旅游者更幸福”。

　　途牛也在推进导游透明化工作，不仅在网站及APP展示了近300位导游的姓名、照片、履历(包括从业时间、擅长区域等)，还在国内牛人专线部分产品页面披露了线路的参考导游信息。

　　“此前旅行社一般在出发前一天才把导游信息通知给游客。现在，途牛将线路参考导游信息提前在页面展示，可以让游客报团时能够做到一定程度上的‘心里有数’。接下来，我们会将团期与导游形成对应，让游客真正做到‘主动选择’，这将对导游提升服务质量以及整个跟团游市场的有序发展产生重大影响。”途牛旅游网相关负责人表示，途牛旅游网启动的“导游管理系统”项目，已经逐步建立了完整的导游信息库：包括途牛自己的导游和供应商导游，同时涵盖境内和出境导游、领队，集导游信息、带团记录、游客点评、升降级管理为一体，为今后行业的发展提供基础数据和管理探索实践。

　　除了两家试点企业之外，同程旅游也开启了互联网+导游领队项目。“同程目前对外展现的导游接近一千人，展现内容包括导游的姓名、性别、年龄、带团价格、资质认证、从业经验、服务区域、自我介绍等。

　　点评奖励建立分层体系

　　早在2015年5月20日，携程、同程、途牛、驴妈妈四家在线旅游企业就共同发起了“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”。而此次互联网+导游领队试点，点评奖励也是重要一环。

　　“用户点评是此次‘互联网+导游领队’改革试点的关键内容，以实时、真实、开放的在线点评，取代领队导游让游客填写的满意度调查表。”携程相关负责人表示，携程跟团游用户点评已经达到100多万条，点评大数据与导游库关联后产生巨大的价值，从而对每个产品、导游领队的满意度都形成客观有效评价。携程对导游领队的服务质量会设立评分下限，并制定相关奖惩措施，但没有透露具体规则。

　　据悉，途牛建立导游信息库后，全面开发网页端、无线端导游点评系统，与“金牌导游激励制度”相结合，根据用户真实的点评与满意度，对导游库里的导游进行定期考核，优秀导游可以获得奖励;满意度不达标或者触红导游则进入黑名单，只有重新培训达标后才可以再次进入途牛导游信息库。

　　“从行业发展角度而言，优秀导游并没有得到足够的尊重和重视，分层体系也没有建立起来。客户点赞行为可以自然地淘汰那些服务不好的导游，让那些优秀的导游真正脱颖而出并且取得更高的收入和尊重。我们的导游点评将用3年左右的时间覆盖约10000名导游，总计投入超过1000万元用于导游点评奖励。”途牛旅游网CEO于敦德此前透露。

　　途牛运营中心负责人杨惠藩介绍，途牛导游点评系统，以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分，评选出的优秀导游将获得“金牌导游”称号，并获得途牛提供的1000元点评奖励。截至2015年三季度，共有213名导游成为“金牌导游”，覆盖周边、国内长线及出境游等数百条线路。

　　2016年，途牛将在出境游领队中推进“导游薪酬激励制度”，并将根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级，实施动态管理，不仅将薪酬逐级升高，还给予金牌、银牌领队每团期额外薪酬奖励，对连续三个团期整体满意度低于90%的领队予以淘汰。

　　互联网+导游带来更多可能

　　据悉，此次“互联网+导游领队”改革试点只是我国导游领队管理体制改革的一部分。国家旅游局在批复文件中表示，互联网+导游领队改革试点符合旅游市场发展新形势下日益多元化的游客需求，对提升导游形象、保障导游权益、完善导游管理机制、优化旅游环境有积极作用。业界人士也表示，互联网+导游为导游执业带来了更多的可能。

　　采访中，两家试点企业都表示，将探索建设导游在线预约平台。杨惠藩表示，途牛将进一步帮助优秀导游深化个人品牌，帮助他们建立与客户沟通的社会化互动平台，通过互动平台分享带团经历，积累游客粉丝;同时逐步实现以导游为核心的差异化产品定价，体现优秀导游价值，实现产品服务增值。

　　同程相关负责人表示，“导游执业环境的优化，不光是旅游企业和导游个人的努力就可实现，也不光是游客积极参与便可实现，而是需要上述各单元与政府职能管理部门乃至全社会的协调、努力。”

　　“导游在哪里展示自己，客源从哪里招揽?如果有平台作为他们的载体，那么一旦行中发生质量事故，平台要承担怎么样的责任?”业内人士指出，建立完善的导游点选平台，还有诸多障碍需要破除。

　　导游“上网”，湖南业界怎么看?

