携程成在线旅游投诉重灾区 背后存在隐患

　　随着在线旅游平台的诞生，它可以使消费者足不出户，打开电脑或手机，就可以在一个在线旅游平台上在一个平台上完成酒店预订、火车票和飞机票的预订、景点门票的预订，以及旅游线路的规划等。在线旅游平台的快捷性、便利性、高性价比以及多样性等特点，使其成为消费者出行购票、预订的首选渠道。

　　近日，在线旅游平台携程宣布，与去哪儿进行合并，根据美股最新数据显示，两家公司合计市值超过200亿美元，同时二者将至少垄断70%以上的OTA市场份额，成为在线旅游行业的巨头。而携程在为消费者提供便利的背后，却也为消费者带来了不少的麻烦，以下两个事件便是发生在小编身边的真实案例：

　　1.在携程上预订成功，但酒店称与携程无合作

　　今年9月，林先生(化名)使用携程在北京市中关村区域内预订了一家酒店，通过信用卡担保下单，并收到了来自携程提示下单成功的信息。

　　但入住当日，林先生来到酒店前台办理入住时，却查不到订单信息。林先生便向酒店前台工作人员出示来自携程的下单成功信息，酒店前台工作人员却表示，(该酒店)与携程并没有任何合作。

　　2.在携程支付成功，酒店却无入住信息

　　日前，刘女士(化名)通过携程预订了一家酒店，并在线支付成功。但是到达酒店办理入住时，她却被酒店前台告知没有入住信息。

　　小编通过在网上搜索发现，此类事件并非个案，很多网友也曾遇到过同类问题，比如网上预订成功但到店无法入住，网站标注酒店住宿条件与实际不符，平台取消订单却未告知等。

　　携程俨然已经成为在线旅游投诉的重灾区。根据国家工商行政管理总局的统计数据显示，今年上半年，受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，携程与去哪儿合计占到在线旅游投诉总量的84%，问题主要集中在酒店房间预订、机票退改费、售后服务等方面。

　　大量的投诉背后，也折射出携程的种种问题与隐患：

　　1.携程背后或存在灰色渠道。与酒店没有合作，但却可以通过携程来预订房间，这说明平台与酒店之前存在中间商渠道，即中间商通过某种渠道拿到了酒店的房间，再卖给携程，在平台上将酒店展示出来，用户即可通过平台预订酒店。但这种情况下，中间渠道很难把控，容易出现差错，用户的利益很难保证。

　　上述所述的第一个案例，应该就是这种情况。尽管，当事人通过信用卡担保，并收到了预订成功的短信。但入住的时候，酒店前台却查询不到任何信息。

　　2.携程或存在系统漏洞。携程作为一个平台，一端需要连接用户与消费者，一端需要连接酒店、旅行社、票务供应商等，其后台操作系统就是将两端连接起来的纽带。在线旅游平台会在后台为有能力的酒店开放数据接口，以此来实现房间、房价等数据的更新。对于“在携程上下单成功，但酒店却无入住信息”这种情况，或许是由于携程后台操作系统存在漏洞，导致数据信息流通不畅。

　　3.携程或存在数据更新不及时的问题。用户通过携程预订酒店时，携程并不会展示房间剩余数量，酒店往往需要查看是否有空房才可以确认，这之间会存在一定的时间差，难以保证不被其他用户预订，此外，酒店信息更新不及时，平台与酒店沟通不足也会导致用户到店无房的情况。

　　4.线上急速扩张，线下承载不足。近年来，携程、去哪儿、途牛、同程旅游等在线旅游平台为了扩张版图，吸引更多的用户，甚至曾推出了“1元旅行”的活动来带动交易量，线上预订市场极速扩张，但是线下酒店的承载力却严重不足，时常出现线上预订成功，但是到店客满无法入住的问题，甚至出现虚假宣传、无证酒店等问题。