酒店服务的100个关键时刻，您能做到几个？

58.

　　宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房;

　　或委婉地提醒宾客，是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性;

　　或请宾客协助服务员回房再次查找该物，进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理，避免事态扩大化。

59.

　　结帐手续效率高，准确无差错，现金结帐应做到“唱收唱付”。

60.

　　结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。

02

客房服务篇

▋整理客房服务（含夜床服务）

61.

　　客房服务员应注意保护宾客隐私，进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如有则不能打扰宾客，可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入，告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况，并留下联系电话，请宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。

62.

　　服务员进房清扫时，如宾客在房间，应礼貌问候，自报家门，说明来意，征求宾客意见;如果宾客同意清扫，则对宾客表示感谢，进行清扫工作;如果宾客不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

63.

　　如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快;如客人有问话，应注视客人并回答。

　　宾客向服务员咨询客房设备的使用方法，服务员应向客人表示歉意，如“对不起，由于我们工作的疏忽，没有向您介绍客房设备的使用方法，给您带来很多不便”;

　　再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法;根据宾客要求适当进行示范操作(如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等);告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心。

64.

　　在整理客房时，服务员应注意观察宾客的个性习惯，根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。夜床服务时，注意闭合遮光帘，打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上。

65.

　　清扫在住房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸;

　　女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理。

66.

　　客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上。女宾住的房间，不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时，不要将客人的衣物弄乱弄脏，也不要挪动客人的行李。

67.

　　服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品，可暂时不开夜床，也不要挪动宾客床上物品;

　　在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务，将此情况及时做好记录。

68.

　　将客人所有的鞋子成双整齐摆放，客人鞋子有灰尘的，应主动帮客人擦拭干净。

69.

　　若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班，由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁，等客人回来后，由大堂副理开启房门，并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。

70.

　　清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔礼道歉。

71.

　　清扫客房时，若房内电话铃响，为了表示对客人的尊重和避免无端的误会，不能接听电话。