　　国家旅游局启动“互联网+导游领队”改革试点之后，2月19日，湖南省旅游局召开“互联网+导游”服务平台建设座谈会，拟打造一个由政府监督、企业运营的导游服务管理平台。对于互联网+导游领队试点湖南业界有何反应，笔者进行了采访。

　　游客：“能自选导游太好了”

　　在长沙工作的刘女士近期正好有公休假，计划去上海游玩。当她得知可以在携程网自己选导游的时候，很是兴奋，“如果只是看景观的话倒不用找导游，但如果要去历史古迹的地方一定要选个好导游，最好是能找到一个讲解到位、服务品质优秀的导游”，她说。

　　笔者随即在自己的朋友圈进行了小范围的调查，多数人表示“互联网+导游领队”太有诱惑力了，可以通过网上展示的导游领队的介绍、用户评价、带团时间等参考值来决定选择什么导游，而且后期还可以对其进行评价。

　　一位朋友坦言：“以前出去游玩，总会碰到不合格的导游因为购物问题服务态度蛮横，甚至还会遭到鄙视性的攻击，现在好了，服务好不好，我们自己说了算。”

　　3月1日，笔者在携程网旅游页面看到，目前，携程领队共有400名，在类别里按专职、兼职、领队兼导游、外借进行了详细的划分，每个领队的主页都有领队清晰的头像、用户评价、擅长区域、带团时间等内容的介绍，在下面的点评栏里会有许多游客对该领队的点评，服务优劣一目了然。而在携程导游页面却没那么详细，人数也仅有20人，内容只有导游简介、已带团数和服务区域。

　　导游：兼职导游有了新平台

　　在采访中，笔者了解到，大部分兼职导游十分渴望该试点能尽快面向全国铺开，而在旅行社任职的全职导游碍于所在旅行社的管理制度，无法参与其中。

　　据统计，目前，我国持证导游已超过80万人，里面有多少兼职导游尚无从统计。而且，受当前环境影响，导游行业整体环境不乐观，人才流失严重。

　　“考了导游证后就一直挂在导游中心。旅游旺季的时候收入还可以，淡季的时候收入就比较惨淡。”在湖南做兼职导游两年之久的小张说，“我的朋友圈里做导游的很少有跟旅行社签约的，没有基本工资，更别谈五险一金了。”

　　他对此次的试点充满憧憬，“也许某一天，我在网络上也有了自己的展示平台，通过自己的用心服务积累众多的粉丝，那时就不用愁业务了。”

　　湖南中铁国际旅行社有限公司副总经理黄勇说，“互联网+导游领队”是个好事情，可以让导游领队行业更加透明，也可以充分调动兼职导游队伍，让导游人力资源最大化。

　　旅行社：建设好自己的导游库

　　导游“上网”是否意味着导游可以自开门户、自主营业呢?黄勇认为目前还有点不现实，导游的线路产品、行程中的协调还是离不开旅行社。但旅行社要建设好自己的导游库，完善薪酬机制，以防人才流失。

　　同程旅游研究院高级研究员程超功日前接受采访时表示，“要建立开放的导游服务交易平台和评价系统，让游客可自由选择导游，也让导游可以选择为哪些游客服务，导游服务根据游客评价和评级明码标价，充分体现优秀导游的价值。同时建立高效、统一的导游监管体系和导游服务投诉处理平台，确保导游严格遵守行业规范，及时淘汰不合格导游。监管部门也应为导游服务行业制定基本的门槛和规范，宽进严出。”

　　湖南省旅游局党组成员、副局长尚斌在“互联网+导游”服务平台建设座谈会上说，湖南省旅游局将打造一个由政府监督、企业运营的导游服务管理平台，平台既要创新又要与已建的旅游监管平台系统、12301系统相结合，突出“导游之家”的理念，通过旅游大数据资源共享，在该平台上实现导游服务委托、导游风采展示、导游考试培训、导游满意度调查综合排名等功能，搭建一个综合全面的导游服务管理平台。