携程途牛投诉多 国家旅游局开始“清网”行动

　　“咨询的是另一个岛，客服却推荐了一个新岛，说什么新酒店环境好，结果去了一看，酒店还在施工建设。” 春节前去马尔代夫度假的王小明(化名)回来吐槽说，一万多块钱参加途牛的马尔代夫海岛游成了“坑人行”。

　　类似的投诉并不在少数。记者获得的上海市旅游质量监督所近几个月旅游质监简况通报显示，携程、途牛等在线旅游社投诉的数量占到占旅行社投诉量60%，且投诉事由多以出国游为主。

　　便捷的信息化和透明的性价比，使得越来越多的消费者开始习惯通过互联网进行在线旅游预订服务，在线旅游预订逐渐成为消费者出行必选。然而，在越来越快的用户基数增长和价格竞争之下，服务则成为相对缺失的一环。

　　春节前夕，国家旅游局出台《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》，把“清网”专项行动列为2015年重点工作之一，以规范在线旅游经营和服务。

　　“途牛独家代理”的海岛游

　　2月11日，王小明和家人参加了途牛网马尔代夫神秘岛Kuda Rah 5晚7日的自助游。

　　该岛是近期途牛主推的一个马尔代夫岛屿，在其产品描述中有“途牛独家代理岛屿”字样。在此前的新闻稿中，途牛称，马尔代夫Kuda Rah是一处尚未被人类充分发掘的处女地，截至目前，尚未有游客在此地逗留过;岛上拥有阿里环礁最为独特的原生态风景。途牛网还发起“马代Kuda Rah岛”征名活动，最终该岛被马尔代夫旅游局官方确认中文岛名“罗曼斯”。

　　2015年2月，前往“罗曼斯”岛的旅游产品在途牛网上线，自助游售价约为一万两千余元。

　　“咨询的是另一个岛，客服却推荐了一个新岛，说什么新酒店环境好，结果去了一看，酒店还在施工建设。”王小明回来吐槽说，一万多块钱参加途牛的马尔代夫海岛游成了“坑人行”。

　　记者在微博上和贴吧里发现，针对途牛该项旅游产品的投诉有多起，诉求基本相同，主要是“罗曼斯”仍在开发建设之中，基础设施和相应服务不全。

　　3月11日，记者针对上述问题电话采访途牛网相关人士，亦证实“马尔代夫的这批出游问题比较集中”，在途牛网上该岛的旅游项目已经停止预订。

　　途牛网的主要业务是出境游，交易额占途牛总交易额的70%。以马尔代夫为例，途牛网发布的数据显示，每6个去马尔代夫的中国游客就有1人通过途牛旅游网预订，2013年赴马旅游的112.5万外国游客中，中国游客占三分之一，中国已连续多年保持马尔代夫最大旅游客源国地位。

　　记者获得的上海市旅游质量监督所旅游质监简况通报显示，出境游成为投诉的重灾区，出境旅游投诉的问题以未成行纠纷和服务质量问题为主。今年2月，北京途牛国际旅行社上海分公司接到的投诉件数为5件，涉及日本游航班包机取消导致无法成行和泰国游、越南游自费项目及导游服务质量问题。1月份的通报中，亦有一起投诉日本游航班包机取消导致无法成行的情况。

　　就上述问题，记者联系途牛网方面，对方表示：“我们针对不同团期去往神秘岛客人的需求及对个人出游的人性化考虑，进行了不同的处理方案：1.较前期前往神秘岛的客人，给予全额团款赔付，客人认可;2.我们为(其余)客人更换岛屿，并安排了水上项目及住宿免费开放，同步给予客人团款15%的赔付，得到客人认可。”

　　多收的“飞享金”?

　　机票预订市场由于价格透明，在线旅行企业之间价格竞争激烈，各种名目的“花样”也最多。

　　消费者小李(化名)在携程上购买了一张从广州到上海的1161元的机票，退票费收取了476元，而航空公司客服明确告知只收取了128元的退票费，多收的348元去哪儿了?

