同程寿晓渊：旅游电商是O2O最好的践行者

　　同程旅游日前对外宣布，鉴于一年多来业绩连续激增，公司已经正式改组原有外呼部门，升级为旅游顾问事业部。

　　目前的中国旅游市场上一直在讨论，甚至激烈争论着OTA (在线旅游电商)和传统旅行社之间的合作和竞争关系。有些旅游电商专业人士认为传统旅行社已死，同程旅游副总裁寿晓渊则认为，看一种业态是否可以完全颠覆另一种业态，关键看两种业态的各自门槛有多高，“旅游电商和传统旅行社两者的商业模式在不同领域各自有着不同的优势，短期内甚至很长一段时间内都不可能轻易打破对方的壁垒”。他表示，OTA的强项是线上的产品展示能力和线上货架管理能力，可以大大缩短消费者和产品之间的距离，并且以图文并茂甚至互动模式激发客人的兴趣和购买欲望。相对于传统旅行社，OTA最强悍的一点是整合各种线上资源，以极具竞争力的单品价格将客人吸引到线上并积极成交。而强大的线上货架管理能力能够借助于长尾效应帮助旅游电商达到整体经营规模和利润目标。

　　从历史数据和经验，以及消费者消费逻辑看，OTA对于相对简单的标准化程度较高的产品销售比较成功，比如机票预订、酒店预订、租车服务及一些简单的套餐产品比如“机票+酒店”，“景区+酒店”产品等，中国乃至世界范围内占据前列的OTA，也正是在这些领域获得巨大成功的OTA。

　　但机票、租车和酒店预订显然不是国民旅游的全部。事实上，旅游更多的是受到很多因素影响的综合体验式产品，特别是长线旅游产品，邮轮产品，探险产品(无风险或极小风险)，特种旅游产品等，仅靠线上的产品展示和电话提示为主的呼叫中心服务完全不能满足潜在消费者的要求。这也是上述OTA没有足够能力完全涉足的领域。

　　同程旅游认识到，除了继续经营旅游电商擅长的单项旅游产品外，如果要在需求更为广泛的综合性旅游产品销售方面给用户提供更优质的服务和树立同程旅游的口碑，提供线下的主要基于电话沟通和体验店沟通的咨询服务是必不可少的，而且从商业价值来看，这种有别于人和机器或平台的沟通，基于人和人之间的沟通方式对于转化率的提高，以及不同产品的复购和交叉营销具有重大的意义。

　　在同程旅游的各个业务板块里，同程邮轮较早尝试O2O线上线下配合。在中国邮轮的各家代理包括其他几家OTA在内，还在利用几个人进行分销或者一个小的邮轮团队进行分销和直销的时候，同程的管理者已经意识到，邮轮虽然相对来说是个标准产品，但由于较高的客单价以及岸上观光等多种因素，如果要实现邮轮销售的成功和规模，必须要有一个较大规模的团队，这其中，呼叫中心和旅游顾问必不可少。于是2年多下来，同程邮轮团队成为了业内最大规模的专业团队。这一点在初期还受到不少业内质疑，但如今，同程邮轮能够做到：

　　半年完成8万邮轮游客的销售，8月，9月单月邮轮销售人数破2万人;

　　20天完成3条目前中国境内最大体量的豪华邮轮的包船，直销比例高达75%;

　　2015年9月13日在中国甚至世界范围内完成首次同日在上海吴淞口国际邮轮港 “两个航次整体包船”，收客近6000人;

　　2015年8月开始正式涉足全球长线邮轮产品，两个月时间销售量进入全国领先行列。

　　在两年内成为业内邮轮销售的最强者，同程旅游已经无需证明这个决策的对错，而只要考虑如何将这种成功和经验快速地进行改进，复制和推广到其它必要的业务板块。到目前为止，旅游顾问事业部每日贡献给出境产品(除邮轮外)平均流水已经是贡献给邮轮板块的6-7倍，在出境所有的渠道中名列前茅，特别是长线跟团旅游产品，增长尤为惊人。

　　同程旅游顾问事业部CEO王艳萍介绍，之所以取得如此快速地增长，是因为有别于其它公司的呼叫中心业务，同程旅游的旅游顾问销售业务是建立在同程旅游千万会员大数据基础上进行精准定位的电话营销模式。整个事业部除了旅游顾问以外，还配备了收益、产品和培训部门，在销售前后有着一整套严格的数据筛选、收益管理、产品选择、电话营销技巧培训和售后服务的流程，支撑并保证了电话营销转化率，用户满意度和复购效率。

　　寿晓渊表示，同程旅游是目前中国旅游领域O2O模式的最好践行者。旅游顾问事业部成立以后，将继续进行人员和资源上的整合，并和大数据部密切配合，合理运用同程的巨大客源数据资源，强化会员管理，将O2O模式快速延伸到出境游，国内长线游以及各类旅游打包产品，真正实现线上线下的互补和配合，而同时这方面的人力资源成本也将得到优化。他相信，通过这种变化和整合，将持续加强同程旅游在直客销售终端的战斗力，而且对口碑营销和提高同程用户满意度有相当大的促进。