酒店巨头拥抱分享住宿：雅高旗下高端短租平台抢先Airbnb推出忠诚度计划

    创建于2009年、并与2016年4月被雅高以1.48亿欧元收购的英国高端短租公司Onefinestay近日推出创新忠诚度计划“Higher Living”，为旅行者提供度假后为期一年的礼宾服务。

    雅高集团近年来积极拥抱分享住宿，去年，雅高将其收购的另外2个度假租赁平台Travel Keys、Squarebreak整合到Onefinestay平台，使Onefinestay的短租房源一夜之间翻了4倍，从原先13个地区2,000多个房源，增至200多个目的地的10,000多个房源。

    和Airbnb、VRBO等P2P短租网站不同的是，Onefinestay的私人物业，从安圭拉的一个海滨别墅到旧金山的一个顶层公寓，每一个房源都经过严格的人工审查，符合300项要求指标。另外，从洗浴用品，例如美国的Le Labo，巴黎的欧舒丹（L'Occitane），到响应式的礼宾服务，包括剧院门票、私厨、法式Courchevel的狗拉雪橇之旅，Onefinestay的短租服务对标酒店。这些礼宾目前已整合进Higher Living忠诚度项目。

    有别于传统的忠诚度计划，Higher Living不涉及积分、会员分级和没完没了的电子邮件营销，客人在度假结束时自动完成注册成为会员。若需要寻找摄影师拍摄家庭合影，客人可以通过打电话、发短信、电子邮件或使用专门的App，联系Onefinestay礼宾人员获得服务。想给孩子筹办一个生日派对？客人可以选择场地、蛋糕和装饰，也可以使用Higher Living服务来安排一日游或寄送鲜花。Onefinestay希望成为一家全面服务的酒店公司，而不仅仅局限于高端短租。

    “大多数时候，旅行结束就没有然后了。客人可能会有一种体验说完就完的感觉”，Onefinestay的首席执行官Javier Cedillo-Espin说，“我们正在采取相反的策略，给客人提供假期结束后的服务。”

    Javier说：“当我在预订过程中了解到我们的客人和旅行计划者有多少次交流时，我意识到我们获得了如此高程度的信息量。我们进入你的生活，所以我们想要确保我们正在采取有效行动。”越多的客户使用Higher Living服务，就会有越多的数据被放入他们的个人资料，所以当客人再次预订旅行的时候，预订过程将设计得更加无缝和个性化。

    再次预订是任何忠诚度计划的最终目标：12个月后，如果用户没有完成新的预订，Higher Living忠诚度计划将失效。如果用户在一年内预订了新的旅程，将随即再次开启为期一年的免费礼宾服务。只有从Onefinestay租用房屋的客人才可以向礼宾人员提交服务请求。

    以短租业领先的Airbnb为例，其在65000个城市的400万套房源也包括高档物业，但人们并不认为Airbnb是一家高端短租公司。但接下来几个月，Airbnb将推出“Lux”系列的高端新产品时，可能改变现状。Airbnb新增的房源有包括其去年以3亿美元收购的加拿大豪华度假酒店Luxury Retreats在内的约4,000个房源。Airbnb目前还没有计划提供类似的高端礼宾服务，该公司CEO Brian Chesky此前曾在美国社交平台Twitter上发布了一则简短的帖文，邀请网友对Airbnb忠诚度计划提建议想法，而从该帖的600多条回帖评论发现，不少用户也期望Airbnb忠诚度提供高端礼宾服务的奖励。

    Airbnb不向旅行社支付佣金，而Onefinestay则采取佣金模式，以激励旅游代理考虑短租物业。

    尽管提供礼宾服务有助于业务发展，但Renshaw Travel总裁兼豪华旅游专家David Lowy不太看好礼宾服务作为产生顾客忠诚度的方式。

    Lowy说：“我认为他们不一定会增加价值，或成为用户预订别墅的决定性因素。预订高端度假的用户，本身就不愁获得门票和晚餐预订的门路。”

    例如，美国运通白金卡持卡人可获得类似的优惠，年费为550美元。富裕的客户往往有助理或已经成为Quintessentially等商业礼宾公司的客户。

    Ovation Vacations的Jack Ezon认为礼宾计划更像品牌建设，而不是业务渠道。他说：“礼宾计划更像是吸引人们使用一家公司的服务的方式，但最终，就像金融公司提供的礼宾服务一样，是为了产生长期的品牌好感。”

    这个观点不无道理，尤其是Onefinestay的一些物业并非独家，并且在预订平台上没有个性化的考量。细致的人性关怀，才是实现差异化的有效方法。

    不管Higher Living怎样推出，Onefinestay将继续对库存进行优化调整。其海滨房源包括从夏威夷到巴厘岛的超过4,000个房源；2018年，Onefinestay希望扩张到法国南部和希腊。而在乡村地区，法国的普罗旺斯，意大利的托斯卡纳和加利福尼亚州的纳帕，仍将是Onefinestay的发展重点，滑雪度假房源将在北美市场获得增长，包括科罗拉多州的韦尔和阿斯彭，以及内华达州的太浩湖。