携程副总裁抨击竞争对手是“整容达人”

　　最近中国在线旅游行业颇为热闹，因为市场上除了携程、艺龙等传统几家大型企业之外，几家非旅游出身的玩家——购物平台如淘宝、游戏和门户网站如网易，乃至腾讯这样做聊天、游戏和社区的公司，竟然也纷纷粉墨登场，进军线旅游领域。

　　一些行业新军的宣传炒作颇为花哨，又推所谓特价促销，又铺海量广告，令不少消费者也晕头转向，搞不清楚这些企业之间、服务或产品到底有什么不同之处。要透过现象看本质，请允许我梳理解读一下当下在线旅游市场的不同玩家类型。

　　就我看来，整个中国在线旅游市场的企业可分为两种类型，一种是提供直接服务的企业，一种是仅仅提供渠道、媒介作用，但并不提供直接服务的企业。

　　提供直接服务的企业中，又能细分为两类，一类就是携程、艺龙或艺龙母公司expedia这样的OTA(在线旅游网站)，作为专业的OTA，携程、艺龙以客户需求为导向，对旅游业务进行了全面整合、流程再造，从服务手段、服务品质、支付方式、服务网络等多方面进行了彻底改造和整合，能够提供很高水平的旅行服务。举例来说，携程销售一张机票，会细分为20个流程、有61个考评标准，携程知道整个过程中会有211个差错可能，所以会安排专人进行把关，这样精细化的管理就是为了保证客户的感觉是最好的。

　　还有一类就是科班出身的传统旅行社，它们本身已经有强大的旅游业务，知名如欧洲的托马斯•库克、TUI，日本的JTB，美国的美国运通，他们都有几十年专业旅游服务的经验，服务的可靠性专业性都没的说，在网络时代也纷纷开始打造了自己网站，并且借助这个平台对外销售旅游产品。在国内，港中旅等也是传统旅行社的代表，服务品质较有保障。

　　国内的这两类企业，如果通过深度应用IT技术和全面实行精益化管理，专注提升服务品质，是有机会成为一家伟大的公司的。

　　说完真正提供服务的企业之外，再说说另外一种玩家，他们只是作为渠道、媒介而已，对传统中小代理收费，但并不提供旅行服务。具体有三类，一就是淘宝。淘宝机票号称单日出票达到了2.6万张，撇开这个数字的真实与否不谈，整个阿里巴巴集团都是携程的商旅管理客户，自己公司员工出差订机票都是通过携程进行的。这就说明他们自己对“自身”的机票服务也不自信。事实上，这个机票服务根本不是他们自己的——因为淘宝仅仅是提供了一个平台，上面卖机票基本都是中小代理，甚至网络黄牛。这意味着客人每次预订都是向不同的卖家进行，流程、服务都不一样，服务感受差距甚远，如果遇到商务客人经常有的退票、改签，那几乎是“无法完成的任务”。除此之外，运气不好的还会遇到机票诈骗。相关报道也比较多，大家google下、百度下都找得出来。

　　至于淘宝酒店的问题就更严重，虚假价格泛滥，客人预订遭遇临时大幅加价已经是普遍现象。淘宝客栈系统号称1.7万家酒店中，以中小代理或黄牛为主，客观上缺乏技术能力实现价格的实时更新，加上卖家需要以低价揽客，所以导致出现大面积价格虚假状况。淘宝上假货泛滥已经众人皆知，但是大家宽容度还高一些，因为买包买衣服至少还有实质的物品。但是如果机票、酒店价格虚假、甚至欺诈，那给消费者带来的损失是巨大的，是无法忍受的。