　　答案是“飞享金”。这是携程今年1月下旬推出的新“玩法”。携程方面给出的解释是，携程在此前“旅行套餐”基础上推出“旅行套餐飞享活动”，购买该产品的用户，将获得“飞享金”的让利优惠。但是，如果用户申请退票或改签，除支付退票费或同舱改期费外，还需返还“飞享金”。

　　记者在采访中了解到，这一让利在给消费者带来优惠的同时，也给部分消费者带来了困扰。

　　以小李购买的机票为例，通过信天游查询机票行程单上的价格是1280元+50(燃油费)=1330元，而携程订单价格是1161元+50元(燃油费)=1211元，低于行程单上价格119元。小李在购买时确实享受到了“飞享金”的让利。但在退票时，由于退票时在起飞两小时前，南航按照10%的比例收取退票费，即收取退票费128元，其余348元退票费将退回代理商处。

　　在小李提供的与携程客服对话录音中，携程客服解释称，小李购买特价机票时享受了348元“飞享金”，退票是需要全额退还的，“这个费用确实比较高，需要您做相应的承担”。

　　但让消费者难以理解的是，实际支付的1161元，加上348元“飞享金”，1509元的价格，远高于航空公司1280元的定价。难道预订机票时享受的优惠成了“对赌”?对此，携程客服称，价格中包含了公司的采购成本，此单预订即让利，后续退票需要按照约定操作。

　　对此，北京市消费者协会法律顾问邱宝昌认为，“由于带有飞享金旅行套餐在退改签规则上与普通机票存在很大差异，因此经营者要在显著的位置进行提示，让消费者一目了然，以保障消费者的知情权和选择权。”而且，即使明确告知用户，并不意味着这一服务不存在任何问题，携程飞享金服务的约定，用户退票时要承担高额退票费，有明显加重消费者责任的嫌疑。

　　事实上，此前携程的“旅行套餐”也曾因高额退票费和强制搭售保险而遭致批评，本报曾专门对此做过追踪报道。

　　“清网”行动

　　近年来，随着在线旅游的发展，针对在线旅游的投诉明显增多。

　　查阅上海市旅游质量监督所近期发布的几份旅游质监简况通报可以发现，被投诉的旅行社中，在线旅行社的投诉量明显高于传统旅行社，携程和途牛始终占据投诉旅游社前一二名的位置。以2月份为例，被投诉的16家旅行社中，在线旅行社共3家(18.8%)，投诉量共18件(占旅行社投诉量58.1%);传统旅行社共13家(81.2%)，投诉量共13件(占旅行社投诉量41.9%)。

　　虽然从处理情况来看，多数在线旅行社都能调解解决投诉，但投诉高发态势有增无减。

　　国家旅游局监测也显示，在2015年春节期间，全国在线旅游服务投诉明显上升，旅游部门接到多起针对在线旅游企业的服务质量投诉，反映预订酒店、团队行程、景区门票不能按约定兑现服务，相关提示不到位，特别是为游客服务与投诉的电话无人接听，解决问题不及时等。

　　记者从国家旅游局了解到，在今年2月17日下发的《依法治理旅游市场秩序三年行动方案(2015年)》中，明确把“清网”专项行动列为2015年重点工作之一，相关部门将采取明察暗访等形式，组织开展以在线旅游为重点，以规范在线旅游经营和服务为主要内容的专项行动，重点整治在线企业恶性销价竞争，及“黑网站”发布虚假旅游广告或不实旅游产品信息等问题。

　　不愿透露姓名的旅行社人士对记者表示：“和分散的传统旅行社不一样，在线旅行社体现了互联网企业的集中度，几大巨头在资本的支持下，价格、市场、业务全面开战，对用户的争夺更加激烈，业务量激增的同时，自身服务很难及时跟上，而相应的监管也比较滞后，虚假宣传、霸王条款、消费纠纷等问题亟待加强规范。”