携程回应微博投诉事件：系供应商违规操作

　　1月11日，针对近日微博用户投诉携程机票一事，携程在今日发布回应，称这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成。

　　携程方面表示，近期将进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”

　　近段时间来，OTA巨头携程连续遭遇微博大号投诉，1月8日，微博用户ttdz发微博表示，携程卖给自己假机票，被航空公司要求配合调查。“携程偷别人积分换来违规机票卖给我”。

　　去年12月7日，《新周刊》副主编、知名作家蒋方舟在微博上投诉携程机票。

　　蒋方舟在微博称：“要出差用携程买机票，不提供电子客票行程单，只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单，现在根本没法报销。携程还不知道为什么擅自订了一段我不会去的航程。沟通了几天，客服各种搪塞，把责任全推给顾客。垃圾携程已卸载，积分我也不要了。”

　　12月27日，微博大V作业本也在微博吐槽携程网机票订购服务，称携程乱收费。

　　在这几次投诉中，携程的回应均为“系供应商违规操作”。有业内人士在问答社区知乎表示，大型OTA经常通过售卖团体票、大客户协议票等出售低价票，这些低价票在提供低于市场价优惠的同时，也蕴藏着退改、报销方面更大的风险。提醒消费者在购票时需看清退改规则，以免遭受不必要的损失。

　　有分析认为，当前OTA平台投诉事件频发，原因在于对供应商的管理极度混乱，前几年OTA之间的血腥竞争将行业带入乱象之中，为了提供低价优惠，OTA平台默认一些违规操作存在。

　　近段时间来，随着携程连续遭遇投诉，航空公司对去哪儿施压，以及去哪儿和携程联姻后行业竞争度得到缓解，规范平台代理，提高平台服务质量已经成为OTA的当务之急。

　　以下为携程回应全文：

　　近日，网上出现了数个通过携程预订机票的投诉事件，并在网上引起了客人的关注。

　　事件发生后，携程方面高度重视，立即组织相关人员进行调查。据悉，这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。对于由此给旅客出行所造成不良体验，携程表示最诚挚的歉意，并将与旅客进一步沟通，力争取得客人谅解。

　　近期将进一步加强对于供应商的监管，“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”携程相关负责人表示。

　　携程作为国内最大的机票预订平台，一向致力于为预订机票的用户提供国内领先的一站式售后服务体验，充分考虑用户利益，并为用户提供更多保障。携程机票事业部也通过设立服务保障基金等方式，切实维护用户权益。此外，携程还为预订机票的用户提供旅行预警及应急援助的服务。

　　此次，针对近期的机票相关问题，携程将进一步切实保障客人权益。目前，旅客到场无票的发生概率低于万分之二，携程将努力将此概率进一步降低。同时，大力杜绝违规票等情况的出现，并将对违规票台绝不姑息，对客人也将执行退一赔三的行业高标准补偿。