俏江南O2O思维：线下服务驱动线上优化

　　无数互联网从业者妄图从线上冲击传统行业，勇气可嘉，在线打车、家政都是这一舞台上的演员。但做的具体怎么样，大家心理有一本账，互联网行业的浮躁显露无疑。

　　我们也看到这样一个现象，苏宁抛弃传统以线下实体优势切入电商，海尔引入阿里资本整合物流，当然，还有王健林宣布进入电商领域。

　　线下的传统巨头们已经蠢蠢欲动，O2O是否还将是互联网的O2O?在笔者看来，不一定。O2O的发展将是不断互博的过程。

　　俏江南实际上只是当中的一个小字辈，但其精致的O2O思维，也能看出，线下有着对传统更加敏感的嗅觉，这也是传统企业的O2O优势之一。

　　俏江南在历经2年的探索中发现，依靠线上平台驱动线下服务存在很多问题。比如线下商家本身没有形成互联网思维或者没有准备好与互联网融合，各项条件跟不上，如果单纯依靠线上平台或线上技术去推动，是一件非常吃力还不一定能取得成效的苦活。首先是线上手段单一。线上流量虽然庞大，但很难精准，用户可选择的太多，而线上平台吸引人气的手段除了打折优惠，让商家亏钱，好像就没有更有创意的办法引导用户去线下消费了。其次是线上购物体验差。在网上能够看到的多半是图片和文字，尤其服务型产品，如果不亲自去体验一下，是很难判断服务质量的优劣。

　　俏江南在总结过往的经验和实践中得到这样一个发现：O2O未来发展的趋势将会是线下服务驱动线上优化。现在一些所谓的O2O服务有相当一部分是线上互联网人臆想出来的，他们与线下实际服务脱节，或没有做踏实深入的调研，没有考虑到线下服务多样性和复杂性，希望建立一个标准让线下服务都按照这个标准执行。

　　实现互联网化，首先需要企业本身的服务能够实现互联网运营。对于餐饮服务，从顾客入座到点餐、(催餐)、上餐、结账，这当中可能还有一些顾客个性化需求(比如带小孩用餐，给小孩一个儿童专用座位)，这些服务都发生在餐馆前厅，是与顾客接触最多最频繁的场所，如果能将前厅服务接入互联网，并结合过往信息自动记录，不仅可以节省多余的人力成本，还可以提升用户体验。

　　如，一个顾客通过某平台预订了俏江南某门店的某个餐位(此时实时显示该餐位已被预订，在用户用餐完毕离开后又实时显示该餐位可预订)，网端信息自动识别该用户是第几次来，最常点的是哪几样菜，有什么忌口，有什么特殊要求，这些信息会逐条显示在前厅服务员的Pad上，当顾客入座不久，通过事先预订的菜品就很快端了上来，并且根据用户以往的要求服务员会自动端上各种用户需要的作料或其他餐具。整个过程将会很流畅，中间不会存在不断催促服务员要求做这做那等沟通环节，因为这些个性化要求已经在Pad上都有记录了。

　　这样一整套服务在当下第三方平台上是很难实现的。所以要让传统服务互联网化，首先需要传统服务商家自己融入到互联网中。而俏江南正在做的就是这样一个体系：让线下服务网络化，让服务数据共享，让线上平台对接，让用户随时随地体验到网络带来的便利。