中差评优化客户体验 旅游市场可引入

　　日前召开的“全国治理规范旅游市场秩序电视电话会议”透露，国家旅游局下半年将制定出台《旅游经营服务不良信息管理办法》，发布“旅游失信行为记录”。同时，国家旅游局、公安部、国家工商总局将综合运用旅游法、治安管理处罚法等多部法律法规，重拳整治市场秩序，让违法和失信的企业付出高昂代价。

　　虚假广告、欺客宰客和强迫消费等行为，就像难以根治的“牛皮癣”，一直困扰着国内旅游市场。行政主管部门也很落力，每逢“黄金周”之类的旅游旺季，都必高调出场喊话，敦促市场自律，甚至用暗访等非常手段，主动出击缉拿“害群之马”，也取得一定成效，市场秩序近年也有所好转，但是当市场组织产生“抗体”时，难免出现“震慑疲劳”。

　　毋庸讳言，如果在“旅游失信行为记录”中纳入差评制度，更重视消费者体验，则有诸多细节需推敲，譬如平台建设主体、信息采集发布、惩戒体系、申诉机制等。一套兼顾公平与效率，为行政、企业、消费者各方所接受的方案，是实现市场共治、善治的基石，我们期待这样方案能早日出台，并发挥积极作用。

　　以某省旅游市场为例。今年2月，该省就开展过整治旅游市场的专项行动;4月发生“女导游辱骂旅客”事件，涉事导游被吊销导游证，涉事旅行社停业整顿;5月该省下文要求整治相关市场;6月媒体记者和国家旅游局调查组一起，体验旅游团行程，发现存在购物比游玩时间多的现象，导游甚至放言：“你不买就没饭吃。”殷鉴不远，未被记取，昭示旅游市场失灵之剧，行政手段干预市场之困。

　　在依法行政、“法无明文规定即禁止”成为共识的今天，行政伸手干预市场行为确实存在诸多顾忌，公众应予理解。一个成熟的市场，还有一种可以依托的力量：行业协会，负起自我约束、自我管理之责任。可惜，面对“格雷欣法则”——在任何市场竞争中，突破基本底线的恶性竞争必然导致商品质量的整体降低——在旅游市场上应验，旅游行业协会的作用没有得到最大体现，行政与市场之外，尚有一种制衡力量——消费者。假如将消费者体验、评价纳入旅游企业信用系统，让失信者“一步失信，寸步难行”，形成倒逼机制，对旅游市场影响无疑是有益的、有力的。“旅游失信行为记录”正是这一思路的尝试方案，值得期待，也有待观察。

　　大家都知道，淘宝买家手上有一个能让卖家胆战的“紧箍咒”——中差评，要是对卖家不满意，随手给个“差评”，对方必定如临大敌、诚惶诚恐。为让消费者改掉这个“差”字，卖家多半会主动与消费者沟通，听取消费者意见并作改进，甚至进行补偿。淘宝卖家为何如此重视客户体验?因为中差评不仅损害他们的声誉，还可能毁掉他们的生意。“旅游失信行为记录”能否借鉴、移植淘宝式中差评制度?与面面俱到的传统企业信用体系相比，淘宝中差评制度可以说是以客户为中心，极大地提升了消费者体验的权重，对企业的约束变得更加直接、更加有力，这正是时下旅游市场整顿所亟须。

　　毋庸讳言，如果在“旅游失信行为记录”中纳入差评制度，更重视消费者体验，则有诸多细节需推敲，譬如平台建设主体、信息采集发布、惩戒体系、申诉机制等。一套兼顾公平与效率，为行政、企业、消费者各方所接受的方案，是实现市场共治、善治的基石，我们期待这样方案能早日出台，并发挥积极作用。