在线旅游投诉量不到旅行社10%

　　国家旅游局近日公布的数据显示，旅行社、景区、购物位列今年上半年全国旅游投诉“前三甲”，旅行社投诉总量是在线旅游企业的10倍以上。从服务人数和业务规模看，在线旅游企业正在迅速赶超传统旅行社。业内人士分析，“互联网+旅游”的新业态信息更透明、投诉机制完善、反馈更快。

　　在线旅游预订满意度获高分

　　国家旅游局数据显示，今年上半年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉9198件，立案调查7706件，结案7259件，结案率为94.2%。旅行社、景区、购物位列投诉前三。

　　其中，投诉旅行社4706件，占投诉总数的60.97%;投诉景点1244件，占投诉总数的16.12%;投诉购物641件，占投诉总数的8.31%;投诉在线旅游企业402件，占投诉总数的5.21%;投诉饭店280件，占投诉总数的3.63%。

　　从数据对比看，上半年在线旅游企业的投诉远远低于旅行社，不到旅行社投诉总数的十分之一。2015第一季度全国游客满意度调查报告显示，全国游客满意度指数为75，在线旅游预订的满意度维持在90分以上的较高水平。

　　“互联网+旅游”满意度更高

　　“在线旅游经常遇到投诉多的质疑，这是误解。事实上，‘互联网+旅游’满意度更高。”携程公共事务部相关负责人在接受记者采访时表示，去年携程跟团游、自由行、周边游等旅行社业务服务人次超过千万，旅游质监部门记录的有效投诉总量100多个，投诉率在十万分之一以下。

　　携程旅游专家认为，“互联网+旅游”的本质并不是把线下的产品搬到网络和手机上，而是通过互联网技术与服务创新，对传统旅游实现改造，提升透明度、效率与客户体验质量。

　　从服务人数和规模看，大型在线旅游企业甚至赶得上几万家传统旅行社，并且增长率远远超过线下。以携程为例，2014年服务了预订机票、酒店、度假产品等旅游者超过1.5亿人次。而根据官方统计，2014年全国两万多家旅行社，国内旅游组织近1.3亿人次，出境旅游组织3839万人次。

　　从业务规模看，在线旅游市场规模也在反超旅行社，有研究报告显示，2014年中国旅行社市场总交易额约为3285亿元，而在线旅游市场交易规模达3077.9亿元。其中仅携程旅行网一家，2014年预订机票、酒店、度假产品等交易额就超过1520亿元。