焦宇：关心顾客体验 提高品牌美誉度

　　(迈点网讯 王丹丹 沈冬姿)由国家商务部和国际饭店与餐馆协会支持、中国饭店协会主办的“航母级”年度盛会——第四届中国饭店产业发展大会暨中国饭店文化节，于2015年4月22日，在北京京西宾馆盛大开幕。本届论坛以“新常态、新趋势、新动力”,致力于打造大众消费时代、互联网时代全国饭店与餐饮业六大平台。本届论坛邀请了北京众荟信息技术有限公司数据智能事业部总经理焦宇发布了《2015饭店业网络口碑分析报告》。

北京众荟信息技术有限公司数据智能事业部总经理焦宇

　　以下为现场实录——

　　焦宇：大数据和客户体验是《2015饭店业网络口碑分析报告》的主打内容。2000-2014年，中国酒店的点评量从123万发展到2243万，我们曾预测去年的点评量大概有1200万条，最后出来的结果是2240万条，这个数据告诉我们什么呢?在酒店行业，客户体验和客户预订酒店方式都跟以前不一样了!如今，消费者在网上预订酒店的时候，只有11%的人会根据酒店品牌进行预订;77%的人会将网络口碑和点评作为预订抉择的参考。

　　为何要站在客户体验的角度做报告?

　　这个报告有两个特点：第一，关注企业;第二，采用大数据方法。酒店行业以前做客户体验的时候积累了很多研究方法，大数据的方法没有用采样、问卷或访谈的方式，是直接根据客户在网上的点评做出来的报告，这份报告能帮助酒店使用大数据找到立脚点!

　　我们从客户体验的角度分析了自己的品牌，每一个品牌管理所有者在做品牌设计的时候都认为自己的品牌是满分的，但是从客户提案分析里可以得出：很多地方没有达到要求。从客户体验的大数据里可以看到在客户眼里的品牌是什么样的;但是，我们还想知道“隔壁”的品牌是什么样的。这是中国四大经济型连锁酒店的连锁品牌，如家、七天和锦江等，我们将其分为了三个不同的市场，右上角的客户体验非常好，品牌知名度也很好;右下角的客户体验美誉度非常高，但在品牌知名度上还是有差距的。左上角的品牌宣传力度非常好，但是客户满意度比较差。这就是大数据向我们传达的信息。

　　知道这些信息之后，如何优化品牌?

　　品牌的美誉度是多维度的东西，酒店可以为自己设定一个品牌标准，考察离自己的设定标准有多少差距。去年十一的时候所有杭州的酒店都把自己的价格定得很高，很少游客选择入住酒店，所以杭州酒店在国庆期间收益并不好。之前提到，航信数据可以预测预订机票的人数，这是酒店非常需要的市场数据，因为掌握入住需求就能更准确地预测到市场需求，从而实现最优定价和收益管理。

　　酒店人都非常关心客户体验。以前我在商务出差的时候，能分析出一些经常光顾的酒店的价格，看到评价较高的酒店，我就选择预订。对于一些大会员比较多的酒店来说，如何让潜在顾客更加精准地找到自己需要的数据应当是重中之重。